Ściana szkła. Patrzysz na swoje odbicie. Odruchowo poprawiasz fryzurę i wygładzasz ubranie. Dyskretnie, bo przecież wokół dużo ludzi. Wchodzą, wychodzą, stoją, przechodzą obok. Szybkie spojrzenie na zegarek. Masz jeszcze siedem minut. Siedem. To odpowiednia ilość, w sam raz. Nie za dużo i nie za mało. Głęboki wdech. Do dzieła. Chwytasz długą, błyszczącą, chromowaną rurę przytwierdzoną do szklanej tafli. Zimna. Napierasz ciałem. No tak, na drzwiach, jak wół naklejony napis „ciągnąć”. Znowu to samo. Kiedy nauczysz się w końcu patrzeć na te tabliczki. Zawsze robisz na odwrót, zawsze inaczej niż powinno być. Ciekawe, czy inni też tak mają? – przebiega ci przez myśl w momencie, kiedy przekraczasz próg. Obszerny hol wyłożony marmurowymi płytkami. A może to nie marmury. Nie wiesz, nie zastanawiasz się nad tym. Swoje kroki kierujesz do recepcji mieszczącej się za dużym, ciemnobrązowym kontuarem.
Nowocześnie i elegancko. Skórzane fotele, szkło, metal, wstawki z drewna, obrazy na ścianach. Recepcja. Dzień Dobry. Przedstawiasz się i mówisz, że masz umówione spotkanie z wiceprezesem. Proszę chwilkę zaczekać. – Recepcjonistka sięga po telefon. – Panie prezesie, ma pan gościa… Tak. Dobrze. Odkłada słuchawkę i wstaje. Zapraszam. Idziesz za nią.
Korytarz. Co jakiś czas przeszklone drzwi, a za nimi pokoje pracowników. Siedzą przy biurkach, coś piszą, rozmawiają przez telefon, piją kawę. Idziecie dalej. Na lewej dłoni, w której trzymasz torbę, czujesz wilgoć. Pot. Jest też delikatny ucisk na żołądku. Oznaki zdenerwowania. Normalne. Przecież, to pierwsze wasze spotkanie. Nie znacie się. Rozmawialiście tylko krótko przez telefon. Drzwi. To te. Wchodzisz.
Dzień Dobry. Podchodzi. Podchodzisz. Zdecydowany uścisk dłoni, uśmiech, spojrzenie w oczy. Tak trzeba, tak cię uczyli na szkoleniach, tak piszą w książkach.
Proszę – klient nie-klient wskazuje krzesło. Sam siada po przeciwnej stronie biurka.
Coś do picia? Kawa, herbata, woda? – słyszysz zza pleców. Ach… To ona. Jeszcze tu jest. Recepcjonistka.
Poproszę wodę. Niegazowaną. – odpowiadasz. Prezes podaje ci wizytówkę. Ty też wyjmujesz swoją. Bierze i odkłada na bok. Praktycznie na nią nie spojrzał.
Bardzo ładne biuro… – zaczynasz, żeby ocieplić atmosferę.
Dziękuję. Staramy się. – odpowiada – To słucham. Proszę coś powiedzieć o sobie i o firmie. – rzuca i rozpiera się wygodnie w swoim fotelu. Skórzanym, prezesowskim fotelu.
Nasza firma zajmuje się… – zaczynasz – Istniejemy na rynku od… Nasi klienci to głównie…
Otwierają się drzwi. Wchodzi asystentka z napojami. Rozstawia je na stole, a następnie po cichutku znika. Bierzesz łyk wody, bo odrobinę zaschło ci w ustach.
Obsługujemy wiele firm w zakresie... – kontynuujesz – Nasza oferta składa się głównie z… Jesteśmy liderem na rynku… Z naszych usług korzystają… Chcielibyśmy nawiązać współpracę i poznać Państwa potrzeby…
Proszę powiedzieć dlaczego miałbym was wybrać? – przerywa klient, chociaż jeszcze nie-klient.
Szczególny nacisk kładziemy na jakość… W ubiegłym roku otrzymaliśmy nagrodę… Współpraca z nami zapewnia szereg korzyści dla klienta… Średnio firma może zaoszczędzić…
Ile to kosztuje? – pada. Tego pytania zawsze obawiasz się najbardziej.
To zależy od wielu czynników… Nie znam jeszcze szczegółowo Państwa potrzeb… Musielibyśmy porozmawiać…
No właśnie rozmawiamy. A w czym jesteście lepsi od konkurencji?
Wyróżniamy się poziomem obsługi klienta… Do każdego projektu dedykujemy konkretną osobą, która odpowiada za kontakt z klientem. Do tego zapewniamy świetną jakość usług… Udzielamy gwarancji…
W sumie, to wszyscy tak mówią. Proszę o jakieś dwa, trzy konkretne argumenty przemawiające za wybraniem waszej oferty. – lekkie niecierpliwienie i rzut oka na zegarek.
Oczywiście, a proszę powiedzieć na czym Państwu najbardziej zależy, co jest najważniejsze? – dopytujesz.
Cena. – krótko i konkretnie.
A co poza ceną? – próbujesz ratować sytuację.
Jak cena będzie konkurencyjna, to wtedy możemy porozmawiać o reszcie. Musielibyśmy wpierw zobaczyć waszą ofertę. Jak będzie interesująca, to wrócimy do rozmów. – chyba zmierza do zakończenia spotkania.
Oczywiście. Możemy przygotować wstępną ofertę… Na kiedy Państwo potrzebujecie ją mieć…?
Wystarczy. Tutaj utnę.
Typowa historia pierwszego spotkania sprzedażowego. Nie twierdzę, że zawsze i wszędzie tak właśnie się dzieje. Może trochę inaczej, może z innym początkiem, a może z innym zakończeniem… A może właśnie dokładnie tak.
Cóż, taki los handlowców. – powiecie – Co robić, trzeba przez to przebrnąć… Zbudować relację… Jakoś przekonać, wyciągnąć najlepsze argumenty, pojechać językiem korzyści…
No właśnie. Często pada to sztandarowe „zbudować relację”, które ogranicza się przeważnie do stwierdzeń typu: jakie piękne biuro; straszne korki; miało być słonecznie, a pada…
Czy to na pewno jest budowanie relacji, czy raczej zestaw obowiązkowy na rozpoczęcie spotkania? Wszyscy doskonale wiedzą, a wręcz oczekują, że sprzedawca tuż po wejściu zacznie słodzić i zamęczać drętwą gadką, która nikogo nie interesuje. Ale trudno, takie życie klienta. Trzeba przetrwać, przetrzymać.
Najśmieszniejsze w tym wszystkim to, że jedna i druga strona mówi (myśli sobie), że trzeba się przemęczyć. Zwróciliście na to uwagę?
A może by tak przestać się męczyć? Może naprawdę zastanowić się kiedy w ogóle ma szansę pojawić się jakakolwiek relacja? Nie oznacza to, że mamy zacząć się przyjaźnić, kochać, czy uwielbiać. Wystarczy, że będziemy CHCIELI ze sobą rozmawiać, zamiast męczyć się.
Kiedy mamy ochotę z kimś rozmawiać?
Kiedy ten ktoś jest ciekawy i interesujący.
Co to znaczy ciekawy?
Powie, zrobi coś, co przykuje naszą uwagę, wciągnie, zaintryguje.
A relacja, kiedy możemy powiedzieć, że mamy z kimś dobrą relację?
Kiedy znamy daną osobę, ufamy jej.
Hmmm… A co jest potrzebne, żeby komuś zaufać?
Wiarygodność, autentyczność, bezpieczeństwo? Kiedy ta druga strona też nam zaufa?
Właśnie. Te wszystkie kryteria spełnia dobra OPOWIEŚĆ!
Pierwsze spotkanie, budowanie relacji i zaufania, to momenty, w których można wykorzystać storytelling – np. opowieść typu Kim Jestem lub Skąd Przychodzę.
Wyobraźcie sobie, że znowu pada pytanie od wspomnianego wyżej prezesa: To słucham. Proszę coś powiedzieć o sobie i o firmie.
A wy odpowiadacie: Wie Pan, pewnie każdy inny handlowiec na moim miejscu, zacząłby w tym momencie opowiadać o swojej ofercie oraz o tym, jakie to wspaniałe korzyści mogą mieć klienci ze współpracy z nim… Myślę jednak, że więcej powie Panu o nas i o tym co robimy pewna historia, która zdarzyła się, kiedy pracowaliśmy z klientem z podobnej branży. Nie było łatwo… A wszystko zaczęło się…
I w tym momencie wkracza Wasza opowieść.
Pamiętacie o czym pisałem wcześniej? Klient przechodzi w tryb bezpiecznego odbioru. Przecież to tylko opowieść, która nie jest groźna, nic mu nie sprzedajecie, nie wciskacie, nie przekonujecie do podjęcia żadnej decyzji. To tylko ciekawa i wciągająca historia o tym kontrakcie, który już mieliście prawie podpisany, wszystko wyglądało świetnie… I nagle BAM! Katastrofa. Trudność. Problem nie do przejścia. Duża rewolucja po stronie klienta, zmiana. Projekt wywraca się do góry nogami. Zagrożony budżet. Wszystko wisi na włosku. Szukacie rozwiązań. To się nie sprawdza, tamto nie działa, coraz mniej czasu, presja. I oto nagle jest! Znajdujecie przyczynę problemu. Rozwiązanie wybiega poza wasze kompetencje, nie jest elementem oferty, ale zbieracie wszystkie siły i podejmujecie działanie. Tak! Działa, projekt uratowany, klient docenia, wszyscy uczycie się czegoś, zaczynacie sobie bardziej ufać. TADA! Kurtyna opada…
Morał: Jesteśmy firmą, która nie boi się wyzwań, na której można polegać w każdej sytuacji. Damy radę nawet wtedy, kiedy coś nie jest standardowym działaniem. Nie zostawiamy klienta samego sobie.
A jaka jest Pana historia, historia Pana firmy, Panie Prezesie? – zaryzykowalibyście teraz taki obrót sprawy?
Czujecie co się dzieje? Poznajecie się. Zbliżacie, zaciekawiacie. Nie na podstawie wyliczanki cech, zalet i korzyści wynikających z oferty. Na to przyjdzie jeszcze czas.
Nie częstujecie się ściemą o pięknych biurach, korkach, pogodzie i innych pierdołach, o których mówią wszyscy.
Wchodzicie w prawdziwą relację. Intrygujecie, przykuwacie uwagę i budujecie zaufanie, bo nic tak nie buduje zaufania jak pokazanie, że jesteście mega-profesjonalni, ale zdarza się wam popełniać też błędy i zaliczać porażki.
Na tym etapie zaufanie odgrywa kluczową rolę. Nie ma nic gorszego niż sprzedawca, któremu nie można ufać. Kupilibyście coś od takiego? Nawijanie o wspaniałości swojej oferty nie buduje zaufania, a wręcz przeciwnie – zaczyna budzić podejrzenia. Nic nie jest doskonałe ani idealne, a poza tym przecież to normalne, że sprzedawca będzie opowiadał o sobie tylko w samych superlatywach. Tego wszyscy spodziewają się po nim, a kiedy to dostają przyklejają momentalnie etykietkę: „Kolejny typowy sprzedawca. Wszyscy są tacy sami.”
Wasza opowieść nie musi być taka sama, ani nawet podobna do scenariusza, który zaprezentowałem powyżej. Wręcz przeciwnie.
Jaka jednak musi być? Przygotowana, zaplanowana i przećwiczona. Dopasowana czasowo (np. 3-4 minuty). Zawierać pointę, którą chcecie zaprezentować klientowi – wasz wyróżnik, to co robicie lepiej niż konkurencja, jakąś inspirację, element do przemyślenia, refleksji.
No i jeszcze jedna ważna rzecz. Katastrofa. W dobrej historii musi być trudność, problem, kłopoty. Wtedy opowieść przykuwa uwagę, wciąga. A przecież chcecie, żeby klient słuchał. Prawda?
To dopiero początek opowieści w sprzedaży. Będzie więcej, bo też jeszcze jest sporo do opowiedzenia.
Poza tym, szykuję coś jeszcze w temacie wykorzystania storytellingu w sprzedaży. Ale to niespodzianka. O tym usłyszycie w przyszłości. Na pewno.
P.S. W zasadzie ten artykuł mógłby zacząć się gdzieś w połowie, bez tego całego przydługawego i może zbyt szczegółowego wstępu. To jest jednak element storytellingu, budowania opowieści. Można powiedzieć, że początek artykułu to przykład jak można rozpocząć opowiadanie historii. Mamy wprowadzenie i piękne zmierzanie ku katastrofie…
Witaj :)
Dzisiaj odkryłam Amerykę!!!
Od kolegi z grupy dostałam link do twojego bloga.
Muszę przyznać, że jestem pod ogromnym wrażeniem tego, jak piszesz.
Po prostu wciągasz do lektury na maksa! I o to chodzi właśnie.
Mam zamiar w najbliższym czasie przeczytać wszystkie dotąd napisane przez ciebie posty.
Jestem „zieleninką” branży handlowej, przynajmniej w ostatniej dziedzinie.
Z handlem mam do czynienia od 10 lat, ale teraz zaczęłam uczestniczyć w zupełnie innej bajce. Rozpoczęłam współpracę z firmą proponującą inwestycje.
Czuję się dobrze na tej „działce”, choć muszę się przyznać, że wszystko jest dla mnie takie nowe i świeże, że chłonę wszystko jak dziecko w przedszkolu.
Bardzo mi pomogłeś tym artykułem. Nie ma jak praktyka!
Dobrze jest wiedzieć, że nawet ludzie „obcykani” mają niekiedy spory stres…
Powiem (napiszę) wprost trochę się dowartościowałam twoim kosztem.
I mam nadzieję, że nie masz mi tego za złe :). W końcu po to są te posty, by pomóc innym.
Życzę płodności literackiej i z niecierpliwością czekam na kolejny news.
Do tego czasu mam nadzieję przeczytać resztę zawartości twojego bloga.
I pewnie w najbliższej przyszłości skorzystam osobiście z twojej pomocy.
Pozdrawiam
Życzę tobie i sobie powodzenia!
Hej Ania!
No nieźle, porównać znalezienie w sieci mojego bloga do odkrycia Ameryki – bezcenne :)
Życzę Ci powodzenia w nowej pracy i wytrwałości w postanowieniu przeczytania wszystkich tekstów na blogu.
Pozdrawiam,
A.
Be-eR-A-Wu-O !
Z licznych artykułów, rozdziałów itp w różnych miejscach, które miałem okazję czytać, ten jako jeden z niewielu jest o sprzedaży.
Pozdrawiam!
Dzięki Kamil!
Wysoko stawiasz poprzeczkę… :)
Nie Arturze, to nie ja Wysoko stawiam poprzeczkę, to Inni ją obniżają.. :)
sprytnie wybrnąłeś :)
Mam nadzieję, że konkurencja Cię nie czyta ;)
a tak poważnie to super prawdziwe, nic dodać nic ująć
Dzięki za świetnego bloga!!!
Hehe… No z tą konkurencją, to nie zagwarantuję :)
Chceeeee więcej :) Dobry tekst ! Gratuluję.
Dzięki :)
Na pewno będzie więcej o wykorzystaniu opowieści w sprzedaży.
Pewnie na przełomie marca/kwietnia też przygotuję warsztaty z tego tematu.
A.
Warsztaty – ciekawa sprawa. Masz już jakiś zarys tego? Jestem ze Szczecina, dlatego pytam.
Zarys mam, ale nie jest to jeszcze do upublicznienia…
No faktycznie, ze Szczecina kawał drogi.
Czy osoba nie posiadająca doświadczenia w sprzedaży może nauczyć się jej technik i z powodzeniem finalizować spotkanie/rozmowę? Nie mam zdolności negocjacyjnych, ale także i wyboru jeśli chodzi o pracę, chcę podjąć próbę w sprzedaży, boję się że to ponad moje możliwości. Czy słusznie?
p.s. bardzo fajny blog
Wiesz co ja np jak zacząłem pracować jako handlowiec nie ogarniałem wogóle tego tematu a dziś nie wyobrażam sobie pracy w innej branży. Wszystkiego nauczyłem się sam. Wyszukiwałem darmowych szkoleń i kupowałem książki o handlu. Wszystko to jednak troche trwa ale uważam że warto…
Jak to ktoś mądry powiedział handlowcem się nie rodzisz – handlowcem się stajesz (czy jakoś tak..)
Pozdrawiam
prawda :)
Krótka odpowiedź brzmi: TAK. Można nauczyć się sprzedaży.
Nie musisz mieć zdolności negocjacyjnych. Tego też można się nauczyć – tak jak języka obcego. Zawsze pozostaje tylko pytanie: Czy chcesz?
Bo jeżeli nie chcesz, nie cierpisz kontaktu z klientami, to będziesz się męczyć i tu jest ryzyko, że odpuścisz.
Pracując z wieloma firmami i handlowcami, zdecydowanie mogę powiedzieć, że o sukcesie w sprzedaży nie decyduje ilość doświadczenia, a zupełnie inne rzeczy. Bywa, że sprzedawcy z doświadczeniem 7-10 lat w branży, przychodzą do nowej firmy i totalnie nie radzą sobie. Są zblazowani, wypaleni, działają rutynowo itp. Wręcz, kiedy któryś z moich klientów szuka handlowców, to doradzam mu spojrzenie na kandydatów z innej branży albo z zerowym/małym doświadczeniem…
Dziękuję za P.S. :)
Pierwsze spotkanie „sprzedawca – Klient” przypomina trochę … randkę.
I na tej randce, to Klient powinien mówić a sprzedawca umiejętnie podtrzymywać opowieść Klienta. Po takim spotkaniu w głowie Klienta zostaje wspomnienie „A to ten ciekawy człowiek, zagadałem go a on wcale nie był znudzony” :)
No zdecydowanie. Oprócz opowiadania własnej historii zdecydowanie pożądane jest umiejętne słuchanie opowieści klienta… :)
Do tego w sumie wszystko zmierza.
Tylko bez całowania na pierwszej randce! :)
To co napisałeś to po prostu budowanie autentyczności bez zadymania i nadymania się. NIe sprzedaję, ale autentyczność ludzką zawsze kupuję.
Świetny artukuł!! :)
G
Do czego to doszło – żeby się wyróżnić, trzeba być autentycznym :)
Jak napisałaś, autentyczność kupujemy zawsze. Nie cierpimy sztywnych, sztucznych, nadętych sprzedawców. Od takich z reguły nie kupujemy.
Warto o tym pamiętać, kiedy idzie się na spotkanie do klienta, bo z dużą dozą prawdopodobieństwa on też będzie oczekiwał autentyczności…
Jestem zszokowany pewnym spostrzeżeniem, którego wielu z nas nie dostrzega na codzień.
MIMO WSZYSTKO LUDZIE SĄ BARDZO PODOBNI SIEBIE.
Myślą podobnie, działają podobnie, postrzegają podobnie. To co nam się wydaje nierutynowe i niepowtarzalne często jest nudne i tak stereotypowe, że nasz rozmówca musi się wykazywać naprawdę dużym zrozumieniem dla nas żeby znowu tego słuchać.
Jako handlowiec z doświadczeniem, dopiero niedawno to dostrzegłem. Wyróżnij się lub zgiń! Nie ma innej opcji.
Rzeczywiście, rutyna zabija.
Najwięcej jednak trudności sprawia handlowcom odpowiedź na pytanie „Jak się wyróżnić?”. Co konkretnie zrobić?
I tu zaczyna się zabawa… :)