Ludzie nie lubią sprzedawców i z reguły nie wierzą im. Zastanawialiście się kiedyś dlaczego? Jednym z powodów jest niewiarygodność. Brak autentyczności. OK. Idźmy dalej… A co, z kolei sprawia, że sprzedawcy nie są wiarygodni i często wydają się jacyś tacy sztuczni?
Może odpowiedź zabrzmi dziwnie, ale problem tkwi w nieustającej próbie bycia zbyt profesjonalnym i perfekcyjnym. Dążeniu do pokazania klientowi, że zna się odpowiedź na każde pytanie, że wszystko zawsze i wszędzie działa, że to co sprzedaję, to idealne rozwiązanie.
Chwila, chwila… Czy to oznacza, że profesjonalizm i perfekcja są złe?
Wyjdźmy na chwilę z tematów sprzedażowych. Wyobraź sobie, że jesteś na imprezie u znajomych. Przyszło całkiem sporo osób i wielu z nich nie znasz. Gospodarze zadbali jednak o atmosferę. Jest dobra muzyka, pyszne jedzenie i drinki. Towarzystwo łapie klimat, ludzie zaczynają poznawać się, rozmawiają ze sobą. Potworzyły się kilkuosobowe grupki, które ze sobą dyskutują. Jesteś w jednej z nich. Weszliście na bardzo ciekawy temat. Okazało się, że z kilkoma osobami macie wspólne zainteresowania. Już od pół godziny żywo wymieniacie się doświadczeniami, poglądami, pomysłami. Odnosisz wrażenie, że nawet polubiliście się. W pewnym momencie stwierdzacie, że butelka z winem jest już… bez wina. Idziesz, więc do kuchni po kolejną. Na wszelki wypadek bierzesz dwie, żeby potem nie przerywać rozmowy. Kiedy wracasz do grupki znajomych, okazuje się, że dołączyła nowa osoba, której jeszcze nie znacie. Podeszła i zapytała, czy może się przysiąść. Oczywiście. Zapraszamy. – odpowiadacie – A czym się zajmujesz? Opowiedz coś o sobie… I chwilę później żałujecie, że zapytaliście. Wasz nowy znajomy popada w monolog. Opowiada o sobie, o swojej pracy, wynikach, osiągnięciach. Okazuje się, że we wszystkim jest najlepszy, wszystko wie najlepiej, na wszystkim się zna. Kupuje tylko najlepsze rzeczy i do tego kupuje je zawsze najtaniej, bo przecież wie gdzie. Wszystko co wy macie jest gorsze – nie znacie się, przepłaciliście i w ogóle, to powinniście czerpać z niego przykład. Podziwiać go.
Co się dzieje? Jak się zachowasz? Co zrobią twoi znajomi? Prawdopodobnie wpierw pomyślicie sobie coś w stylu: Co za dupek! Ale ściemniacz… Na pewno ma jakieś kompleksy. Nie ma rzeczy i ludzi idealnych! Po czym delikatnie zaczniecie wycofywać się z jego zasięgu. Izolować go. Unikać. Być może powiesz: O przyszła moja znajoma! Idę się przywitać. Ktoś inny rzuci: Ależ od tego wina suszy. Zajrzę do kuchni po trochę wody. Do zobaczenia potem.
Nagle towarzystwo rozpierzchnie się. Na pewno już nie dołączysz do grupki, w której zobaczysz nowego kolegę, udzielającego się na swój temat.
Teraz już wiecie na co naraża się klient kiedy zadaje niepozorne pytanie: To proszę powiedzieć mi coś więcej o sobie, o firmie, produktach… Powyższa historia daje też odpowiedź na to, dlaczego po pewnym czasie klient spogląda na zegarek i nagle przypomina sobie o ważnym spotkaniu, które wpadło mu dzisiaj do kalendarza. Jakoś musi się przecież ratować, odizolować.
Nie ma rzeczy idealnych. Nic nie jest doskonałe. Każdy popełnia błędy. Ludzka rzecz się mylić. Zawsze są jakieś słabe punkty. Te i inne podobne powiedzenia słyszymy bardzo często. Wiemy, że rzeczywistość to też wpadki, gafy, trudności, dyskomfort, porażki itd. To po prostu ludzkie.
Dlaczego, więc sprzedawcy za wszelką cenę próbują być doskonali, i w każdym calu profesjonalni? Dlaczego udają kogoś kim nie są i komu sami by nie zaufali? Klienci chcą mieć po drugiej stronie człowieka, a nie chodzący ideał. Co więcej, jako ludzie czujemy się lepiej, kiedy ktoś w okół nas ma odrobinę gorzej, ciężej. Warto, więc dać klientowi poczucie, ze czasami wie więcej od nas (także z naszej branży), że na czymś zna się lepiej, że zdarza nam się pomylić, popełnić błąd.
Tak, tak, już słyszę jak niektórzy mówią: Ale ja przyznaję się do błędów. Przepraszam za pomyłki itp.
Rzeczywiście, zdarzają się takie sytuacje. Najczęściej jednak, w momencie, kiedy sprzedawca nie ma już wyjścia. Kiedy został przyparty do muru i jedynym rozwiązaniem jest przyznanie się np. do niewiedzy.
Tu jednak chodzi o coś innego. O celowe sterowanie przebiegiem rozmowy (budowaniem relacji) tak, aby klient dostrzegł w handlowcu człowieka, osobę podobną do niego samego, której może zaufać.
Pokażcie, więc swoje prawdziwe oblicze. Nie wyidealizowanego robota, który zna się na wszystkim, ale ludzkiej istoty. Świadomie opowiedzcie o swoich porażkach, przyznajcie się do gafy, weźcie odpowiedzialność na siebie za jakieś drobne uchybienia. Klient zacznie was wtedy bardziej lubić.
Pamiętać należy tylko o jednym: Nie wolno (absolutnie nie wolno!) mówić źle o swojej firmie, produktach, konkurencji itp. W żadnym przypadku nie chodzi o to. Ma się to nijak do pokazywania ludzkiej twarzy…
Chociaż… Jest jeszcze druga rzecz, o której należy pamiętać. Jeżeli chcecie, dla zbudowania wiarygodności, opowiadać klientom jakąś historię zawierającą elementy porażek, trudności i borykania się z problemami, to zaplanujcie ją sobie wcześniej i przećwiczcie. Nie ma nic gorszego niż spalony dowcip lub niedopasowana historia z pointą (czyt. płętą) od czapy.
Gdyby jednak zdarzyło się wam zaliczyć taką wpadkę, to rozwiązanie już znacie. Wystarczy powiedzieć: Wie pani co… Chyba z tą historią trochę przesadziłem. Mam wrażenie, że nie był to najlepszy moment na jej opowiedzenie. Przepraszam. Po prostu przyznajcie się do błędu. Najgorsza rzecz w tym momencie to udawać, że nic się nie stało i robić dobrą minę do złej gry.
taa- inspirujące :)
oj jakoś mam wrażenie, że z tą inspiracją to nie do końca przekonany jesteś… :)
Nie jestem szkoleniowcem, więc nie mam przeglądu dużej ilości sprzedawców, ale wydaje mi się, że powyższy problem dotyczy głównie telemarketerów z korporacji gdzie ludzie poddawani są szablonowym szkoleniom z cykl: przedstawianie korzyści czy rozwiewanie obiekcji itd. Ale czy nie jest tak, że klient oczekuje od osoby, która chce mu coś sprzedać, aby była ekspertem w danej dziedzinie? A to, żeby w umiejętny sposób powiedzieć, że mógłby robić coś lepiej to osobna kwesta:)
No, wymądrzyłam się. W końcu jako sprzedawca wiem wszystko najlepiej :)
No właśnie i to jest pułapka, w którą łatwo wpaść. Rzeczywiście klient oczekuje, że będzie miał do czynienia z ekspertem. Jednak kiedy tylko sprzedawca zacznie grać w tę grę, to przeważnie przegrywa… Dlaczego? O tym napiszę w kolejnym artykule… :)
wg mnie najlepszym sposobem na „bycie dobrym handlowcem” jest praca praca praca… uczenie się na własnych błędach. Z czasem nabywa się tej swobody, własnego stylu itp. Przynajmniej w moim przypadku tak było… Nadal jest :) Myślę że to proces bez określonego końca.
Tak, masz rację. To jest proces.
Żaden sportowiec nie kończy trenować po pierwszych zawodach.
Żaden muzyk nie przestaje ćwiczyć po pierwszym koncercie.
Podobnie jest w sprzedaży – trzeba wciąż rozwijać swoje umiejętności. Przestajemy – popadamy w rutynę i sztampę….
Artur w pełni się zgadzam, pokazując „ludzką” twarz łatwiej przekonać do siebie, nie ma nieomylnych ideałów.
Wielu moich klientów po latach współpracy stało się przyjaciółmi – pamiętamy o swoich urodzinach, świętach, znamy swoje problemy ( no może nie wszystkie, ale relacje są naprawdę serdeczne). Klient, z którym mogę przeprowadzić rzeczową dyskusję – nie monolog, jest najbardziej wartościowy, możemy się wzajemnie czegoś nauczyć od siebie.
Weronika co do bycia ekspertem to ok, ale nie ma ludzi wiedzących wszystko nawet w swojej dziedzinie, świat wciąż idzie naprzód, nowe technologie itd., poza tym każdy ma różne doświadczenia a to przecież one dają najwięcej. Będąc i 50 lat w jednej branży zawsze, ale to zawsze można się nauczyć czegoś więcej, lepiej czego Wam i sobie życzę!
Pozdrawiam Was serdecznie,
ps: Artur cieszę się, że częściej piszesz!!!
No właśnie. Podobnie jak napisał Marcin – rozwój to proces bez określonego końca…
A co do monologów masz rację. Słabo sprawdzają się – też będzie o tym w kolejnym wpisie.
Pozdrawiam :)
I tu się bardzo z Tobą zgadzam Arturze. Nie możesz zacząć sprzedawać zanim nie sprawisz, że druga strona Cię polubi. Niech zobaczy, że jesteś człowiekiem takim jak ona/on i że macie dużo ze sobą wspólnego. No chyba, że lubisz pokonywać niepotrzebne problemy na końcu sprzedaży, które można było omninąć na samym początku :)
Taaaak… Często przychodzą do mnie ludzie/firmy i mówią „Artur pomóż nam proszę z zamykaniem sprzedaży”. A tu okazuje się, że problem nie leży najczęściej w złym zamykaniu, tylko w kiepskim początku rozmowy… :)
Już tak dawno tu nie zaglądałam dużo pracy ale zatęskniłam za czarną owcą jej widok zawsze pomaga stanąć na nogi,artykuł świetny z galerii polecam twarz trudnego klienta ubawiła mnie do łez pozdrawiam i jak zawsze dzięki za wsparcie
Tylko nie przedawkuj :)
Pozdrawiam,
Artur
co czasem sądzą o nas Klienci:
był u nas taki „fafarafa” w garniturze, pewny siebie, koleś pięknie opowiadał ale na techniczne pytanie nie miał zielonego pojęcia, wkurza nas jak wypytuje nas o budżet, prowadzone projekty i inne informacje, jak ktoś puka do drzwi to znaczy że idzie jakiś taki (ps przecież nikt inny nie puka ;)
jak tego uniknąć:
trzeba wejść w posiadanie takich informacji i networking aby Klienci sami nas zapraszali do siebie,
pięknie, tylko jak to zrobić:
trzeba rozmawiać z ludźmi
no tak, ale z kim:
moja rada ze wszystkimi którzy są w otoczeniu naszego ostatniego Klienta, zapytać Klienta kto mu dostarcza to i tamto, kto robił te i tamte prace,
to oni osoby z tego otoczenia wiedzą kto jeszcze potrzebuje naszej rady i produktu, to oni mogą polecić nas innej osobie bliskiej klienta docelowego, a my możemy mieć dla nich również ciekawe info lub nawet coś u nich kupimy
co z tego wyniknie:
ktoś z kręgu naszego ostataniego Klienta zaprosi nas do współpracy lub poleci nas komuś, będzie konkretne zapytanie a my udzielimy fachowej obsługi, dzięki temu na spotkaniu poczujemy się pewnie, nie będziemy musieli tłuc ogólników, a Klient będzie chętnie nas słuchał bo mamy produkt jemu potrzebny
ps: pewnie wszyscy z nas to wiedzą ale ilu starcza świeżego podejścia aby to konsekwentnie robić… ;)
rzeczywiście rozmawianie pomaga
sprzedaż zza biurka i z poziomu maila słabo się sprawdza…
bardzo ładne podsumowanie :)