„Wszyscy kłamią, każdego dnia; o każdej godzinie; na jawie; w snach; w radości; w żałobie.”
Mark Twain
Chyba do tej tezy nie muszę nikogo przekonywać. Kłamstwa, kłamstewka, drobne niedomówienia, mijanie się z prawdą, koloryzowanie to codzienność życia ludzkiego. Spotykamy się z nimi niemal na każdym kroku. Jeżeli nie wierzycie, to spokojnie możecie uznać, że kłamię na potrzeby tego wpisu… Tylko po to, żeby coś wam sprzedać.
No właśnie. Sprzedaż. Tutaj też nie obywa się bez kłamstw. Najczęściej można usłyszeć, że to handlowcy kłamią, manipulują, ściemniają tylko po to, żeby wyciągnąć kasę od niewinnych i dobrodusznych klientów. Skoro jednak wyszliśmy od tezy, że WSZYSCY kłamią, to oznaczałoby, że klienci też – bo przecież zaliczają się do „wszystkich”. Prawda?
Przedstawiam, więc listę dziesięciu najczęściej spotykanych kłamstw klientów. Smacznego!
1. Nie mamy budżetu.
Oznacza to mniej więcej tyle co: „twoja oferta w ogóle nas nie zainteresowała, nie jest dla nas priorytetem”. Twierdzenie o braku budżetu jest prawdą w sytuacji, kiedy klient jest bankrutem.
2. Proszę przesłać więcej informacji mailem, przejrzymy je i odezwiemy się.
I co? Odezwali się? No właśnie. Wiesz już teraz, dlaczego kolejnym razem nie warto wysyłać „więcej informacji” lub oferty mailem – a szczególnie od razu po pierwszym telefonie. Ojej… Czyżbym słyszał: „ale kiedyś, po takim mailu, klient odezwał się i kupił, więc warto było”. No dobrze. Ile procent klientów odzywa się po takiej akcji? Jeden? Dwa? Zero przecinek trzy? Jeżeli tak, to ten jeden kontrakt był najgorszą rzeczą, która mogła ci się przydarzyć! Dlaczego? Bo teraz będziesz go używać jako wymówki do dalszego, bezsensownego wysyłania ofert.
3. Konkurencja jest dużo tańsza.
To przepraszam, tylko takie krótkie pytanie – Dlaczego my ciągle ze sobą rozmawiamy?! Gdybym był na miejscu klienta i miał dużo tańszą ofertę na dokładnie to samo, to z pewnością bym z niej skorzystał. Skoro klient nie zrobił tego do tej pory, to pewnie jest ku temu jakiś powód. Znajdź go!
4. Jeżeli dacie nam teraz lepsze warunki, to w przyszłości będą kolejne projekty / zamówienia.
Pewnie słyszeliście powiedzenie o „gruszkach na wierzbie”? To jest dokładnie zagranie w tym kierunku. Handlowiec napala się na długą, owocną i szczęśliwą współpracę, w głowie liczy już prowizję z kolejnych kontraktów, a często rzeczywistość brutalnie weryfikuje te oczekiwania. Kończy się na jednej sprzedaży po zaniżonej cenie.
5. Jeżeli nie dacie nam teraz dużego upustu, to zapomnijcie o kontrakcie.
Klasyczne wywieranie presji w ostatniej chwili, tuż przed zamknięciem sprzedaży. Uważajcie! Jeżeli w tym momencie dacie duuuży upust, to w oczach klienta wychodzicie na naciągaczy. Oznacza to bowiem, że poprzednia cena była totalnie z sufitu. Celowo zawyżona… Najczęściej jest to po prostu ostatni, sprawdzający strzał klienta. Bądźcie twardzi.
6. Jestem jedynym decydentem. Ja tutaj podejmuję decyzje zakupowe.
Przeważnie ściema. Praktycznie w każdej firmie, decyzje zakupowe konsultowane są z różnymi osobami. Jeżeli nawet przy zakupach indywidualnych ludzie korzystają z rad bliskich, współmałżonków, partnerów, znajomych, a do tego przeczesują wszelkie dostępne fora internetowe, to co dopiero mówić o poważniejszych kontraktach biznesowych. Powszechne jest rozmywanie odpowiedzialności za podjęte decyzje, a więc konsultowanie ich z innymi osobami.
7. Obecnie jesteśmy bardzo zajęci. Proszę odezwać się (zadzwonić) za dwa miesiące.
Tak stary numer, że aż dziwię się, że handlowcy jeszcze dają się na to nabierać. Po przetłumaczeniu na powszechnie używany język to zdanie brzmi jakoś tak: „Kolejny sprzedawca… Jak ja mam ich dość! Spadaj i zostaw mnie w spokoju!”. W odrobinę lepszym przypadku, oznacza to, że handlowiec nie zainteresował klienta lub proponowane rozwiązanie nie jest priorytetem.
8. Jesteśmy zadowoleni z obecnego dostawcy. Niczego nie potrzebujemy.
Tłumaczenie jak wyżej – patrz punkt 7. Mało kto jest w 100% (z ręką na sercu) zadowolony z obecnego dostawcy. Jednak to taki miły i skuteczny sposób na pozbycie się natrętnego sprzedawcy.
9. Wszystkich oferentów traktujemy jednakowo. Proszę przesłać ofertę mailem.
Znaczy, wszystkich traktujemy jednakowo, poza tymi, którzy są preferowani i pomagali pisać nam zapytanie. Opcje są więc trzy: albo będziecie uczestniczyć w tworzeniu zapytania, albo doprowadzicie do spotkania i jednocześnie wpłyniecie na treść zapytania, albo będziecie traktowani jednakowo…
10. Mój szef tego nie zaakceptuje.
Typowe zwalanie odpowiedzialności na kogoś innego lub próba wynegocjowania lepszych warunków na udobruchanie „szefa”. Najczęściej jednak oznacza to, że osoba, z którą rozmawiasz nie jest przekonana do oferty, firmy, sprzedawcy itd. Głupio jej się przyznać do tego, więc ucieka się do wyższej instancji. Zupełnie inaczej byłoby, gdyby taki klient powiedział: „Szef może mieć obiekcje (wątpliwości), myślę jednak, że wiem jakimi argumentami go przekonać”. Zmienia perspektywę. Prawda?
No cóż. To zamyka moją listę Top 10 najczęstszych kłamstw klientów. Pewnie są jeszcze jakieś, których nie wymieniłem. Dopisujcie je w komentarzach.
Zacząłem cytatem i skończę cytatem. Tym razem z dr House’a. W jednym z odcinków, powiedział do znajomej pośredniczki nieruchomości (którą wcześniej zwodził, udając zainteresowanie kupnem mieszkania): Nigdy niczego nie sprzedasz, jeżeli dasz się wodzić za nos.
Nie dajcie się wodzić za nos!
Np takie „Ma Pan rzeczywiście taniej,napewno lepiej z dostawą ale klient jest przyzwyczajony do obecnego produktu i ciężko będzie go przekonać więc wolimy zostać przy tym co mamy”
W ten sposób mnie nie uraził – poprostu w grzeczny sposób mnie spławił.
Mam jednego takiego klineta z którym już długo próbuje się spotkać ale zawsze jak przyjeżdzam do jego miasta to ma szkolenie lub urlop – może to zbieg okolicznosci a może mówi prawdę.
Tak, też często spotykane :)
Kilka pytań do Twojego klienta: A próbował przekonywać? W jaki sposób? Co klient powiedział? Jak zareagował?
Jeżeli nie próbował przekonywać, to jak myśli, jakie będą pierwsze obiekcje, wątpliwości? Co tamten klient powie?
Wyjdzie, że w ogóle z nim nie rozmawiał… Wtedy możesz mu powiedzieć, że masz wrażenie, że to on sam nie jest przekonany, że ma jakieś wątpliwości, że są jakieś powody, dla których nie chce z tamtym klientem porozmawiać. Jakie?
A temu od urlopów i szkoleń też o tym powiedz, że albo masz pecha, albo z jakiegoś powodu unika spotkania z Tobą… O co chodzi? :)
A mawiają, że to sprzedawcy lecą w kulki :) Klienci biją sprzedawców na głowę ze swoimi ściemami :) Mnie najbardziej rozwalił klient, gdy proponując mu polisę odparł, że on nie lubi zarabiać pieniędzy.
Skoro nie lubi zarabiać, to może mógłby po prostu oddawać Ci swoją pensję… Szkoda, że nie zapytałeś :)
Cała prawda, widzę, że niektórych kłamstw sam używam jak rozmawiam z handlowcami. Z drugiej strony też słyszę wiele z nich od klientów.
Hehe… Nieźle zabrzmiało: cała prawda o kłamstwach :)
Cała prawda, ale jaka to później satysfakcja jak podczas spotkania klient mówi Ci że nie wie jak Ci się to udało bo on tak to się z nikim nie umawia. Taka nasza praca i nikt nie mówił że będzie łatwo :)
Tak! :)
Zgoda. Pytanie brzmi: jak reagować? Np ja słyszę najczęściej nr 8.
Sposobów jest co najmniej kilka. Zależy od tego jak (normalnie, agresywnie, z ironią?) klient to mówi, czy jesteś na spotkaniu, czy na telefonie, w którym momencie rozmowy itp.
Jeden ze scenariuszy:
Sprzedawca: „O! To miło słyszeć. Jeżeli, z ręką na sercu :) powie mi Pan, że jesteście w 100% zadowoleni z obecnego dostawcy, to może rzeczywiście możemy skończyć nasze spotkanie. Jaka jest więc Pana opinia, tak szczerze?”
Klient: Tak, jesteśmy zadowoleni.
Sprzedawca: „Co takiego sprawdziło się najlepiej? Z czego jesteście najbardziej zadowoleni?”
Klient: [wymienia]
Sprzedawca: „Faktycznie, świetny ruch i dobór parametrów. Jeden z moich klientów wspominał, że jednak mieli trudności z X i Y – jak Wy sobie poradziliście z tym? Jak to było w Waszym przypadku?”
W tym momencie sprzedawca jest ciągle w grze. Nie dał się spławić, pozyskuje informacje i może trafić na miejsce, gdzie jego oferta może być lepsza, uzupełniająca, wnosząca nowe wartości itd. Najważniejsze jednak, że rozmawia z klientem. Poznaje go, biznes, konkurencję i zaczyna budować relację.
Łatwiej potem wrócić, niż po spławieniu.
Dziekuję za rady :)
Czy to zdanie: „Co takiego sprawdziło się najlepiej? Z czego jesteście najbardziej zadowoleni?” nie wzmacnia w kliencie poczucia dobrego wyboru?
Spec od neurolingwistyki był by przeciwny ;) , ale z drugiej strony dalsza część wypowiedzi bardzo ładnie buduje zaufanie.
Ale rozumiem, że ten spec od neurolingwistyki jakoś radzi sobie ze sprzedażą…? :):)
Tak jak Kamil dobrze zauważył my też często używamy tego typu „spławień” w rozmowach z handlowcami. Przypomnijmy sobie czym nas któryś z nich przekonał do spotkania? Zaskoczył? Zaciekawił? Postawmy się na chwilę w roli klienta!
Nie ma na pewno uniwersalnych odpowiedzi co zrobić w określonej syt. pkt. tego a tego, zależy to od branży, naszych możliwości decyzyjnych, ale przede wszystkim kreatywności. Zaskoczmy „gościa”! Na teksty w stylu „chciałbym zaoferować to a tamto”, „mamy najkorzystniejszą ofertę”, „chciałbym Panu/Pani przedstawic taką a taką ofertę”… osoby z którymi rozmawiamy mają już gotowe odpowiedzi (które Artur zamieścił). Na większość z nich każdy z nas może sobie nawet „na sucho” już teraz ułożyć zgrabne riposty ;)
Odróżnić się od reszty, nie zachować sztampowo, zaszaleć, a co nam szkodzi??? jeśli i tak nie mają budżetu, są zajęci, chcą ofertę na maila?! co nam szkodzi? przecież wiadomo, że w 99% nic z tego nie będzie. Sami powiedzcie czy czytacie te sterty maili z ofertami? Wysłuchujecie telefonicznych sprzedawców?
Bawmy się sprzedażą! (oczywiście bądźmy też poważni i profesjonalni :)) i przede wszystkim kreujmy!!!
Dziękuję :)
Piękny komentarz.
Nic dodać, nic ująć!
Dokładnie, to co napisałeś to wszystko się zgadza, ja również jestem sprzedawcą i borykam się z tym 5 dni w tygodniu a słowa „brak budżetu” działają na mnie jak czerwona płachta na byka:), natomiast pytanie – jak sobie radzić z tymi kłamstwami, w jaki sposób reagować??:) może kolejny artykuł to przykładowe odpowiedzi na powyższe kłamsta :)??
Ojej… To prawie musiałbym książkę napisać, bo na większość z tych punktów nie ma jednej, prawidłowej odpowiedzi.
Pomyślę jednak – może wybiorę kilka i napiszę jak ja sobie z nimi radzę.
http://www.inc.com/geoffrey-james/lies-customers-tell-and-how-to-use-them.html
Tak, też czytam i się inspiruję :)
Z emailem się nie zgadzam. Kiedyś zdarzyło mi się na targach ustrzelić nowego dostawce, ale po prostu już nie było czasu ani pan ze sobą z łaski swojej cennika nie miał [sic!]. Poprosiłam o ofertę z cennikiem na maila, dałam adres, na odpowiedź do dziś czekam ;)
Kłamstwo w negocjacjach jest jak.. powietrze :P
Trochę inna sytuacja jest, kiedy klient sam inicjuje kontakt (jak w Twoim przypadku). Wtedy zależy mu najczęściej na pozyskaniu informacji, więc będzie czekał na takiego maila.
Kiedy sprzedawca dzwoni/przychodzi do klienta, prośba o przesłanie więcej informacji mailem bywa często „spuszczeniem na drzewo”…
Co nie oznacza, że tak musi być w 100% sytuacji.