Dużo piszę o sprzedaży, sprzedawcach, procesach, technikach i metodach. Tego przecież najczęściej oczekują handlowcy – rad oraz podpowiedzi jak sprzedawać lepiej i więcej. W jaki sposób przekonywać, argumentować, zamykać sprzedaż, obalać obiekcje i negocjować cenę? Bywa jednak, że w tym poszukiwaniu złotego środka i uniwersalnej prawdy „jak sprzedawać”, zapomina się o najważniejszej części całej układanki… O kliencie!
Nie muszę chyba za bardzo udowadniać, że sprzedaż słabo idzie jeżeli brakuje klientów. Prawda? No właśnie. Warto, więc zastanowić się, co dzieje się w głowie kupującego. Jak podchodzi do procesu zakupu?
Rozmawiając z handlowcami, zawsze zachęcam do wejścia w buty klienta, próby wczucia się w sytuację drugiej strony. Sami przecież, w wielu różnych sytuacjach, bywacie klientami i doskonale wiecie co wam się podoba, a czego nienawidzicie w kontakcie ze sprzedawcą. Są też prawdopodobnie rzeczy, których się obawiacie – i o tym dzisiaj będzie.
Czego obawiają się klienci?
Co jakiś czas w moich wpisach oraz w komentarzach do nich przewija się temat zaufania w sprzedaży. Oczywiście chodzi o to, że zaufanie ma być, bo jak nie ma, to… No właśnie, pomyślcie sobie teraz, czy kiedy jako klienci nie macie zaufania do handlowca, to kupicie coś od niego? Nie. A powiecie o wszystkich swoich potrzebach, oczekiwaniach, istotnych problemach, trudnościach itp.? Odpowiedź jest raczej przewidywalna – NIE!
Brak zaufania wynika najczęściej z obaw, które klienci mają wobec sprzedawców. Obaw wynikających z ich własnego doświadczenia, panujących na rynku stereotypów albo sygnałów (zachowań, wypowiedzi), które wysyła handlowiec podczas rozmowy.
Przyjrzyjmy się więc, czego mogą obawiać się klienci:
Kłamstwo – handlowcy postrzegani są często, jako osoby, które sięgną po wszelkie możliwe środki, aby dopiąć swego. Będą kłamać, oszukiwać, mijać się z prawdą, ukrywać wady oferty, wyolbrzymiać zalety. Wszystko, żeby sprzedać.
Manipulacja – nie lubimy, kiedy wrabia się nas w coś, wbrew naszej woli. A jaka jest powszechnie panująca opinia o sprzedawcach? Sztucznie mili, uśmiechnięci, przeszkoleni z (socjo-)technik perswazji oraz manipulacji. Po co? Oczywiście, żeby tylko sprzedać.
Nachalność – „jak nie drzwiami, to oknem” – to chyba jedno z najbardziej znanych powiedzeń o sprzedawcach. Będą cisnąć do tej pory, aż klient kupi. Czasami nawet dla świętego spokoju, żeby się tylko odczepił. Chociaż, z drugiej strony, jako klienci rozwinęliśmy w sobie niezłe umiejętności ukrywania się i unikania nachalnych wciskaczy – jesteśmy zajęci, niczego nie potrzebujemy, wszystko już mamy, prosimy o ofertę mailem, że się zastanowimy, a w ogóle to zadzwońcie za trzy miesiące…
Wciskanie – patrz punkt wyżej.
Niepotrzebny zakup – jak już nachalny sprzedawca wciśnie klientowi swój produkt, wykorzystując jednocześnie cały swój arsenał manipulacji i perswazji, to może okazać się, że wyląduje z czymś, czego nie potrzebował. Mało co tak psuje nastrój, jak zakup, który okazał się totalnym pudłem i ściemą.
Strata czasu / Zanudzenie – „No znowu przyjdzie ten sprzedawca i będzie truł godzinami. Proszę powiedzieć, że mnie nie ma.” Klienci mają lepsze rzeczy do roboty niż słuchanie kolejnej pieśni pochwalnej na cześć mega-wypasionej oferty.
Agresja – wiadomo o co chodzi.
Ignorowanie – trzy godziny spotkania, żeby „dobrze zbadać potrzeby i dopasować ofertę do indywidualnych oczekiwań klienta”. Efekt? Oferta z automatu dopasowana do oferty handlowca.
Ukryte haki – wiadomo, że każdy sprzedawca zachwala swój produkt. Z drugiej strony, często mówimy lub słyszymy od innych: nie ma rzeczy idealnych; wszyscy popełniają błędy, musi być jakiś haczyk itp. Pamiętajcie, że jeśli jesteście zbyt idealni, to uruchamiacie system alarmowy klienta.
Brak zrozumienia – klient swoje, handlowiec swoje. Kończy się spotkanie, sprzedawca wychodzi i myśli sobie „Kolejny głupi klient! Nic nie zrozumiał z mojej oferty!”. W tym czasie klient próbuje ochłonąć: „Co buc, natręt i arogant?! W ogóle mnie nie słuchał i nie interesowało go, co miałem do powiedzenia. Ciągle tylko kup, kup i kup…”
Pewnie można by wymienić dalej. Po tych kilku widać już jednak, że w momencie, kiedy spotykacie się z klientem, w jego głowie mogą szaleć różne demony. Bądźcie, więc czujni. Pamiętajcie, że bez zbudowania podstawowego zaufania może być słabo. Niech nie okaże się, że jesteście ucieleśnieniem obaw klienta…
W skrócie? Przed podjęciem decyzji klient rozważa 3 rodzaje ryzyka:
1. osobiste
2. społeczne
3. ekonomiczne
Dlatego tak ważne jest zrozumienie czym klient kieruje się podczas podejmowania decyzji.
Fajny artykuł.
Pozwolę sobie tak ogólnie napisać, banał to będzie, że sprzedaż to temat rzeka, a ja pracując w sprzedaży mam ciągle wrażenie, że pływam tylko na powierzchni, a czasami to nawet pod prąd.
Proszę poleć mi Artur (i inni czytający) dobre pozycje książkowe o sprzedaży, które Ty/Wy cenisz/cenicie. Dodam, iż sprzedaję sprzedaję powierzchnie reklamowe – czyli najpierw są telefony w celu umówienia spotkania, potem spotkanie.
Muszę zanurkować!!!
Pozdrawiam
Aneta,
Co do książek, to zdecydowanie mogę polecić Ci „Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji.” Davida H. Sandlera.
Jest też książka polskich autorów „Handlowanie to gra” – wprawdzie nie powaliła mnie jakoś, ale czyta się dobrze. Taka powtórka z podstaw.
„Biblia Handlowca” też jest OK. Natomiast Brian Tracy w „Psychologii sprzedaży” jakoś mnie nie przekonuje. Zbyt cukierkowo…
Jest też fajna książka „What great salespeople do?” Michael Bosworth, Ben Zoldan – jednak po angielsku.
Żadna z nich nie jest typowo na temat rozmów telefonicznych.
A teraz przejdźmy do „nurkowania”.
Tutaj ważne są trzy rzeczy AKTYWNOŚĆ-KONSEKWENCJA-REFLEKCJA. Żadna, ale to żadna książka sama z siebie nie sprawi, że zanurkujesz. Może być co najwyżej inspiracją.
AKTYWNOŚĆ – trzeba zacząć działać: dzwonić, spotykać się z klientami, budować bazę kontaktów, dzwonić, spotykać się z klientami, budować bazę kontaktów itp. Jeżeli ma się jedno spotkanie tygodniowo – nic z tego nie będzie. Dwa spotkania – mało. Chyba, że ktoś przez przypadek zrobi kontrakt życia i nie musi dalej sprzedawać. Ważne są więc działania sprzedażowe. Ma ich być dużo.
KONSEKWENCJA – te działania trzeba robić konsekwentnie. Nie uda się za pierwszym, drugim, trzecim, piętnastym razem? Robić dalej! Konsekwentnie.
REFLEKSJA – przyglądać się wszystkim działaniom i wyciągać wnioski. Patrzeć co działa, a co się nie sprawdza. Dlaczego nie sprawdza się? Robię źle, nie w tym momencie, czy może nie z tymi osobami itd. Na podstawie wniosków wprowadzać zmiany i dalej: AKTYWNOŚĆ, KONSEKWENCJA, REFLEKSJA.
Sprzedaż to rzemiosło. Najlepsi rzemieślnicy są dobrzy w swoim fachu dlatego, że mają ogromne doświadczenie. Robili coś dziesiątki, setki, a nawet tysiące godzin. To jest klucz do sukcesu.
Książki, szkolenia, konferencje itp. mogą pomóc w korygowaniu drogi, podnoszeniu skuteczności, czyli w „tuningu” działań. Jednak bez AKTYWNOŚCI i KONSEKWENCJI można to wszystko wyrzucić do kosza. Wszyscy czytamy mnóstwo inspirujących książek i obiecujemy sobie, że „od jutra” będziemy tak robić, jak tam napisali. Po tygodniu okazuje się, że i tak znowu wszystko idzie po staremu… :)
Wszyscy czytamy mnóstwo inspirujących książek i obiecujemy sobie, że “od jutra” będziemy tak robić, jak tam napisali. Po tygodniu okazuje się, że i tak znowu wszystko idzie po staremu… :)
hmm.. jakbyś czytał w moich myślach.:)
Dzięki za podpowiedź co do książki, na pewno zakupię Sandlera. A swoją drogą Artur Ty powinienes napisać książkę, oczywiście okraszając ją swoimi trafnymi grafikami (przypominają mi Dilberta, czytałeś?). Piszesz świetnie, dzięki!
Dilberta znam i cenię.. :)
Co do książki, to ten pomysł siedzi we mnie już od dłuższego czasu.
Brakuje mi chyba tylko kogoś, kto weźmie mnie za fraki, kopnie w tyłek i każe pisać…
Jacyś chętni? :)
Haha, no na mnie nie licz, bo musiałbyś Ty mnie kopnąć najpierw, żebym ja Ciebie kopnęła….:)
Uważam, że wielu ludzi utożsamia zaufanie z lubieniem, a to nie do końca to samo. Bardzo często jest tak, że kogoś lubimy, dobrze czujemy się w jego towarzystwie, ale jeśli mielibyśmy powierzyć mu pieniądze, to zastanowilibyśmy się dwa razy. Rolą handlowca jest przede wszystkim wzbudzenie zaufania, bo bez tego dalszych etapów procesu sprzedaży po prostu nie będzie.
Co do książek, to ja ze swojej strony mogę Ci Aneto polecić:
Brian Tracy – Psychologia sprzedaży
Jeffrey Gitomer – Biblia Handlowca
Neil Rackham – SPIN
To taka moja żelazna podstawa.
Jeśli napiszesz, czy interesują Cię bardziej techniki telefonowania, negocjacje, przygotowywanie ofert, konkretne techniki sprzedaży czy ogólne zasady psychologii sprzedaży, to myślę, że będę w stanie podać konkretny tytuł.
Dzięki!
w sumie to interesują mnie i techniki telefonowania i sprzedaży, czyli jak poprowadzić spotkanie, jakie pytania zadawać. Muszę zweryfikować swoje postępowanie, bo czuję, iż stoję w miejscu.
Kiedyś pewna trenerka oceniła, iż wzbudzam zaufanie w komunikacji z potencjalnym klientem i sama czuję to podczas rozmów, ale brakuje mi chyba umiejętności przekonania klienta, nie umiem ” przycisnąć”. Więc może samo wzbudzenie zaufania, jednak nie wystarcza?
Tym bardziej polecam książkę Davida Sandlera, o której pisałem wcześniej.
I zacznij wdrażać to, co tam jest w życie :)
Widzę, że masz ten sam problem, z którym ja zmagałem się na samym początku przygody ze sprzedażą :)
Ponieważ schodzimy trochę z głównego tematu, a nie chciałbym robić off-topu w komentarzach, myślę, że najlepiej będzie jeśli napiszesz do mnie maila i tam będziemy kontynuować rozmowę (wystarczy, że klikniesz w mój nick).
Natomiast co do przełamania zastoju i wyćwiczenia technik zamykania, to jesteś właśnie na stronie jednej z osób zajmujących się tymi sprawami :)
Może warto zapytać?
Tak to jest jak nie odświeży się strony przed dodaniem komentarza :)
Dziś krótko i na temat: jak zwykle trafiłeś w samo sedno. Wiele razy byłam świadkiem sytuacji kiedy sprzedawca serwował klientowi wybuchową mieszankę wszystkich wymienionych przez Ciebie punktów. A ja zamiast solidaryzować się ze znajomym po fachu, współczułam klientowi i podziwiałam go za opanowanie.
P.S. Zamawiam koszulkę w rozmiarze S:)
Rzeczywiście, jak się dobrze zastanowić, to czasami klienci wiele znoszą… Chociaż sprzedawcy też… :):)
Na pewno będą też w rozmiarze S :)
Sandlera polecam – super książka. Mam ją w domu i często do niej zaglądam…tak poprostu.
W sprzedaży pracuje od pół roku i mam nadzieję, że cały czas się rozwijam :-) Bardzo pomaga mi Twój blog (w temacie zamykania sprzedaży) natomiast mam problem z umawianiem spotkań (umawiam ich coraz mniej). Spotkania umawiam przede wszystkim telefonicznie – jak mogę poprawić wyniki i umawiać więcej spotkań?
Dzięki za pomoc.
Temat umawiania spotkań przez telefon może stać się kolejnym w którym padnie rekord wpisów. Tak coś czuje…he he
Adam,
przyjrzyj się temu jak rozmawiasz z potencjalnymi klientami. Jak reagują? Co im się podoba, a kiedy zaczynają uciekać zasłaniając się brakiem czasu, tym, że wszystko już mają itd.
Zastanów się, jak Ty byś zareagował, gdyby ktoś do Ciebie zadzwonił i powiedział to, co z reguły mówisz przez telefon.
Jak byś to zmienił?
Arturze, bardzo dobry, i trafny artykuł. Ja ze swojej strony chciałbym zaproponować, albo lepiej, poprosić o wpis na temat tego, jak podczas pierwszego kontaktu zbudować zaufanie u klienta. Co Ty na to?
Łukasz,
trochę na temat budowania zaufania znajdziesz w tych wpisach:
http://salesguru.pl/index.php/2013/01/opowiesci-w-sprzedazy-jak-i-kiedy-zaczac/
http://salesguru.pl/index.php/2012/11/prawdziwi-sprzedawcy-nie-przeklinaja/
Faktycznie temat jest ciekawy, więc może któryś z kolejnych artykułów będzie o zaufaniu.
Cześć. Odnośnie rozmów telefonicznych mogę polecić ” smart calling” autor Art Sobczak. btw dobry wpis. Pozdrawiam!
Super! Dziękuję.
Wspaniała „samopomoc czytelnicza” :)