Sprzedaż wymaga zaangażowania. Problem, który się jednak często pojawia, jest taki, że wspomniane zaangażowanie występuje wyłącznie po jednej stronie – po stronie handlowca. To jemu zależy na podpisaniu kontraktu, to on jest rozliczany z wyników, liczby wykonanych telefonów, spotkań itp.
A co z zaangażowaniem klienta? Czy jemu zależy tak samo, czy to raczej sprzedawca musi co chwilę przypominać się mailami i telefonami?
Zawsze zwracajcie uwagę na to kto „wiosłuje” w waszej relacji handlowej. Idealnie jest, kiedy zarówno wy, jak i klient angażujecie się w popychanie spraw do przodu, czyli siedzicie w tej samej łódce i razem wiosłujecie, aby dopłynąć do celu. Jeżeli wiosłuje tylko handlowiec, to szanse na zamknięcie sprzedaży są mizerne. A jeszcze gorzej, kiedy handlowiec i klient wiosłują w przeciwnych kierunkach – wszyscy się męczą, a łódka stoi w miejscu. Na koniec mamy poczucie, że napracowaliśmy się, a wyników zero. Widzicie takie sytuacje w swojej pracy?
OK. To po czym poznać, jak rozkłada się zaangażowanie w waszych rozmowach handlowych?
Zadajcie sobie proste pytanie: na co jestem umówiony / umówiona z klientem? Jeżeli odpowiedzi będą zbliżone do tych:
- mam przesłać dodatkowe materiały
- mamy się zdzwonić za miesiąc
- mam przesłać przykładową wycenę
- mam próbować łapać klienta telefonicznie
- mam zrobić…
to możecie być w poważnych tarapatach, ponieważ wiosłowanie głównie leży po waszej stronie. A co robi w tym czasie klient? Czy w jakikolwiek sposób interesuje się tematem, czy może jest mu to obojętne…?
Zadaniem handlowca jest sprawić, aby także klient był zaangażowany w wiosłowanie. Wtedy te odpowiedzi powinny wyglądać tak:
- jesteśmy umówieni na rozmowę telefoniczną
- jesteśmy umówieni na (kolejne) spotkanie
- klient ma przygotować materiały, zestawienie, listę problemów itp.
Teraz sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Od razu widać, że te działania mają większą szansę na sukces, bo klientowi zależy na tyle, że jest w stanie zainwestować swój czas i energię.
I tego właśnie wam życzę.
Pamiętajcie więc, aby zwracać uwagę na to, kto wiosłuje. Zawsze.
Zgadzam się :)
:)
Chciałem dać lajka temu tekstowi, ale nie mam gdzie… :(
;)
hehe… to chyba muszę Cię Łukasz zatrudnić, żebyś mi ogarnął fejsbukowe sprawy :)
Racja. Niestety czasem bardzo trudno jest zachęcić klienta do wspólnego wiosłowania. Część z nich broni się przed jakimkolwiek zaangażowaniem. Do niektórych i tak trzeba dzwonić, przypominać się. Najlepiej często bo przecież w każdej chwili mogą dostać podobny produkt 5 gr taniej i zapomną o naszej cudownej ofercie…Na szczęście coraz rzadziej takich klientów spotykam.
Oczywiście, nie jest łatwo skłonić kogoś do wiosłowania… Trzeba jednak pamiętać, że jak zaangażowania nie będzie, to spada prawdopodobieństwo sukcesu.
True story.
Niestety często zdarza się, że doradca z racji niskiej asertywności (jako cechy lub jako wynik chwili) daje klientowi nawrzucać. Wynika to często z nieustalenia zasad współpracy (np. niezakontraktowania się z klientem) albo, co też możliwe, presji na wynik i chęci zagłaskania klienta aby ten był bardziej skłonny do zakupu.
W obu przypadkach handlowcowi nie wychodzi to na dobre. Jeżeli klient kupi, to trudno potem zmienić stan rzeczy i handlowiec staje się osobą na posyłki klientowi. A jeżeli, co gorsza, klient nie podejmie decyzji, to klient ma fajnie opracowaną ofertę wraz z analizą, ciekawy projekt rozwiązania i może szukać dalej.
Jeżeli mogę, Arturze, podzielić się praktyką, to silnie rekomenduję ustalanie oczekiwań wobec procesu sprzedaży na początku (niezależnie czy trwa on rok czy godzinę).
O! Widzę, że tutaj mamy podobne podejście.
Ja to nazywam definiowaniem sytuacji / kontraktowaniem – nawet kiedyś napisałem o tym artykuł.
Rzeczywiście, kluczem jest ustalenie oczekiwań na początku, żeby wiedzieć w co się wchodzi.
Prosta sprawa, a wiele ułatwia i pozwala na uniknięcie typowych pułapek np. jednostronnego zaangażowania ze strony sprzedawcy… :)
Ciekawe spojrzenie. Podeslij Artur proszę link do Twojego artykułu. Z góry dzieki.
Czy możecie cos więcej napisać o „kontraktowaniu”. Czy jest to zbieżne z działaniem metodą małych kroków. Tzn. jeżeli do sprzedaży jest daleko stawiamy sobie mniejsze cele pomiędzy aby zbliżać sie do sprzedaży. Dzieki za informacje
O kontraktowaniu / definiowaniu sytuacji piałem trochę tutaj:
– http://salesguru.pl/index.php/2010/09/techniki-sprzedazy-definiuj-sytuacje/
– http://salesguru.pl/index.php/2010/01/jak-czesto-dajesz-sie-wodzic-za-nos/
Chodzi o to, aby przed wykonaniem jakiegokolwiek kroku w sprzedaży zakontraktować z klientem wzajemne oczekiwania, co się wydarzy oraz jaki będzie finalny rezultat (decyzja klienta na koniec danego etapu). Najważniejsze jest, że robi się to PRZED wykonaniem jakichkolwiek działań, żeby od razu było jasne w co się ładujemy i na jakich zasadach.
Wielu handlowców myśli, że to robi, ale prawda jest taka, że tak tylko myśli… :)
a będzie o tym, jak to robić? chętnie się nauczę, bo zbyt często daję się wodzić za nos i sama wiosłuję
Alex zadeklarował się, że napisze, więc ja mogę wykręcić się sianem… :)
Ja bym chętnie pokrótce opisał, ale nie wiem czy Artur pozwoli – wszak to jego blog, nie mój ;)
Artur pozwoli :)
Dziękuję, czuję się zaszczycony ;).
W największym skrócie kontraktowanie to umówienie się z klientem przede wszystkim co do wzajemnych oczekiwań wobec spotkania. Takie określenie oczekiwań ma szansę zbudować partnerską relację w procesie sprzedaży i nadaje spotkaniom zwartą strukturę.
Dla mnie minimum kontraktowania to ustalenie to ile klient ma czasu (mimo, że może i umówiłem wcześniej zaskakująco często okazuje się, że czasu jest mniej), po czym pozna spotkanie za owocne (pomaga klientowi zdefiniować czego oczekuje ode mnie na spotkaniu – wiem na czym się koncentrować) oraz to, że na koniec spotkania zapytam o decyzję o kolejnym kroku (klient wie, że będzie podejmował decyzję).
W wersji dla bardziej cierpliwych typologicznie klientów mogę bardziej szczegółowo dopytać o oczekiwania wobec spotkania (np. czego oczekuje od doradcy a czego od samego rozwiązania) oraz mogę zakontraktować uzyskanie referencji.
Oczywiście trzeba zachować zdrowy rozsądek i rozpoznać kto jakiego kontraktowania potrzebuje.
bardzo dziękuję za szerokie wytłumaczenie:-)
okazuje się jednak, że do kontraktowania mi daleko, bo zazwyczaj „robią mnie w konia” na etapie próby umawiania spotkania:-( czyli mówiąc krótko zazwyczaj jestem spławiana.
Kontraktowanie stosuje się także w trakcie rozmów telefonicznych i umawiania spotkań.
Może to odrobinę inaczej wyglądać, ale jest cholernie istotne właśnie, żeby uniknąć „robienia w konia”.
Nie jest to jednak temat, który da się opisać w kilku zdaniach…
cóż, pozostaje mi tylko mieć nadzieję, że kiedyś wrzucisz o tym posta dla początkujących…:-)
Dokładnie. Wielu handlowców myśli, że kontraktuje ustalając z klientem ile czasu potrwa spotkanie i jaki będzie jego temat… Oczywiście to jest ważne, ale wtedy najczęściej spotkania kończą się stwierdzeniami typu „to będziemy w kontakcie” i temat umiera. Chodzi o to, aby spotkanie zakończyło się jakimś konkretem: umawiamy się na kolejny krok, czy z jakiegoś powodu nie. Wtedy mam decyzję klienta i wiem na czym stoję. A najważniejsze, żeby klient już na początku spotkania wiedział, że będzie musiał taką decyzję podjąć, wtedy wchodzi w rozmowę z zupełnie innym zaangażowaniem i nastawieniem do sprzedawcy.
Dobra robota Alex :)
Hej,
Podobnie jak Artur i Alex mam opanowanie kontraktowanie step by step, więc jeśli chcesz Dorota to Ci pomogę nauczyć się tej techniki. Napisz do mnie na kaczkowski.adrian@gmail.com. Jeśli ktoś jeszcze chciałby się tego nauczyć, to zapraszam do kontaktu mailowego. To nie jest oferta handlowa, lubię pomagać innym w potrzebie :)