Pewne rodzaje zdarzeń w naszym życiu mają tendencję do kumulowania się. Jest nawet takie powiedzenie, że „nieszczęścia chodzą parami”. Akurat takich kumulacji staram się unikać. Szukam za to tych, które wnoszą coś pozytywnego, inspirują lub zmuszają do refleksji. Znalazłem.
Tak się złożyło, że ostatnio uczestniczyłem w kilku spotkaniach, których tematem były strategie sprzedażowe, budowanie komunikacji z klientem, segmentacja oferty i inne poważnie brzmiące biznesowe zagadnienia. Częścią wspólną wspomnianych spotkań i jednocześnie kumulacją, o której chcę dzisiaj napisać, było powtarzające się pytanie moich rozmówców: za co płacą mi klienci?
Zadaliście kiedyś sobie takie pytanie? A zadaliście je kiedykolwiek swoim klientom? Nie? Hmmm… Wielu specjalistów od sprzedaży powiedziałoby teraz, że koniecznie trzeba to zrobić. Powinniście pytać swoich klientów dlaczego od was kupili, za co wam zapłacili, jakie korzyści uzyskali ze współpracy. Chociażby po to, aby móc to komunikować do nowych, potencjalnych klientów. Pokazać im dlaczego warto od was kupić.
To prawda. Pytać trzeba. Okazuje się jednak, że najczęściej pytamy w nieodpowiednim momencie – kiedy klient kupił już produkt lub skorzystał z usługi. Jak to? – zapytacie – A niby dlaczego to jest nieodpowiedni moment?! Wręcz przeciwnie. To najlepszy czas, żeby o to zapytać. Klient kupił, więc pewnie dostrzegł w ofercie jakąś wartość, prawda?
Zastanówmy się chwilę. Jak myślicie, co klient odpowie, kiedy zapytacie go, za co wam zapłacił, dlaczego skorzystał z waszej oferty? Co usłyszycie? Oto kilka, pierwszych z brzegu, możliwych wariantów: dobra jakość, zaspokojenie potrzeb, rozwiązanie problemu, poprawa funkcjonowania firmy lub działu, wzrost sprzedaży, oszczędności, lepsze wyniki operacyjne, zadowolenie pracowników, większa produktywność itp.
Super! Same fajne rzeczy. Nic tylko wziąć, wrzucić na stronę internetową, wydrukować na ulotkach, rozesłać w newsletterach i opowiadać każdemu nowemu klientowi: pomogliśmy zaoszczędzić X złotych (lub czasu); korzyści, które gwarantujemy to A, B, C; wyniki sprzedaży wzrosły o Y%… Brzmi znajomo, prawda? No właśnie. Problem jest taki, że wszyscy dookoła robią dokładnie to samo. Dlatego mamy wrażenie, że już gdzieś słyszeliśmy te hasła. Znamy je na pamięć i traktujemy trochę jak puste obietnice, slogany reklamowe.
Pomyślcie jednak, co ten klient właściwie ma odpowiedzieć? Już przecież podjął decyzję, kupił, a może nawet zapłacił. Co ma powiedzieć? Będzie bronił swojej decyzji, racjonalizował, znajdzie dziesiątki logicznych argumentów, dlaczego wybrał właśnie waszą ofertę. Nawet jeżeli nie był do końca zadowolony, to i tak powie coś w stylu: Generalnie wszystko w porządku. Współpraca z waszą firmą pomogła nam poukładać sobie pewne rzeczy… I znowu poprze to sensownymi argumentami.
Tu jest ukryte sedno sytuacji i jednocześnie główny problem: dostajecie logiczne i sensownie brzmiące (rozsądne) argumenty. A praktycznie wszystkie badania i doświadczenia sprzedażowe pokazują zupełnie coś innego – za każdą decyzją zakupową, za każdą potrzebą klienta stoją emocje. EMOCJE!
A co robi większość sprzedawców? Próbują przekonać klienta do siebie logicznymi, merytorycznymi argumentami. Jak by nie patrzeć, po prostu nie składa się…
Wróćmy więc do naszego pytania.
Za co płacisz mi Drogi Kliencie?
Wbrew pozorom, najlepszym momentem na zadanie go jest początek, a nie koniec procesu sprzedażowego. Dowiedz się, co sprawiło, że klient w ogóle zdecydował się z tobą spotkać, porozmawiać? Jakie było jego pierwsze wrażenie? Zaintrygowałeś go, zaciekawiłeś, ktoś cię świetnie zarekomendował, wzbudziłeś zaufanie, jesteś interesującym człowiekiem, masz coś, czego on potrzebuje? Co ważnego było w tym wszystkim? Co było czynnikiem decydującym?
Potem zapytaj, co sprawiło, że podjął ostateczną decyzję o zakupie lub rozpoczęciu współpracy? Pokazałeś, że potrafisz rozwiązać konkretny problem, wysłuchałeś i zrozumiałeś klienta, zainteresowałeś się jego sytuacją, wierzysz w swoje rozwiązania…?
No właśnie! Tutaj tak naprawdę znajdziesz kryteria decyzyjne klienta. Rzeczy, które są dla niego ważne – wartości. Kolejni też będą cię oceniać, wybierać lub odrzucać na ich podstawie. Tu do głosu dochodzą emocje. Reszta jest tylko racjonalizacją i próbą uzasadnienia podjętych decyzji.
Pewnie większość firm z twojej branży potrafi zaspokoić określone potrzeby klienta, dać mu rozwiązanie, dostarczyć usługi, zaoferować korzyści, poprawić kluczowe wskaźniki jego biznesu. Prawdopodobnie tak jest, bo w innym przypadku zniknęłyby po prostu z rynku.
Dlaczego więc klient spotyka się właśnie z tobą? Czy znasz odpowiedź na to pytanie?
Zgadzam sie z tym co napisales tutaj. Jezeli chcesz cos poprawic to potrzebujesz zasiegnac konstruktywnej i obiektywnej opini o swoich uslugach, a od wlasnych klientow, ktorzy juz od Ciebie kupili (czyt. zadowolonych!) otrzymasz tylko jednostronna opinie. A zanim zaczniesz spotkanie sprzedazowe, osoba siedzaca na przeciwko Ciebie nie ma zadnych zobowiazan co do Ciebie ani Twojej firmy, wiec moze szczerze odpowiedziec na takie pytania.
Jest to bardzo dobra rada dla doswiadczonych sprzedawcow, ale ja wspolpracuje z wieloma ‚swiezym’ osobami, ktorzy albo nie maja za duzo doswiadczenia w sprzedazy/bisnesie albo sa calkowicie nowi w takiej sytuacji. Dla takich osob, dotarcie do wlasciwej osoby, umowienie sie na spotkanie sprzedazowe i okazja zaprezentowania swojej oferty to juz jest bardzo duze osiagniecie i sa bardzo tym podekscytowani. Trema ich dopada juz przed samym zaprezentowaniem oferty, a tu jeszcze maja zadawac pytania typu „Czemu sie tak wlasciwie ze mna spotkales Panie przyszly kliencie”? Mysle, ze nie udaloby sie im naturalnie w takiej sytuacji zachowac…co o tym myslisz? Uwazasz, ze malo doswiadzczeni przedstawiciele handlowi, rowniez moga skorzystac z Twojej porady z tego artykulu?
Czy zachowają się naturalnie w takiej sytuacji? Nie wiem – musieliby spróbować :)
Jest duże prawdopodobieństwo, że faktycznie mogą coś spalić, ale jaki jest inny sposób na nauczenie się czegoś nowego jak nie próbowanie, eksperymentowanie?
To oczywiście nie może być też rzucone na sucho pytanie: Dlaczego się Pan ze mną spotkał?
Nieodpowiednio podane może zabrzmieć zbyt arogancko.
Dobór słów i momentu pozostawiam każdemu do wyboru.
Najczęściej używane przeze mnie to:
– Tak z ciekawości, proszę powiedzieć, co sprawiło, że spotkał się Pan ze mną?
– To proszę powiedzieć skąd się tutaj wziąłem? (tylko wtedy, gdy klient spotyka się z jego inicjatywy)
Moja rekomendacja do Twojej sytuacji ze świeżymi handlowcami? Pytać ich podczas rozmów, dlaczego klienci spotykają się z nimi. Jak nie będą wiedzieć, to pytać podczas kolejnej rozmowy i podczas następnej… I powoli zaszczepiać myśl, że mogą sami o to zapytać klienta. Jedni zrobią to szybciej, innym zabierze trochę czasu, ale jest szansa, że spróbują.
Nauczy ich to ciekawości i refleksji w stosunku do tego, co robią.
Jako iż jestem świeżym sprzedawcą/biznesmenem i jeszcze nie wykorzystałem tej praktycznej wiedzy w rzeczywistości to podzielam wątpliwości Pana Przedsiębiorczego. Co prawda istnieje we mnie głębokie przekonanie, że pytania tego typu przyniosą wiele korzyści dla mnie, dla całego procesu sprzedaży jak również dla klienta jednak obawiam się, że chęć uzyskania takich informacji wyjdzie ode mnie w sposób nienaturalny czym mogę się wkopać. Wydaje mi się, że klient może to odczytać jako persfazję, delikatną próbę manipulacji lub zwyczajne „zagranie sprzedażowe”. Czy w moim przypadku dobrym stwierdzeniem w rozmowie z klientem będzie ” Jako iż jestem jeszcze mało doświadczony chciałbym zapytać co wpłynęło na Państwa chęć spotkania się ze mną ? „??Choć wydaje się to irracjonalne to takie stwierdzenie dużo łatwiej przejdzie mi przez gardło(bo zwyczajnie będzie zgodne z prawdą), ale z drugiej strony mogę podłożyć pod siebie mine informując o małym doświadczeniu… Co robić Panie premierze ?
Mateo,
Twoja obawa jest zupełnie naturalna. Zawsze, gdy próbujemy nowych rzeczy, to pojawia się ten element strachu – czy wyjdzie, co powiedzą inni, czy dam sobie radę itp. Grunt to jednak wziąć się w garść i zacząć testować.
Jeżeli łatwiej Ci zadać pytanie w takiej formie, to zrób to i zobacz co się wydarzy.
Zastanów się, co najgorszego – ale naprawdę, co najgorszego może się wydarzyć?
Obrazi się? Po prostu przeproś i kontynuuj rozmowę.
Wygoni Cię? Dobra wiadomość – klienci tak szybko nie wyganiają. A jak wygoni, to wyjdź i od razu zapukaj z powrotem do drzwi. Wejdź i powiedz: Przepraszam, rzeczywiście przesadziłem z tym pytaniem…
Co gorszego może się wydarzyć? :)
Witajcie
a może już w trakcie współpracy zadać pytanie:
– co jeszcze zrobic/zmienić/zmodyfikować w swojej usłudze/produkcie/serwisie aby nasza współpraca była jeszcze bardziej dla Pana atrakcyjna/opłacalna/satysfakcjonująca ?
pozdrawiam
Można zadać to pytanie, jednak ono jest nastawione na przyszłość.
Jeżeli faktycznie chcesz uzyskać informację zwrotną i na tej podstawie coś zmienić, to tak.
Niebezpieczeństwo jest takie, że klient może zacząć wymyślać mnóstwo życzeń, których nie będziesz w stanie zrealizować… :)
Co wtedy?
To, o czym pisałem bardziej wyciąga teraźniejszość.
Co w tej chwili robię dobrze?
Co sprawia, że klienci chcą ze mną rozmawiać?
Mając tę wiedzę mogę np. oprzeć na niej moją komunikację marketingową, prospecting itd.
Gratuluję ciekawego bloga :)
Dziękuję Marcela.
Miło mi przeogromnie :)
Witam
Widzę, pewne podobieństwo w tym o czym pisze Artur, a takim zachowaniem klientów, którzy zgadzają się na spotkania i mówią: „Tak, spotkam się z Panem, ale niczego nie potrzebuję, być może traci Pan czas”, lub też spotykam się z człowiekiem i słyszę coś podobnego:”Musi się Pan pośpieszyć, bo dzisiaj mam bardzo mało czasu”. Podobieństwo widzę w tym, aby użyć odwagi, w takim pozytywnym znaczeniu. Proszę nie mylić z arogancją itp. zachowaniami sprzedawców.
Sądzę, że odwaga przydaje się doświadczonym, jak i zaczynającym są przygodę.
Klient zapłaci za Twoją odwagę, pokazującą, że czasami go nie rozumiesz i zapytasz się o to.
Zapłaci za odwagę znalezienia idealnego rozwiązania dla niego, czasami za danie prawa wyboru, czyli to, że mu nie wciskasz.
Zapłaci za prawo skonsultowania z inną osobą.
Odwaga inspiruje i pociąga za sobą
Pozdro.
Ludzie, którzy odnoszą sukcesy przeważnie nie są najbardziej utalentowani na świecie, nie mają najbardziej kreatywnych pomysłów i nie są wyjątkowi.
Mają po prostu odwagę, żeby zrobić to, co chcą.
I tutaj tkwi różnica.
Można czasami usłyszeć jak ktoś mówi: zrobiłbym to lepiej; zaśpiewałabym lepiej…
Tylko pojawia się pytanie: Kto teraz stoi na scenie i zbiera oklaski?
Ktoś, kto miał odwagę tam stanąć.
Koniec i kropka :)
A czy nie jest czasem tak, że to MY wiemy najlepiej za co nam klienci płacą? Chyba to jasne, że POWINNIŚMY wiedziec… Trochę agresywnej sprzedaży i marketingu jeszcze nikomu nie zaszkodziło… ;) Pozdrawiam
A co to jest agresywna sprzedaż? :)
Generalnie – PYTANIA TO KLUCZ DO SUKCESU :-)
Polecam: pytać, pytać, pytać i jeszcze raz pytać…
Miałem kilku klientow, takich cicho ciemnych, przychodzili, załatwili swoje i wychodzili…
Aż tu pewnego dnia…
– Z ciekawości zapytam :-)…. a czym Pana firma sie zajmuje? Znamy sie już trochę, odwiedza nas Pan co jakich czas, a ja nie wiem za bardzo co jest Pana profesją…
Okazało sie, że klient produkuje sportowe kajaki… zajmuje się renowacją lini brzegowej, ostatnio firma przygotowywała ekrany do symulatorów (k. był tym b. podekscytowany).
Rozmowa płyneła…
Zapytacie… „No i co z tego? Pogadałeś… ale jakie sa z tego korzysci?”
Relacja klient-sprzedawca pogłębia się…
W późniejszym czasie potrzebny był mu kredyt… no i nie zgdadniecie do kogo przyszedł :-)
A wszystko zaczelo sie od PYTANIA: „Czym Pana firma się zajmuje?”.
Racja. Pytania w połączeniu z autentyczną ciekawością czynią cuda… :)
Natknęłam się na blog zupełnie przypadkiem, szukając w internecie sposobu na wzbogacenie swoich umiejętności sprzedażowych. Bardzo interesujące wpisy.:)
Mam pytanie dotyczące nie tyle potencjalnych klientów co pracodawcy. Od samego początku regularnie osiągam jedne z najwyższych wyników sprzedażowych, mimo to równie regularnie słyszę, że powinnam być jeszcze bardziej aktywna (jest to opinia wystawiana na podstawie obserwacji tzw. cichego klienta). Jak to zrobić, żeby pracodawca był w końcu usatysfakcjonowany, a klient przez moją nadmierną aktywność nie poczuł się atakowany od samego wejścia. Rozumiem, że w ten sposób pracodawca stara się motywować i pilnować pracownika ale na dłuższą metę… podkopuje moją pewność siebie oraz sprawia, że czuję się kiepska w tym co robię (pomimo wysokich wyników).
A pytałaś pracodawcę, co DOKŁADNIE, według niego, oznacza „bardziej aktywna”?
O jaką aktywność chodzi? Masz coś konkretnego robić, mówić, zachowywać się jakoś…?
Kiedy pracodawca uzna, że wykonujesz swoją pracę świetnie? – Kiedy będziesz osiągać założone wyniki, czy zachowywać się według określonych wymagań?
Myślę, że warto w tej sytuacji otwarcie (o ile się da) porozmawiać z pracodawcą o wzajemnych oczekiwaniach.
Zgadzam się w stu procentach, że pytania są ważne. Zresztą, każda metoda na to, żeby klient powiedział nam jak najwięcej o sobie jest dobra. Możemy dzięki temu dowiedzieć się czy naprawdę potrzebuje tego produktu/usługi, który mu oferujemy lub przedstawić mu takie korzyści naszej oferty, które go do niej przekonają. Nie ma nic gorszego niż sprzedawcy, którzy ciągle mówią o sobie.
O takich ciągle gadających sprzedawcach mówi się MUD – Mobilna Ulotka Dźwiękowa :)