jesteś naszym klientem, więc będziemy cię wnerwiać

17/12/2014 — komentarzy 15

spieszmy się wnerwiać klientów

Gdy na telefonie wyświetla się nieznany numer stacjonarny, to rzadko kiedy odbieram. Z dużą dozą prawdopodobieństwa można powiedzieć, że to kolejny tele-sprzedawca. Zdarza mi się jednak robić wyjątki. Kiedy mam dobry humor, nudzę się stojąc np. w kolejce albo mam chwilę wolnego czasu, to podejmuję wyzwanie i podnoszę słuchawkę do ucha.

Tak było też tym razem. Odstawiłem samochód do warsztatu i czekałem w pobliskiej kawiarni na jego odbiór. Właściwie to nawet jeszcze nie zacząłem na dobre czekać. Ledwo zamówiłem kawę, zdjąłem kurtkę, rozsiadłem się wygodnie w fotelu i już słyszę dźwięk dzwonka. Popatrzyłem na wyświetlacz. Tak. Od razu nasunęło mi się uzasadnione podejrzenie: mój bank!

Chwila wahania i szybka kalkulacja, czy chce mi się z nimi rozmawiać… No dobrze zobaczmy co tym razem. Halo?

Bingo! Stuprocentowe trafienie. Oto i mój wieloletni dostawca usług bankowych. Krótka weryfikacja konsultantki, czy rozmawia z właściwą osobą, pytanie czy może zająć mi chwilę i oczywiście uprzedzenie o tym, że rozmowa jest nagrywana.

Tak. Słucham.

Ten tekst (ściemę) słyszeliście pewnie nieraz. Formułka w stylu: Ponieważ jest pan naszym wieloletnim klientem oraz aktywnie korzysta z produktów banku, to będziemy teraz pana katować nachalnymi telefonami sprzedażowymi… Nie, nie… Przepraszam. Raczej tak: więc przygotowaliśmy dla pana wyjątkową ofertę.

Wow! Ależ mnie zaskoczyli. Tego zupełnie nie spodziewałem się. Z niecierpliwością zacząłem wyczekiwać dalszego ciągu rozmowy. Cóż to takiego wyjątkowego mnie dzisiaj spotka?

[strzał 1] Otóż tą niesamowitą ofertą okazała się być pożyczka na konsolidację moich obecnych zobowiązań. Nie dość, że już na samej konsolidacji można zaoszczędzić, to jeszcze mogę ją, tę jedyną w swoim rodzaju pożyczkę, dostać w specjalnej ofercie dla prestiżowych klientów, czyli bez prowizji bankowej.

Dziękuję. Nie skorzystam. Nie mam czego konsolidować. Jedyny kredyt, jaki mam to ten, w waszym banku…

[strzał 2] To może pożyczka na jakieś zakupy? Realizację marzeń? Przecież na pewno ma pan jakieś?

Oczywiście, że mam, ale nie zamierzam ich realizować za pomocą kredytów. Dziękuję, nie skorzystam.

[strzał 3] To może linia kredytowa w rachunku? W razie niespodziewanych wydatków, będzie pan miał możliwość szybkiego dostępu do gotówki.

Dziękuję. Nie skorzystam, ponieważ już mam uruchomioną linię kredytową do swojego rachunku, który to posiadam w waszym banku. Właśnie na wypadek niespodziewanych wydatków.

[strzał 4] To może…?

Kiedy usłyszałem kolejne „to może?”, delikatny wyraz zdenerwowania zagościł na mej twarzy. To już chyba lekkie przegięcie, ale ciekawość (także ta zawodowa wygrała). Zobaczmy jak to się dalej potoczy?

To może karta kredytowa? Mamy dla pana…

Dziękuję. Nie potrzebuję. Mam już kartę kredytową wydaną przez wasz bank i to mi w zupełności wystarcza. Nie chcę kolejnej.

[strzał 5] Rozumiem. To może…?

Nie. To nie może być prawda. Ileż można?! Zaczynam tracić cierpliwość. Resztkami silnej woli zmuszam się do słuchania.

Rozumiem. To może chciałby pan zwiększyć limit na obecnej karcie kredytowej?

Dziękuję. Nie skorzystam. Obecny limit w zupełności mi wystarcza…

I w tym momencie zacząłem się szykować do zakończenia rozmowy. To jednak nie było wszystko. Zamurowało mnie, kiedy usłyszałem kolejne: Rozumiem. To może…? Głos w mojej głowie krzyczał: Odłóż słuchawkę!!! Przecież to jakiś totalny koszmar!
Postanowiłem jednak zostać męczennikiem i wytrwać do końca.

[strzał 6] Rozumiem. To może ubezpieczenie na życie? Nigdy nie jesteśmy w stanie przewidzieć, co nas czeka, a za jedyne…

Aaaaaaaaaaaa! Tego jednak było za wiele. Poddałem się. Nie chciałem dalej słuchać.
Nie! Dziękuję. Nie skorzystam. Nie chcę ubezpieczenia!

Ale…

Nie! Dziękuję. Do widzenia.

Ja wiem. Rozumiem. Sam przecież pracuję w sprzedaży. Pracuję ze sprzedawcami. Ale to coś jest totalnym przegięciem i chyba najlepszym sposobem na wkurzenie swoich klientów. Jeżeli w zamian za wieloletnie korzystanie z usług tego banku mam dostawać takie telefony, to dziękuję.

Kocham swojego iPhone’a za funkcję blokowania połączeń. Nikt z tego numeru już do mnie nie zadzwoni. Wiem. Mogą z innego i tak pewnie zrobią. Czy na pewno jednak o to chodzi w obsłudze klienta?! Doprowadzać do sytuacji, żeby ten blokował rozmowy od swojego dostawcy usług?

To oczywiście nie jedyny bank, który ma filozofię „prezentowania” klientowi na siłę wszystkich produktów na raz. Zetknąłem się z taką praktyką wiele razy. Może w statystykach skuteczności wychodzi, że warto. Nie wiem.

Wiem natomiast jedno. Jest to tak słabe podejście do sprzedaży (obsługi klienta), że brak słów i ręce opadają. Nawet jeżeli ileś osób kupi pod wpływem takiej rozmowy, to czy warto doprowadzać do szewskiej pasji tych pozostałych?

Drogie banki i pozostali sprzedawcy czegokolwiek.
Nie idźcie tą drogą!

Artur Kuć

Posts Facebook

15 komentarzy do wpisu jesteś naszym klientem, więc będziemy cię wnerwiać

  1. No właśnie przeczytałem Twój artykuł i pewnie nie będzie odkryciem, również miałem podobne telefony i podobną rozmowę. Sam również odbieram te telefony ze względu na sentyment i pracę w sprzedaży.
    Zawsze zastanawiam się jak to jest, że banki twierdzą, że tyle się szkolą tyle inwestują korzystają z coachingu z wielu nowych rozwiązań.
    A potem dzwoni do nas ktoś kto nie pyta o potrzeby ? nie pyta czy chcemy rozmawiać ?
    Tylko recytuje informacje o produkcie.

    • Inwestycje, szkolenia i coachingi to jedno, a wdrożenie tego w codzienną pracą to zupełnie inna bajka. I prawdopodobnie tak też jest w tym przypadku. Szkolenia były, a sprzedawcy i tak robią swoje.

      Pomijając już, że pewnie większość takich telefonów wykonywanych jest przez wynajęte call center…

      Zastanawia mnie jeszcze skuteczność takich akcji zasypywania klientów listą produktów. Na ile to działa i przynosi efekty w postaci nowych sprzedaży.
      Może ktoś zna takie dane?

    • Myślę, że w dużej części przypadków przyczyną jest wykorzystywanie przez duże firmy tzw. call-center i stawianie na ilość w celu zadowolenia nienasyconego apetytu korporacyjnego monstrum.

      W sytuacji, gdy nawet osoba, która szkoli osobę, która szkoli osobę, która do nas dzwoni nie jest zatrudniona bezpośrednio w danej firmie łatwo o zniekształcenia i spadek jakości tego typu rozmów.

      Ostatnia osoba w tym całym łańcuszku dostaje gotowy skrypt, przechodzi pobieżne szkolenie z obsługi klienta i technik sprzedażowych, słuchawka na ucho i jazda z telefonami bo przecież klientów tak wiele, a wszystkich trzeba czas od czasu „nawiedzić” :)

  2. No ale chociaż nie zaproponowali Ci odbioru tej wspaniałej wizyty w oddziale w Nidzicy … jak T-Mobile :). Ogólnie zaś Banki mają bardzo słabą obsługę takich procesów – na 99,9999% rozmowa z konsultantem od sprzedaży (czy jak to nazwać) jest strata czasu a gdy nawet przetrenowałem ostatnio takie podejście to okazuje się, że wewnątrz komunikacja leży a raczej nie istnieje. To znaczy sieć telefoniczna służy tylko przewalaniu klientów do sieci stancjonarnej placówek i nie przekazują żadnych informacji uzyskanych o kliencie lub potrzebach klientów.

    Więc w tej chwili wszystkie rozmowy od banków … zrzucam :). Nie tylko iPhone ma opcję blokowania :)

    • Haha… Zastanawiałem się kto pierwszy napisze, że nie tylko iPhone ma funkcję blokowania połączeń :):)

      A z odbiorem w Nidzicy, to faktycznie mają rozmach.
      Rozumiem, że w ofercie miałeś zwrot kosztów podróży, noclegu w przynajmniej czterogwiazdkowym hotelu oraz wyżywienia?
      Inaczej bym nie jechał… :)

  3. Ja uwielbiam odbierać telefony ze swoich banków. Zawsze zadaje trudne pytania odnośnie oferty i czekam, aż się ktoś zacznie dławić…, a że mam pamięć do cyfr, to bardzo szybko przywołuje oferty konkurencji… Cóż. Ostatnio na przykład, zadzwoniła do mnie jakaś urocza Pani i proponuje mi kartę kredytową z jakimś tam oprocentowaniem. Zapytałem się jej grzecznie, co sądzi o ofercie innego banku, gdzie identyczna (pod względem możliwości) karta kredytowa była dużo tańsza. Pani się zmieszała i nie chciała mi odpowiedzieć na pytanie „Czy to nie logiczne, że skoro identyczna oferta jest dostępna w tańszej opcji, to wybiorę tą tańszą?”
    Dlatego też, to najczęściej telemarketer, który do mnie dzwoni kończy rozmowę, a nie ja. ;]

  4. Konsultanci telefoniczni są wkurzający – pełna zgoda. Ciekaw jestem jakbyś zareagował gdyby Pani konsultantka miała więcej info na Twój temat. Czyli zamiast strzelania na farta co by ci tu sprzedać (kryterium szeregowania proponowania ofert to wysokość prowizji) zaproponowała ci [strzał 5] [strzał 7] i [strzał 6].
    [strzał 7] wysoko oprocentowane konto oszczędnościowe.
    :)

  5. „Zastanawia mnie jeszcze skuteczność takich akcji zasypywania klientów listą produktów. Na ile to działa i przynosi efekty w postaci nowych sprzedaży.”

    Tak. Bankowe call center nie istnieją, robią to spółki-córki i wynajęte outsourcingowe firmy, które zatrudniają studentów za śmieszne pieniądze, zachęcając relatywnie dużymi premiami sprzedażowymi.
    2 tygodnie szkolenia, z czego 75% to szkolenie produktowe, 10% procesy i procedury obsługi i jakieś 15% szkolenie sprzedaży.

    Masz w sumie jakieś 3 do 5 godzin z zawodowym trenerem sprzedaży – jedynie Ci najbystrzejsi i posiadający już wrodzone zdolności interpersonalne łapią o co tak naprawdę chodzi w tak krótkim czasie. Pozostali „jadą ze skryptu”

    W rezultacie dzwonią do Ciebie stukając formułkę, proponując co MUSZĄ zaproponować [jeżeli klient nie chce produktu X, zaproponuj 10 innych- coś musi chcieć!] rozmowa trwa max 5 minut i dzwonią do kolejnego. W końcu ktoś coś kupi – i rzeczywiście w końcu ktoś kupuje! Wiesiek z wsi Ruska. Wraca do domu i wysyłka kolejne CV, bo nie chce tak pracować.

    Raz na 50 telefonów trafi Ci się gość w słuchawce, który zanim cokolwiek zaproponuje zada Ci 10 pytań o preferencje, przy okazji gadając z Tobą o tym, że właściwie niemieckie auta są lepsze od japońskich – czyli o tym co lubisz i chcesz pogadać.

    De facto tacy też w końcu odchodzą – bo czują, że pieniądze, które zarabiają za swoje wyniki są mocno poniżej średniej, a że robią to lepiej od innych to kierownictwo zaczyna na nich naciskać

    Takie są realia bankowych call center. Super miejsce do nabawienia się choroby serca.

    Pozdrawiam
    Ex konsultant największego banku w Polsce.

  6. Hej,

    Sam byłem kiedyś sprzedawcą w CC i uważam, to za najbardziej zmarnowany czas w moim życiu, bo tam się sprzedawało nachalnie i nie polegało to wcale na sprzedaży konsultingowej. Obecnie Arvato próbuje wdrażać od 3 lat taki model sprzedaży, ale idzie im to mizernie bo nie uczą, jak zadawać pytania, jakiego typu są pytania np. w góre, w dół, czy w bok. Najczęściej dowiadujesz się o istnieniu parafrazy i tyle. Nikt nie chcę inwestować w pracownika, bo zaraz odejdzie z pracy z powodu stresu, mobingu, braku wyników lub niskich zarobków. Wiem, że istnieją też CC, w których ludzie pracuje po 3 lata na umowę o pracę, ale firmy mają zupełnie inny model funkcjonowania.

    Mógłbym o tym książke napisać, bo dużo czasu inwestowałem w lektury o sprzedaży, które dały mi niewiele lub nic. Zainwestowałem też ostatnio w dość drogie szkolenie Sandler Training, ale efekty są mizerne bo firma, w której pracuje ma zupełnie inną strategię sprzedaży, która przynosi bardzo duże dochody. Po 6 latach pracy w sprzedaży dochodzę do wniosku, że sprzedawcą się albo rodzisz, albo nie. Wszystko zależy od umiejętności nawiązywania i budowania relacji.

  7. Ja miałem niedawno podobną rozmowę tylko nie z bankiem. Pani proponowała mi super szwajcarską maszynkę do golenia z kompletem 12 ostrzy. Doszliśmy do momentu gdyPani zapytała mnie na jaki adres wysłać i w tym momencie swoim zwyczajem powiedziałem „ale” mam jeszcze pytanie. I zaczęły się problemy po Pani stronie z logicznym myśleniem. Bo sprzęt super, ostrza brzytwy(każda na trzy miesiące). Więc powiedziałem, że nie potrzebuję zapasu ostrzy na 3 lata. Na co Pani odpowiedziała, że wystarczą mi na nie dłużej niż rok. Więc powiedziałem, że nie mówi mi prawdy bo jedno ostrze miało wytrzymać 3 miesiące. A wtedy Pani ……..odłożyła słuchawkę :) Chyba za dużo czasu już na mnie straciła :)

  8. Jeszcze parę lat temu z podobnym zaciekawieniem prowadziłem rozmowy z telemarketerami, głównie po to by zobaczyć jak to jest być tym odbierającym. Straciłem już cierpliwość i obecnie nagminnie wykorzystuje wyrażanie niezgody na nagrywanie rozmowy w trosce o „moje bezpieczeństwo”. Jakże to wspaniałe, proste i skuteczne rozwiązanie. Konsultant nie ma wyjścia, musi się rozłączyć i co najważniejsze wpisać notatkę że nie ma zgody na nagrywanie. Nikt więcej się nie waży dzwonić z danej firmy.

    Lepszy ubaw mam gdy ktoś zapomni poinformować o tym że rozmowa jest nagrywana :)

    Czekam na taki telefon, w którym konsultant przedstawi mi taką zapowiedź:
    „w trosce o jakość rozmów i bezpieczeństwo naszych klientów, nasze rozmowy nie są i nigdy nie będą nagrywane”
    Wtedy będę wiedział że z tą firmą warto rozmawiać :D

  9. chyba strona wymarła

  10. Sama prawda :D. Skąd ja to znam. Dzień dobry dzwonię z banku, może potrzebowałby Pan dodatkowej gotówki, albo co by Pan zrobił w momencie gdyby na Pana koncie pojawiło się dodatkowe 30 000?

    Generalnie każdy dostaje dziennie masę takich emaili :D

  11. Do mnie kiedyś zadzwonił przedstawiciel banku w którym mam rachunek z pytaniem czy jestem zadowolonym klientem, co mi się podoba… itp. Ja odpowiedziałem że najbardziej podoba mi się to że nie dzwonią do mnie… Pan po drugiej stronie słuchawki się uśmiechnął… więcej nie zadzwonili.

Dodaj komentarz

Text formatting is available via select HTML. <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*