Rok 1979. Xerox Corporation wynajmuje Neila Rackhama (twórcę metodyki SPIN), aby pomógł zwiększyć efektywność handlową firmy. Wyniki sprzedaży są bardzo nierówne. Największe budżety generuje 20% handlowców, kolejne 60% to średniacy, a ostatnie 20% to słabi sprzedawcy.
Jego zadaniem jest dowiedzieć się, co takiego robi 20% topowych sprzedawców, aby następnie można było wdrożyć te same umiejętności u tych średnich. Po prostu ma zmodelować najlepszych.
Rackham zabiera się do pracy. Studiuje zapisy zachowań, zarówno sprzedawców jak i klientów, z ponad 1500 spotkań handlowych. Dużo materiału do analizy…
Okazuje się jednak, że przez zupełny przypadek, dokonuje bardzo ciekawej obserwacji. Na spotkaniu z zarządem firmy, podczas prezentacji wyników badania, Rackham rysuje na tablicy układ współrzędnych – oś x reprezentuje czas, a oś y wyniki sprzedaży. Następnie ciągnie pisakiem krzywą, która startuje nisko, potem stabilnie rośnie w czasie, aby po 18 miesiącach niespodziewanie runąć w dół.
Ten wykres prezentuje wyniki waszych nowo zatrudnionych handlowców. Możecie według niego regulować zegarki. – dodaje.
18 miesięcy. Potem katastrofa.
Dlaczego?
Tyle czasu potrzeba było, aby wykształcić eksperta. Osobę, która zna wszystkie możliwe rozwiązania oferowane przez firmę, ale też osobę, która przestaje słuchać. Ekspert wchodził do klienta i od samego początku wszystko już wiedział – jakie klient ma problemy, co należy w tej sytuacji zastosować, jakie rozwiązania zaoferować. Oczywiście nie omieszkał o tym powiedzieć. W związku z tym rozpoczynał przedwczesny wywód na temat jakież to doskonale pasujące i świetne rozwiązania ma w zanadrzu. A wszystko po to, aby przekonać klienta, że ma do czynienia z kompetentnym i znającym się na rzeczy ekspertem.
Klienci grzecznie słuchali, ziewali, zerkali na zegarek, po czym grzecznie przypominali o tym, że muszą już kończyć, bo za chwilę kolejne spotkanie. Oczywiście będą w kontakcie i na pewno odezwą się w sprawie prezentowanych rozwiązań, jak tylko sobie wszystko wewnętrznie przedyskutują… Dalszy ciąg znacie.
Wiedza produktowa jest zabójcza dla sprzedaży, jeżeli handlowiec nie umie trzymać języka za zębami.
Nowe osoby w dziale sprzedaży są jak czysta karta. Nie wiedzą jeszcze wszystkiego, więc chętnie się uczą. Podczas spotkań, zamiast gadać dużo pytają, bo przecież nie wiedzą jeszcze o czym mówić. To pozwala na naturalne zaangażowanie klienta, wciągnięcie go w dialog, a przy okazji okazanie zainteresowania – chęci zrozumienia. Zaczynacie rozmawiać, poznawać się, tworzą się podstawy do zbudowania zaufania.
Pamiętajcie, że wbrew pozorom, klientów nie obchodzi co sprzedawca (nawet ekspert) ma do powiedzenia, za to uwielbiają mówić o sobie…
Ja gdzieś czytałem że po to człowiek ma dwoje uszu i jedne usta, żeby dwa razy więcej słuchać niż mówić.
Rzeczywiście, coś takiego też obiło mi się o uszy.
Ale nie pamiętam autora, więc pewnie akurat w tamtym momencie wykorzystałem tylko jedno ucho do słuchania… :)
to Mikołaj Rej pierwszy powiedział :)
Kto by pomyślał, że będą go cytować w sprzedaży… :)
Trafne spostrzeżenie. Wierzę, że to może tak działać. Sama złapałam się na gadulstwie w czasie prezentacji. Ogrom wiedzy jaki zdążyłam „wylać” na klienta, po prostu go zatopił.
Otóż to! Uważać, żeby nie zatopić wiedzą… Dobre.
Cóż można dodać, do trafnych spostrzeżeń. Z doświadczenia mogę dodać tylko tyle, że trafiają się również klienci „eksperci”. Mimo,że z klientów żyjemy, to ciężko się z takimi współpracuje, a nawet z pewną dozą niechęci..:) pozdrawiam ! :)
No cóż. Któż nie lubi być ekspertem :)
Pytanie tylko na ile się to sprawdza…
Dlatego ja będąc ekspertem staram się nie „wylewać” wiedzy o którą klient nie prosił, a wręcz przeciwnie – bardzo się ograniczam do jego potrzeb. Mimo iż jestem już ekspertem, ciągle dla klienta pozostaję człowiekiem. Często udaję przed klientem handlowca którego udało mu się zagiąć – tylko po to żeby klient mimo wszystko przez chwilę poczuł się wyższy, a jednocześnie wiedział, że siedzi przed nim ekspert i człowiek :)
Pozdrawia Handlowiec i Kierownik ;)
Taaakkk! Klienci uwielbiają „zaginać” handlowców. Mają wtedy poczucie przewagi – i nie bez powodu piszę „poczucie”. Umiejętność wykorzystania tego faktu, przynosi świetne rezultaty, chociaż większości osób w sprzedaży brakuje odwagi, żeby spróbować…
Jestem świeżym sprzedawcą i do eksperta dużo mi brakuje. Czuję, że forum pomoże mi „wyryć na rdzeniu” kilka ważnych cech jakie powinnam w sobie ukształtować :)
Pozdrawiam serdecznie
Mogę powiedzieć z mojego doświadczenia, ze często im mniej klient wie tym lepiej – oczywiście w granicach uczciwej współpracy.
Dokładnie. Sukces w sprzedaży nie zależy od ilości rozdanych, ale od ilości pozyskanych informacji… :)
Morał tej ciekawej historii kojarzy mi się z przysłowiem ” kto mieczem wojuje, ten od miecza gienie”. Orężem nazwałbym tu wiedzę, która dla wielu sprzedawców być może jest wszystkim co posiadają… Najlepszą obroną jest atak- jak mawiają… i tu mamy pretekst do użycia tegoż oto miecza. Pytanie tylko, czy idąc na spotkanie z klientem mamy zamiar walczyć… czy może raczej powinniśmy nieustannie trenować? W nawiązaniu do przytoczonych przeze mnie przysłów oraz zadanego pytania skłaniałbym się raczej do treningu, czyli w moim rozumieniu wzajemnej współpracy celem osiągnięcia obopólnych korzyści….
Tak, trening to dobra metafora. Podoba mi się.
Zrzuca też ze sprzedawcy presję, że za wszelką cenę musi coś sprzedać – to najczęściej przeszkadza w sprzedaży.
Trening oznacza, że idę się czegoś nauczyć. Daję z siebie wszystko, ale dopuszczam też porażkę.
Fajne podejście :)