Pisałem już trochę o trudnych sytuacjach z klientami. Patrząc na swoje doświadczenia, to jest chyba jeden z najpopularniejszych tematów, o których chcą rozmawiać sprzedawcy. Większość obawia się tzw. trudnych klientów i wciąż szuka rozwiązań, technik, metod, czy też sztuczek, jak sobie z nimi poradzić.
Chociaż, z drugiej strony, kiedy zapytam jak często zderzają się z trudnymi klientami, to zapada wymowna cisza. Okazuje się, że stanowią oni naprawdę niewielki procent wszystkiego, z czym (i z kim) spotykamy się w sprzedaży. To trochę jak w legendzie o wielkim, czarnym wilku z lasu, którego wszyscy się boją, a zaledwie kilka osób widziało jego cień lub coś, co mogłoby wskazywać na jego istnienie… :) Dobra, wiem, wiem… Przesadzam. Trudni klienci i trudne sytuacje naprawdę istnieją.
Jak, w takim razie, poradzić sobie z trudnymi klientami oraz trudnymi sytuacjami w sprzedaży (i nie tylko)?
Jest jedna metoda, bardzo skuteczna, a jednocześnie uniwersalna, chociaż trudna, czasami bardzo trudna. Można nawet powiedzieć, że to coś więcej niż metoda, czy technika – to bardziej podejście do życia. Pewna postawa.
Nigdy nie odbieraj niczego osobiście. Nigdy.
Pamiętaj, że to, co się dzieje na linii sprzedawca-klient, to po prostu twoja praca, a nie osobiste porachunki. Niezależnie od tego, co się dzieje, co klient mówi lub robi, staraj się potraktować to jako pewną grę. Zestaw zachowań i wypowiedzi mających na celu osiągnięcie pewnego efektu: uzyskania lepszych warunków, obniżenia twojej pozycji, wytrącenia cię z równowagi, podbudowania własnego ego, pokazania swojego statusu, zaimponowania innym uczestnikom spotkania itd. Jeżeli zaangażujesz się w tę rozgrywkę emocjonalnie, to prawdopodobnie przegrasz.
Nie traktuj tego osobiście. Nie bierz do siebie.
Uświadom sobie w tej sytuacji, że właśnie bierzesz udział w grze. Nazwij w myślach to, co się dzieje np. „OK. Koleś próbuje mnie trochę przeczołgać.”, a następnie zareaguj. Najlepiej tak, jak klient się tego nie spodziewa. Nie dawaj mu pożywki i nie wchodź w jego grę. Nie tłumacz się, nie kajaj, nie udowadniaj za wszelką cenę, że jest inaczej niż on twierdzi… To z reguły przynosi efekt odwrotny do oczekiwanego.
Możesz powiedzieć coś w stylu (tylko z cholerną grzecznością i dyplomacją): „Wie Pan, spotkałem się kiedyś z sytuacją kiedy klient na początku spotkania krytykował mnie lub moją firmę. Mam wrażenie, że teraz jest podobnie… Proszę powiedzieć, co się stało?”. W tym momencie należy się zamknąć i dać klientowi czas na odpowiedź. To on musi z tego wybrnąć, więc nie należy go ratować i w żadnym wypadku nie odpowiadać za niego.
Nie twierdzę, że jest to łatwe, więc jeżeli masz wątpliwości, to rzeczywiście lepiej tego nie próbuj. Pomyśl jednak jaka jest alternatywa… Wejście w grę klienta. Warto?
Pamiętaj. Nie traktuj niczego osobiście. To tylko praca.
UWAGA! Jakiekolwiek zaprezentowane fragmenty metod, technik, czy podejść są przykładami z mojej praktyki. Nie każę ich nikomu uczyć się na pamięć i nie twierdzę, że muszą każdego przekonać. Dla mnie są OK i już. Uprzedzam też, że nie będę odpowiadał na komentarze typu: to bez sensu, nie można tak powiedzieć do klienta, nie sprawdzi się w rzeczywistości itp. O tym mogę rozmawiać, jeżeli ktoś przynajmniej kilka(-naście) razy spróbuje danego podejścia i będziemy mieli jakąś podstawę do dyskusji na faktach, a nie z gdybania. Nie będę też odpowiadał na pytania w stylu: a co jeżeli klient odpowie… Jak przetestujecie, to zobaczycie co powie, a poza tym na takie pytania odpowiadam na szkoleniach i warsztatach… :):)
Ej… no i nie traktujcie tego osobiście… :)
trudnych klientów nie ma ;D są tylko sytuacje w których nie umiemy sobie poradzić, bo albo obawiamy się bezpośredniej konfrontacji z wiedzą o sobie usłyszaną od odbcej osoby (notabene bezpodstawnie wysnutych wniosków) albo wiemy/zdajemy sobię sprawę z naszych braków merytorycznych i boimy się pytań na które nie będziemy znali odpowiedzi….a tak wogóle to kto to ten trudny klient????
Hej Aneta,
strzał w dziesiątkę! Nie ma trudnych klientów – są trudne sytuacje. Pisałem o tym tutaj.
A na Twoje pytanie, kto to w ogóle ten trudny klient, to nie odpowiem, bo nigdy takiego nie spotkałem… :):)
dziś rano, poniedziałek godz. 9.00, wszedłem do warsztatu samochodowego, zaproponowałem, docisnąłem lekko, sprzedałem :) to się nazywa dobry początek tygodnia :)
Tak trzymać! Może spróbuj z tego zrobić taki cotygodniowy, poniedziałkowy rytuał… :)
Jestem protetykiem akustykiem programuje aparaty słuchowe a także je sprzedaje w moim zawodzie są tylko trudni klienci a dodatkowo mają problemy ze słyszeniem, ,,nie bierzcie tego zbyt osobiście” ale dzięki tej stronie nie rzuciłam tego w trudnm momencie wiele się nauczyłam i dalej sprzedaje z powodzeniem a trudne kontakty zamieniają sie w długą relację z korzyścią dla kupującego i zyskiem dla mnie ideał prawda, nie biorę tego osobiście ale tak jet tylko w 90% pozdrawiam
Grażyna,
faktycznie, taka praca to spore wyzwanie. Wyobrażam sobie, że trzeba pewnie mieć sporo cierpliwości, zdrowego dystansu i empatii.
Cieszy mnie, że jesteś zadowolona z tego, jak poukładałaś sobie relacje z klientami. Duża rzecz!
No i miło mi, że blog zainspirował Cię do wytrwania :)
Pozdrawiam,
Artur
Hej.
Genialny blog.
Bardzo fajnie prowadzony – odpowiadasz na komentarze osób.
Pisze o Tobie również Tad Witkowicz (polecał Twój blog) w jednym ze swoich wpisów http://www.tadwitkowicz.pl
Pozdrawiam z uśmiechem :-)
Cześć,
dzięki za miłe słowa. Rzeczywiście staram się odpowiadać na komentarze – to dla mnie ważne.
Może nie zawsze w 100% wychodzi… ale mogę śmiało powiedzieć, że staram się :)
Tak, widziałem, że Tad Witkowicz pisał o mnie. Ogromnie mi miło, że mam także takich czytelników… :)
Pozdrawiam,
Artur
Witam – po raz pierwszy tu goszczę i śię cieszę .CELNE i trafne rady-skorzystam i będę zaglądał
Miło mi.
Zaglądaj częściej :)
Pozdrawiam,
Artur
Witam
w co lubicie grać najbardziej ?
jeżeli sprzedaż to gra to ja znam np takie „gry” z klientem
Tenis/pinpong/squash – to taka sprzedaż która polega na setkach emaili, spotkaniach, pytaniach i odpowiedziach (często spotykane czy nie )
Piłka nożna/ręczna – to wbijanie się dostawcy do Klienta korporacyjnego (jeden nie da rady ale zespół zgrany da)
Szachy – siadacie i rozmawiacie – poważnie
Silowanie się na reke – siadacie i walicie z grubych dział
Boule – jest tyle konkurencji ze trzeba wejść kominek
Poker – nie gram nie wiem ale w to pewnie grają na samej górze ;)
a w co Wy gracie ?
Dokładnie, to nie klient jest trudny, tylko sytuacje. Ostatnio na szkoleniu zapytałem uczestników, kto z was uważa się za trudnego klienta? Na sali zapadła cisza… po chwili zadałem drugie ptyanie: Czy znależliście się kiedyś w sytuaji konfliktowej ze sprzedawcą? Wszyscy odpowiedzieli zgodnie. Dało im to do myślenia, że każdy człowiek może znaleźć się po tej drugiej stronie i to nieoznacza, że są trudnymi klientami. Zależy to od wielu czynników.
Fajny przykład. Dzięki :)
Pracuję na rosyjskim rynku . . . Nie twierdzę, że są to trudni klienci, twierdzę, że jest to trudny rynek :)Szczególnie jeżeli jesteś sales managerem i masz nałożony na barki plan sprzedaży, który musisz zrobić w tym a nie innym okresie. . . Jak patrzeć na sytuacje gdzie klienci potrafią nie odbierać telefonów i odpisywać na e-maile nawet po 2-3 miesiące, miesiąc wcześniej zaś deklarowali zamówienie? . .firma poniosła koszty na zakup materiałów niezbędnych do produkcji. . .gniecie Cie Prezes, gniecie Cie księgowość, gniecie Cie wizja życia za minimum socjalne bo nie wypracujesz premii. . . .Jak się zachować, pytam? Gnieść klienta, który jest od Ciebie 4500 km? Pisać? Dzwonić? Nie traktować tego osobiście? HA! Zmienić pracę. Raczej, nie inaczej.
Ja bym wybrał się przynajmniej do kilku z tych klientów i zapytał, jak oni rozwiązują takie sytuacje ze swoimi problematycznymi klientami. Może jest jakiś sposób, jakaś metoda, bo przecież w końcu robią tam biznesy… a może lepiej o tej metodzie nie wiedzieć… :)
W Polsce też często zdarzają się podobne sytuacje – ludzie nie odpowiadają na maile przez długi czas. Zwrócił mi na to uwagę pewien obcokrajowiec, który zamieszkał w naszym kraju.
Z kolei mam znajomego, którego firma też kilka razy przejechała się na takich niby-zamówieniach. Klient dzwonił, mówił, że baaaardzo zależy mu na czasie i chce złożyć zamówienie w kolejnym tygodniu. Wszyscy w firmie skakali z radości, zabierali się do roboty, żeby oczywiście przygotować wszystko do zamówienia: oferta, plany, materiały itp. Po czym klient zapadał się nagle pod ziemię. Nie pomagały maile ani telefony. Po jakimś czasie, z reguły. okazywało się, że klient kupował to samo od konkurencji, a od nich brał ofertę tylko po to, aby mieć argument w negocjacjach.
Po kilku takich przypadkach zmienili strategię i zaczęli ostro kwalifikować klientów. Zanim przyjęli jakiekolwiek zamówienie, weryfikowali wszystko: potrzeby, budżet, z kim rozmawiają itp. Do tego klient musiał się też jakoś zaangażować – gwarancje, kaucja, zaliczka lub coś podobnego. Myśleli też o braniu zakładników, ale ten pomysł po krótkim namyśle odrzucili… :) To oczywiście żart, ale po wprowadzeniu tej wymagającej kwalifikacji okazało się, że ilość takich wpadek drastycznie spadła. Chociaż obawiali się na początku, że klienci mogą się oburzać na takie podejście, to wyszli na tej zmianie na plus…
Dziękuję za podpowiedź. Uważam, że zapytanie Rosjan jak sobie radzą właśnie w tej a nie innej sytuacji może zwróciłoby ich uwagę, że sami postępują nie fair. Problem polega na tym, że opiekuję się rynkiem dalekowschodnim. Staram się ich odwiedzać. . .wszakże jednakże wycieczki do Nowosibirska, Permu i innych miejscowości położonych daleko za Uralem to czas i pieniądz! Czas przede wszystkim! Trzeba stracić tydzień by odwiedzić jednego klienta i poświęcić mu dwa dni. Na zakładnika pewnie się nie zdecyduję. . .wątrobę mam tylko jedną ! :D
Tak zupełnie poważnie – weryfikuję klientów, sprawdzam z kim, o czym i za ile rozmawiam. Szanuję wszystkich! I tych, którzy kupują za równowartość „paczki zapałek” i tych, z którymi podpisuję znaczące kontrakty. Ci od „braku łączności” są moimi klientami już od dawna, znam ich, oni znają mnie a i tak potrafią pogrywać w ten a nie inny sposób. To mnie zniechęca! Kocham to co robię, nienawidząc jednocześnie! O dziwo nie ma to miejsca np. w Bułgarii czy Kazachstanie /tam też sprzedaję/, tylko i wyłącznie w Rosji, która nie ukrywam jest głównym odbiorcą mojej firmy. Gdyby Kazachowie zachowywali się podobnie upatrywałabym problemu w tzw. „związku na odległość” – wiadomo, nie da się zbudować właściwej relacji. Nie mam z nikim innym takich problemów! Dlatego stwierdziłam, że Rosja to trudny rynek, przyprawia mnie o ból głowy i w pewnym stopniu o zażenowanie. Nie chcę być namolna w stosunku do klienta, ale też chcę być szanowana, traktowana jak przyjaciel. Jak nie chcę kupić nie zamawiam, proste. Czasem czuję się jak w matni. Jest to na prawdę dla mnie ogromnym problemem.
No to teraz czekam na info jaką odpowiedź dostałaś od Rosjan… :)
Widzą to inaczej, jeżeli klient się nie odzywa, rezygnują z kontaktu. Oto ich metoda.
witam
Trafilem tu przez przypadek.Bardzo fajny blog.
witam
Trafilem tu przez przypadek.Bardzo fajny blog.Pozdrowienia.
Oby tylko takie przypadki nam się przytrafiały… :)
Witam w gronie czytelników.
Pozdrawiam,
Artur
WítAm
Jeśli mowa o trudnych sytuacjach to akurat będzie mnie taka czekała będę przeprowadzić rozmowę z klientem którego mogę powiedziec się boję a tylko względu na charakter i wyniosle ego . Jak można przekonac do swojego produktu który mam u zaoferować. A naprawdę klient jest straszny ze względu na swój charakter jak można zacząć rozmowę aby nie spalić jej na początku a klient zaczął pragnąc mojego produktu.
Cześć Paulina,
nie wiem czy komukolwiek, kiedykolwiek udało się wyjaśnić w miarę krótko i zwięźle co zrobić, aby nie spalić rozmowy ze strasznym klientem, a do tego jeszcze sprawić, aby zapragnął oferowanego produktu… :)
Po pierwsze: mieć odwagę i nie bać się go
Po drugie: sprawić, aby zaczął traktować Cię z szacunkiem – jeżeli będzie wredny, to łagodnie, ale stanowczo powiedzieć mu o tym
Po trzecie: nie przekonywać na siłę do produktu, a może nawet trochę zniechęcać (oczywiście w kontrolowany sposób)
Brzmi prosto. Trudniej będzie to wdrożyć w życie, bo wypracowanie takiej postawy wymaga praktyki. Trzeba ćwiczyć, ćwiczyć, ćwiczyć… Liczyć się z tym, że czasami nie wyjdzie. A jak nie wyjdzie, to konsekwentnie podnosić się i wracać do praktykowania…
Kluczem jest więc ilość włożonej pracy i czasu, a nie jakaś jedna, uniwersalna, złota zasada od „Wujka Dobra Rada” albo jakiegoś tam guru sprzedaży… :):)
Ja chciałabym tylko coś dodać. Odnalazłam niedawno bardzo fajnego bloga http://www.energiawewnetrzna.pl/ i dowiedziałam się kilku ciekawych rzeczy. Napisałeś, że ważne żeby nie bać się klienta. To nie jest takie proste. Jeżeli jesteśmy w nowej sytuacji, lub w takiej w której sobie nie radzimy, to każdy się boi. To po prostu nasz instynkt i nie można go powstrzymać. Odważni ludzie, to tacy, którzy się boją i robią to czego się boją. Jedno co możemy zmienic, to nasze podejście do strachu, czyli nie bać się strachu. Jeśli mamy objawy strachu; dziwne uczucie w brzuchu, zimne ręce, itp. to najważniejsze, żeby to po prostu zaakceptować, a nie starać się uniknąć. Jak strach zaakceptujemy, to on zniknie. Strach powinniśmy traktować jako sygnał, że to co robimy jest dla nas wyzwaniem i cieszyc się, że właśnie robimy coś nowego, czegoś się uczymy. Myślę, że to bardzo ważna cecha u sprzedawców. Z moich obserwacji w świecie sprzedaży to właśnie odważni ludzie są najlepszymi sprzedawcami.
Co do zniechęcania do produktu. Jak to robic? I dlaczego to działa?
Pozdrawiam,
Baska
Nie chodzi o zniechęcanie do produktu, ale raczej o zachowanie pewnej pozycji dystansu w rozmowie z klientem i czasami bycie trochę bardziej na nie niż on sam. Wymaga to wprawy i świadomości tego, co się robi.
Klienci są przyzwyczajeni, że większość sprzedawców na siłę będzie ich przekonywać do zakupu i zachwalać towar. Totalnie zbija z tropu inne zachowanie – klienci zaczynają być ciekawi i chcieć więcej informacji. Trochę na zasadzie, że jeśli coś jest niedostępne, to staje się bardziej atrakcyjne.
Jako wprowadzenie, przykład i inspirację, polecam metodę negatywnego odwracania z książki „Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji.” Davida H. Sandlera.