Szczerzy się potem do nas z okładek, odziany w perfekcyjnie skrojony garnitur, stojąc w pozie epatującej pewnością siebie, z domieszką przesłania w stylu: „Spójrz na mnie. Zarobiłem kupę kasy, znam się na tym. Na pewno chcesz być taki/taka jak ja!”. No i dobrze! Tak ma być. Wiele osób poszukuje wzorów do naśladowania, autorytetów, czy też przewodników życiowych. A takie postawy właśnie im to dają.
Z drugiej strony, myślę sobie, że jakieś to wszystko takie polukrowane i przesłodzone aż do przesady. Brakuje mi tam prawdy. Brakuje bólu, krwi, potu i łez. A z tym przeważnie miesza się rzeczywistość.
Niewielu, naprawdę niewielu autorów opisuje swoje trudności, błędy, czy też porażki sprzedażowe. A zapewniam was, że jeżeli ktoś jest dobry, to miał ich co najmniej dużo, o ile nie mnóstwo. Tak to już jest. Sukces wymaga aktywności i konsekwencji w działaniu. Konsekwencja, z kolei, jest wtedy, kiedy podnosimy się z porażek, wyciągamy wnioski i idziemy dalej. Gotowi na kolejne potknięcia… :)
No i po tym przydługawym wstępie, przejdę do sedna. Napiszę dzisiaj o błędach. O moich błędach sprzedażowych, które ostatnio popełniłem i o wnioskach, jakie z nich wyciągnąłem (a może nie wyciągnąłem – to się jeszcze okaże). Zeskrobię, w związku z tym, odrobinę lukru z siebie.
W swojej codziennej pracy sprzedażowej stosuję zasadę zachowania dystansu. Oznacza to, że zanim zaangażuję się w jakieś poważne działania na rzecz klienta (np. przygotowanie oferty), to wcześniej dokonuję tzw. kwalifikacji – realizuję pewne działania oraz odpowiadam sobie na kilka pytań, które pomagają mi określić sensowność i realność danego kontraktu. Czy ta osoba/firma rzeczywiście może/chce zostać moim klientem?
Z reguły podchodzę do tego procesu poważnie, solidnie i z dużą dozą zdrowego sceptycyzmu sprzedażowego (tego mojego dystansu). Jeżeli wychodzi mi, że z jakiegokolwiek powodu „NIE”, to nawet jeżeli klient deklaruje (i nie przez przypadek piszę „deklaruje”) chęć współpracy, to przeważnie odmawiam.
Jednak w ostatnim czasie, sam nie wiem z jakiego powodu, moją czujność kwalifikowania jakoś uśpiłem. Może nie byłoby w tym wielkiego problemu, gdyby zdarzyło się to jednorazowo. A tu niespodzianka – trzy razy w ciągu ostatnich dwóch miesięcy. Słabo. Daje do myślenia.
Zaangażowałem się w rozmowy z kilkoma potencjalnymi klientami, zaniedbując przy tym proces kwalifikacji. Krótko mówiąc poszedłem na żywioł, na pałę, na flow, czy jakkolwiek by tego nie nazwać. Najśmieszniejsze, że zrobiłem to przy uruchomionym na maksa wewnętrznym systemie alarmowym. Coś w środku, jakaś intuicja, mówiła mi „Stary, nie wchodź w to. Stąpasz po grząskim gruncie!”. Alarm wył, czerwone lampki migały, a ja na przekór temu brnąłem. Znacie to uczucie? Czasami coś nam podpowiada, że nie tędy droga, a my jakby na własne życzenie pakujemy się w paszczę lwa.
Może poczułbym się usprawiedliwiony, gdybym miał mało roboty, cierpiał na brak klientów lub desperacko potrzebował sprzedaży. Powiedziałbym wtedy (chociaż to błąd) – OK. Krucho z kasą, to trzeba obniżyć poprzeczkę i brać wszystko jak leci. A tu nie. Wręcz przeciwnie. Jest co robić i presji zero.
Mimo wszystko, z jakiegoś powodu złamałem swoje zasady.
Błąd pierwszy. Dałem się wrobić w grę „klient wie lepiej”. Firma, z którą rozmawiałem opowiedziała o swoich trudnościach, problemach i potrzebach. Zaproponowałem rozwiązanie. Odpowiedź klienta: „Nie, nie… wie pan, my to chcemy tak i tak…”. Ja wiem, że takie podejście nie ma sensu, nie zadziała. Mówię o tym. Odpowiedź: „Rozumiemy, jednak chcemy to zrobić właśnie tak.”. System alarmowy ryczy na maksa, czerwone lampki walą po oczach, a ja dalej w to wchodzę. W tym momencie powinienem powiedzieć „Nie!” i byłoby po sprawie. Jednak ulegam i przygotowuję nową wersję rozwiązania z uwzględnieniem życzeń klienta. Odpowiedź: „No w sumie może i tak, ale miało być inaczej. A do tego chcemy jeszcze to i tamto…”. Masakra. Totalnie rozjechaliśmy się w podejściu do tematu i oczekiwaniach, a w konsekwencji oczywiście nic z tego nie wyszło. To klient powiedział mi „Nie”, o którym ja myślałem już wcześniej.
Błąd drugi. Bezpłatny konsulting, czyli dawanie informacji, rozwiązań, przygotowywanie oferty lub angażowanie się za darmo. Czasami zdarza mi się to robić zupełnie świadomie. Nawet jeżeli na 100% wiem, że nic z danego kontraktu nie będzie, to i tak pomagam klientowi, bo taki mam nastrój, polubiłem go, widzę w tym potencjał lub z innego powodu. To jest zupełnie OK. Gorzej, gdy klient ewidentnie naciąga – wie, że i tak nie kupi, ale potrzebuje oferty na podkładkę, podpowiedzi jak może zrobić coś sam itd. Udaje wtedy ogromnie zainteresowanego, spotyka się, rozmawia, a po wszystkim rzuca zdawkowe: „Dziękujemy za ofertę, była naprawdę świetna i w pełni odpowiadała na nasze potrzeby. Zdecydowaliśmy się jednak na wybranie innej firmy. Jeżeli w przyszłości będziemy mieli kolejne projekty, to wtedy na pewno się odezwiemy.”. Znacie to? Na pewno!
Wiem jak unikać takich sytuacji – a przynajmniej minimalizować ryzyko ich występowania, a mimo to dałem się złapać. Znowu było tak, że system alarmowy dzwonił i czułem, że nie powinienem w to wchodzić. Wszedłem. A zaraz potem, to potencjalny klient wyszedł… Oczywiście z tym, co mu dałem.
Złamałem swoje zasady. Zignorowałem znaki ostrzegawcze. Zapłaciłem za błędy. Straciłem czas, który mogłem przeznaczyć na coś innego, chociażby na napisanie kolejnego artykułu na bloga.
Wspomniałem wcześniej o trzech sytuacjach, a wymieniłem dwa błędy. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Jeden z nich popełniłem dwa razy. Który? To już zostanie moją tajemnicą… :)
Teraz przyszedł czas na przyznanie się, wyciągnięcie wniosków, i plan naprawczy. Dla mnie oznacza to powrót do swoich zasad. Solidne, a często nawet ostre kwalifikowanie potencjalnego klienta. Dokładne przyjrzenie się temu co uzyskałem od klienta (zaangażowanie, informacje, potrzebne dane) i co daję w zamian. Czy na pewno wiem wystarczająco dużo? Czy czegoś nie przeoczyłem? Czy rzeczywiście dobrze rozpoznałem sytuację klienta? Czy to, co daję jest odpowiedzią na jego oczekiwania i bolączki, czy chęcią pochwalenia się jakie to zajebiste rzeczy robię? Czy w ogóle znam te bolączki klienta? Czy klient ma budżet?
A do tego jeszcze jedna solidna nauczka. Słuchać wewnętrznego systemu alarmowego!
Nie chcę na koniec robić wywodu, że błędy są potrzebne, że się na nich uczymy, ze trzeba podnosić się z porażek. Miałem kumulację. Chciałem o tym napisać i już. Zróbcie z tym co chcecie…
A może to błąd, że o tym napisałem…?
Jeśli chodzi o błędy popełniane przez nas, to jakiś czas temu umieściłem na swoim blogu cytat z Tony’ego Robbinsa:
Sukces jest wynikiem dobrej oceny sytuacji. Dobra ocena sytuacji jest wynikiem doświadczenia. Doświadczenie jest często wynikiem złej oceny sytuacji.
Także wszyscy, których dotknęła „kumulacja” – głowa go góry, właśnie wykonaliście kilka kroków do sukcesu :)
No pięknie. Bardzo ładne przeramowanie i zmiana perspektywy.
Aż się prosi zrobić kolejną kumulację… :)
Pozdrawiam.
„Dziękujemy za ofertę, była naprawdę świetna i w pełni odpowiadała na nasze potrzeby. Zdecydowaliśmy się jednak na wybranie innej firmy. Jeżeli w przyszłości będziemy mieli kolejne projekty, to wtedy na pewno się odezwiemy.”
Uwielbiam ten zwrot to klasyka gatunku i dzięki za ten artykuł o błędach bo znam to ze swojego doświadczenia, faktycznie ciężko gdziekolwiek przeczytać jak Ci wspaniali guru sprzedaży popełniali błędy jaką drogę przeszli, jakie wnioski ich tam zaprowadziły.
Tak, klasyka zawsze w modzie… :)
Muszę też przyznać, że jednak nie tak łatwo pisze się o swoich błędach, więc tym bardziej cieszę się, że moje pisanie przydaje się na coś.
Uśpienie czujności jest dla mnie czasem wrzuceniem „na luz”, a to bywa trudne przy wrodzonej zdolności patrzenia na rzeczywistość z meta-poziomu.
Ja czasem „próbuję świadomie usypiać czujność” aby wypróbować nowe metody działania i wyjść ze swoich schematów. Zazwyczaj jak już się uda, to pojawia się dysonans, bo działanie nie było do końca zgodne ze mną, ale wyjście poza sferę komfortu -jak się temu lepiej przyjrzeć- bezcenne.
A jeśli zdarza się samoistnie, to bywa, że jest to zapowiedź jakiejś zmiany, która dojrzewa w środku, lub potrzeby, która próbuje przebić się na światło dzienne.
Zabrzmiało trochę jak przepowiednia… :)
No to już teraz z niecierpliwością i ciekawością czekam na tę zmianę.
Rzadko piszesz ale jak już coś skrobniesz to konkretnie i w bardzo ciekawy sposób. Warto co jakiś czas do tego wpisu wracać i…na razie w tyle temacie! Obiecuję, że kolejny komentarz będzie choć w połowie konkretny jak Twój:)
P.S.
Ja standardowo podpytam, czy w planach jest jakieś spotkanie z czytelnikami?:)
Informacja o tym, że napisałem konkretnie i ciekawie, też jest konkretnym komentarzem. A jednocześnie dla mnie ważnym i potrzebnym. Wiem, że warto pisać. Nawet jeżeli niezbyt często, to i tak warto.
Dziękuję.
Co do spotkania, to nie mam konkretnych planów, ale możemy pomyśleć o tym. Końcówka maja myślę, że byłaby realnym terminem. Jak zwykle pozostaje pytanie o lokalizację…
Alez! Edison uwielbiał porażki i błędy, bo każda pomagała mu się znaleźć bliżej sukcesu.
Zreszta nawet jest takie powiedzenie, ze ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi…
Artur, dzięki za wciagajacy post :)
Hej Kasia,
Rzeczywiście, Edison miał szczególne „umiłowanie” porażek i błędów. Może to jest właśnie dobre podejście – zakochać się w błędach :)
Pozdrawiam.
Witam.
Dla Ciebie to Aż trzy błędy, dla mnie byłyby Tylko trzy. No cóż, każdy patrzy ze swojego punktu widzenia.
A do błędów warto się czasem przyznać chociażby dlatego, że wówczas stajemy się bardziej wiarygodni.
Pozdrawiam.
No właśnie. Wiele osób mawia, że nie ma rzeczy (i ludzi) idealnych… :)
Ja mimo kilku lat pracy jako handlowiec wciąż popełniam błędy…Niektóre są bardzo inspirujące. Myśle że porażki są potrzebne ale w rozsądnych ilościach….
Oj chyba się domyślam co to za trzecia sytuacja i któremu „błędowi” odpowiada ;) Tylko kto powiedział, że to był błąd? Trochę wiary w innych ludzi! :)
Z Wami, to mam nadzieję, że się jeszcze spotkam… :):)
Nie umieściłem Was na tej liście.
A z wiarą w ludzi to mam tak, że chyba za bardzo im (w nich) wierzę… :)
Pamiętajmy jednak, że czasami można się uczyć na cudzych błędach :) i dobrze jest mieć skąd czerpać takie inspiracje… Dzięki za ten artykuł :)
Właśnie… Może to jest pomysł! Popełniać notorycznie błędy, nawet celowo, a potem opisywać i sprzedawać, żeby inni mogli się na tym uczyć. Może to jest dobry model biznesowy…?
Dobrze jest przeczytać coś takiego, bo jak człowiek chce być cały czas taki świetny jak w tych książkach o których piszesz, to szybko przychodzi frustracja. Jak piszą przedmówcy, byle się uczyć na błędach – swoich i cudzych. Zresztą, przypomina mi się cytat podobny do podanego już wcześniej, błędów nie popełnia się tylko nic nie robiąc, a i to nie do końca prawda :-)
Pozdrawiam
Pięknie podsumowane :)
Dzięki.
gorzej jak firma, w której pracuje się jest błędem przez duże B :)
Jak już napisali inni czytelnicy, na błędach można się uczyć – nawet na tych przez duże „B”.
Poza tym w szkołach podobno uczą, że błędy można poprawiać, naprawiać albo ich unikać :)
Może to będzie jakieś rozwiązanie…
hej
gratuluje nowego wpisu, tak jak zazwyczaj coś mi do głowy przychodzi aby odpisać tak teraz trudno o komentarz.
To co mogę potwierdzić:
1. Trzymać się swoich zasad i sprawdzonych reguł rozpoczynania współpracy (spotkań, ofert, itp)
2. Porażki oceniać obiektywnie w miarę możliwości (przecież są też tacy wokół nas co nie popełniają błedów tylko wszystko się zwróciło przeciwko nim)i wyciągać naukę na przyszłość
3. A dla Ciebie Artur rada – napisałeś o tyh potknięciach, super, trzymaj się swoich reguł i działaj dalej nie ma co rozdrapywać starych ran, trzeba działać
Z tego wpisu warte zapamiętania:
„Sukces wymaga aktywności i konsekwencji w działaniu” – cyt. artykuł
Pewnie – działać trzeba.
Chociaż czasami takie rozdrapywanie działa terapeutycznie i pozwala wyciągnąć wnioski…
Ważne, żeby tylko w depresję nie popaść :):)
Witam,
czytam Pana bloga od jakiegoś czasu i naprawdę jestem pod wrażeniem, w jaki naturalny, „normalny” sposób pisze Pan o sprzedaży. Dla mnie sprzedaż również jest czymś naturalnym, ma swój rytm, uwarunkowania itp. i wcale nie trzeba temu nadawać pseudo-naukowych terminów, żeby określić czym sprzedaż jest.
Ale mam pewną refleksję, którą się podzielę, bo mam wrażenie, że tutaj spotka się ze zrozumieniem: jestem managerem sprzedaży, zajmuję się budowaniem zespołów i w skrócie „zarządzaniem” sprzedażą (ohydne określenie). Tak się złożyło, że po urodzeniu synka muszę zmienić pracę i uczestniczę teraz w różnych procesach rekrutacyjnych.
Moja refleksja po kilku już spotkaniach w sporych organizacjach jest taka, że jest generalnie problem w tychże organizacjach ze zrozumieniem czym jest sprzedaż, jaka jest rola managera sprzedaży, co motywuje ludzi, od czego zależy sukces sprzedażowy itp. Moje wczorajsze spotkanie („odpytywały” mnie 3 osoby), kiedy oczekiwano ode mnie klepania formułek typu „co to jest relacja”, „jak należy badać potrzeby”, „jaki system motywacyjny dla handlowców jest najlepszy” mnie zdruzgotała. Moje opinie o tym, że ten sam produkt dla różnych klientów może być najlepszy z bardzo różnych powodów, dywagacje na temat procesu decyzyjnego klienta, uwagi o tym, że kasa nie jest jedynym czynnikiem motywującym ludzi do osiągania sukcesów, spotkały się z kompletnym niezrozumieniem. Powiem więcej – patrzono na mnie jak na kosmitkę. Duża organizacja, duże wolumeny i bardzo pewni swoich racji Panowie „pytający”, oczekujący ode mnie natychmiastowych książkowych odpowiedzi; moje dopytywanie o kontekst, o priorytety, o to co dla organizacji jest ważne budziły zdziwienie i irytację. Akurat do tej organizacji bardzo chciałam się dostać, ale po wczorajszym spotkaniu mam wątpliwości czy to mogłoby być „moje miejsce”. Kompletne niezrozumienie czym jest sprzedaż, anachroniczne, czysto techniczne podejście do sprzedaży. Nawet dzisiaj nie mogę się z tego otrząsnąć.
A może po prostu okazałam się kiepskim handlowcem, że nie potrafiłam im tego sprzedać?
Muszę to jakoś przepracować …..
Sorry, że tak nie do końca adekwatnie do artykułu….
A blog fajny bardzo :-)
Pozdrawiam serdecznie – Bożena
Dziękuję za miłe słowa o blogu. Myślę sobie, że takie komentarze nadają sens mojemu pisaniu :)
Nie wiem jak było w tym przypadku, ale często oklepane, książkowe formułki są parawanem, za którym skrywa się brak doświadczenia. Ciekawe, więc czy ci panowie kiedykolwiek coś sprzedali – w sposób świadomy i powtarzalny (tzn. nie przez przypadek)?
Wyjście poza odklepywanie formułek wymaga zrozumienia tematu, biegłości, analizy i refleksji nad wyjątkami wymykającymi się regułom itp. A to może być trudne… :) W związku z tym lepiej pozostać w swojej strefie komfortu i nie narażać się na obnażenie… :)
No i masz pewnie 100% racji – to nie byłoby Twoje miejsce. Pewnie źle czułabyś się w tym stadzie… :)
Bo może nie jesteś kosmitką, tylko czarną owcą… A wiesz, czarne owce często po prostu olewają stado i idą swoją drogą…
Może więc nie musisz tego przepracowywać, tylko idź dalej swoją drogą :)
Powodzenia!
Wiele popełnianych błędów w sprzedaży (szczególnie o dużej wartości) wynika z mocno zakorzenionych mitów, przeniesionych z psychologii sprzedaży o małej wartości. Ciekawe jakie byłyby odpowiedzi na dziesięć pytań postawionych przez Neila Rackhama, autora „Sprzedaży metodą SPIN”?
Odpowiedz, czy następujące stwierdzenie jest prawdziwe, czy fałszywe.
1. „Sprzedaż to sprzedaż – dobry sprzedawca jest w stanie sprzedać wszystko”
PRAWDA FAŁSZ
2. „Jeśli chcesz otrzymać zamówienie, kontaktuj się częściej z klientami. Częściej dzwoń, odwiedzaj, przypominaj”
PRAWDA FAŁSZ
3. „Aby zwiększyć efektywność procesu sprzedaży, kontaktuj się z jak najwyżej postawioną osobą”
PRAWDA FAŁSZ
4. „Zadawaj mnóstwo pytań otwartych – mają one większą moc niż pytania zamknięte”
PRAWDA FAŁSZ
5. „Zamykaj sprzedaż wcześnie i zamykaj często”
PRAWDA FAŁSZ
6. „Nigdy nie dostajesz drugiej szansy, aby zrobić pierwsze wrażenie”
PRAWDA FAŁSZ
7. „Sprzedawcą się człowiek rodzi, a nie staje”
PRAWDA FAŁSZ
8. „Należy cieszyć się z obiekcji – to znak, ze kupujący jest zainteresowany twoim produktem”
PRAWDA FAŁSZ
9. „Kiedy mówisz o zaletach swojego produktu, nigdy nie atakuj konkurencji”
PRAWDA FAŁSZ
10. „Poświęcaj najwięcej czasu i skupiaj największą uwagę na swoich największych klientach”
PRAWDA FAŁSZ
Jeżeli sprzedawca ma w głowie utarte schematy – powielane w niezliczonych publikacjach na temat sprzedaży począwszy od napisanej w 1925 roku przez Edwarda K. Stronga „Psychology of Selling” – na większość z tych pytań odpowie PRAWDA. Rackham stawia szokującą tezę – w sprzedaży na dużą skalę wszystkiee te stwierdzenie są FAŁSZYWE. Zaraz, jak to? Sam jak o tym przeczytałem po raz pierwszy nie mogłem uwierzyć. A co z całą moją dotychczasową wiedzą sprzedażową? Cóż, to tylko dobrze zakorzenione MITY ;-) Neil Rackham opracował metodę sprzedaży, która jako jedyna jest oparta na wynikach badań naukowych 35000 wizyt handlowych. Bodajże w 2008 roku był na jedynym w Polsce seminarium gdzie przedstawiał swoją metodę S-P-I-N, opartą na sekwencji czterech rodzajów pytań: sytuacyjnych-problemowych-implikacyjnych-naprowadzających. Napisał też książkę SPIN Selling, która w Polsce ukazała się pod tytułem „Sprzedaż metodą SPIN” (znalazłem ją na http://www.go-press.pl ), gdzie zawarł pełen opis tej metody sprzedaży, która w skrócie sprowadza się do wniosku, że bezrefleksyjne przenoszenie metod, które sprawdziły się w sprzedaży niskowartościowej, na sprzedaż o dużej skali jest najprostszą drogą do porażki.
Niezłe… właśnie zbieram informacje o technikach sprzedaży, ale opisany powyżej test jest super, trochę klasyki znalazłem na: http://www.techniki-sprzedaży.pl co myślicie o przedstawionym tam materiale czy to schematy? czy istnieje coś takiego jak sprzedaż doradcza?
Witam,
Miałam dzisiaj trudne negocjacje i ogólnie taki sobie dzień:-(
Ale…, trafiłam na Twoja stronę i bardzo poprawiło mi to nastrój:-)))
Zajmuje sie sprzedażą od ponad 10 lat i mam nadzieje skorzystać z Twojego doświadczenia.
Pozdrawiam!
Dzięki! To duży komplement usłyszeć, że moja praca poprawia komuś nastrój :)
10 lat to mnóstwo czasu i doświadczenia… Szacun… :)
Pozdrawiam!
…”Dziękujemy za ofertę, była naprawdę świetna i w pełni odpowiadała na nasze potrzeby. Zdecydowaliśmy się jednak na wybranie innej firmy. Jeżeli w przyszłości będziemy mieli kolejne projekty, to wtedy na pewno się odezwiemy”…
Też takie odpowiedzi niestety miewam i chyba nie da się tego uniknąć.
Jednym z lekarstw na sytuacje przedstawione w tym artykule; (tracenie czasu i w efekcie takie odpowiedzi) jest dla mnie metoda „zachęcania przez zniechęcanie” klienta.
Śmiałe wypowiadaniem kwestii typu „nie zakładam, że wybierze Pan nasze rozwiazania” itp. Dawanie klientowi prawa do odmowy, wyboru innego rozwiązania działa.
Dla mnie(a sprzedaję już prawie 15 lat) sprzedaż jest jak taniec – napierasz to klient się cofa, dasz krok do tyłu, klient podąża za tobą. Może jest to banał, ale wiele razy mi to pomogło.
I jeszcze jedno, otrzymująć taką odpowiedź(cytat z początku)i pozostawienie jej samej sobie bez uzyskania informacji od klienta co było nie tak, na ile oferta rozmineła się z oferta wygrną = przegrać 2 razy. Pozdrawiam
Wydaje mi się, czy trochę Sandlerem powiało…? :)
Rzeczywiście, takie kontrolowane zniechęcanie jest fajnym podejściem – skutecznym i jednocześnie dającym mnóstwo frajdy. Wymaga jednak odwagi oraz pewnego wyrafinowania. Zdecydowanie metoda nie dla wszystkich…
„Sukces jest wynikiem dobrej oceny sytuacji. Dobra ocena sytuacji jest wynikiem doświadczenia. Doświadczenie jest często wynikiem złej oceny sytuacji.” powiedział Lord Chesterfield w czasach II wojny światowej.