Nie ma chyba sprzedawcy, który nigdy nie słyszał o analizie potrzeb. Ja przynajmniej takiego nie spotkałem. Wszyscy o niej wiedzą i wszyscy ją robią. Dlaczego? Bo wszystkie mądre książki i szkolenia sprzedażowe tak mówią. Trzeba i kropka. Czy jednak ktoś zadał sobie kiedykolwiek pytanie: po co? Po co robić analizę potrzeb? Prawdopodobnie mało kto, bo przecież odpowiedzi są tak oczywiste, że aż strach pytać. To tak, jakby zastanawiać się po co pracujemy albo dlaczego każdy kraj ma rząd. Oczywistości. Tak jest i już.
Spróbujmy jednak zaryzykować i zróbmy mały eksperyment. Weź kartkę papieru i coś do pisania. A teraz przestań czytać i wypisz na kartce odpowiedzi na pytanie: po co robię analizę potrzeb?
Tylko proszę zrób to teraz. Nie czytaj dalej, zanim nie zrobisz ćwiczenia.
Prosiłem nie czytaj…
Jednak nie robisz ćwiczenia, tylko czytasz dalej. OK. Niech ci będzie. Prawdopodobnie zrobiło tak 99,99% czytelników. Tak na marginesie – jeżeli jesteś w tej grupie, to masz teraz odpowiedź na to dlaczego czytasz mnóstwo książek, poradników, blogów o sprzedaży itp., a wyniki są takie jak były. Nie możesz oczekiwać jakiejkolwiek zmiany, skoro nie chcesz nawet wziąć do ręki kartki papieru, ołówka i zrobić durnego ćwiczenia? Co dopiero mówić o przetestowaniu w rzeczywistości jakiejś techniki, czy metody sprzedaży… No dobra, ale nie o tym chciałem. Wracamy do tematu…
Po co robić analizę potrzeb? Wyobraźmy sobie zatem możliwe odpowiedzi: żeby poznać potrzeby klienta (a to niespodzianka!), żeby móc dopasować odpowiednie rozwiązanie, żeby lepiej poznać klienta, aby nawiązać relacje, bo tak wypada, klient tego oczekuje, głupio byłoby nie zapytać itd.
Rzeczywiście to wszystko prawda. A szczególnie blisko prawdy znajdują się trzy ostatnie odpowiedzi. W znakomitej większości, handlowcy robią tzw. analizę potrzeb, nie z wszechogarniającej ich chęci poznania sytuacji klienta. Nie. Powód jest zupełnie inny. Chodzi przecież o sprzedaż. Chodzi o znalezienie (wygenerowanie!) takiej potrzeby, aby na koniec okazało się, że uda się w nią wcisnąć oferowany produkt lub usługę. Nikogo przecież nie obchodzi sytuacja klienta. Za to w centralnym punkcie zainteresowania każdego sprzedawcy leży jego własny plan, wykon, budżet, czy jak by tego nie nazwać. Potrzeba jest jedynie przykrywką – chociaż niektórzy mówią też, że matką wynalazku…
Przypomnijmy sobie sytuacje, kiedy sami bywaliśmy klientami i jakiś handlowiec robił nam analizę potrzeb. Ile razy mieliśmy wrażenie, że zadaje jakieś sztuczne, wyuczone pytania? Jak często wydawały się one zupełnie oderwane od naszej, klienckiej, rzeczywistości? Manipulacyjne, krążące wyłącznie wokół produktu, który właśnie próbowano nam sprzedać, a nie naszych rzeczywistych potrzeb czy doświadczeń? Czy nie wyglądało to tak, jakby rzeczony sprzedawca w ogólnie nie był nami zainteresowany?
Nie, wcale tak nie wyglądało. On naprawdę nie był zainteresowany.
Wyobraźmy sobie handlowca, który sprzedaje Duże Kwadraty. Znajduje potencjalnego klienta, spotyka się z nim, a następnie dokonuje rozpoznania potrzeb. Okazuje się, że idzie mu całkiem nieźle. Nawet można by powiedzieć, że odnosi sukces. Znajduje potrzebę klienta – Średnie Koło. Hmmm… Średnie Koło… On przecież sprzedaje Duże Kwadraty… Ojej, trochę się to nie składa… Co robić? Wciskać! Jak się odpowiednio człowiek napnie i dobrze dociśnie, to może jakoś ten Kwadrat uda się wpakować do Koła. Na pewno się uda! Już on się postara… No i zaczyna wciskać: „Wie Pan, jeden z moich klientów też potrzebował Koła i na początku nie był przekonany do Dużego Kwadratu, ale gdy tylko spróbował okazało się, że całkiem nieźle pasuje. Trochę trzeba tylko podpiłować. Będzie Pan zadowolony…”
Tak często kończy się analiza potrzeb. Nie chodzi w niej o klienta, ale o sprzedawcę. Bywa jedynie pretekstem do nachalnego prezentowania produktu. To dlatego klienci często unikają handlowców. Boją się cokolwiek powiedzieć, bo wiedzą, że gdy tylko ujawnią rąbek jakiejkolwiek potrzeby, to zostanie to wykorzystane przeciwko nim. W związku z tym bronią się jak mogą: „ja już wszystko mam, niczego nie potrzebuję, nie jestem zainteresowana…”
Pomyśl jak wygląda analiza potrzeb w twoim wykonaniu. Jest rozmową o kliencie, czy raczej o tobie i twoich produktach? Czemu TAK NAPRAWDĘ służy?
Z drugiej strony, myślę sobie, że analiza potrzeb jest mocno przereklamowana, ale o tym może w następnym odcinku… :)
Fajna jest ta stronka, dawno tu nie byłem. Właśnie skończyłem wpisywanie kontaktów do książki handlowej, jest już poźno a jutro trzeba wcześnie wstać, rozliczyć się, zebranie, oferty. Spać… Pozdrawiam serdecznie!
Spanie rzecz ważna – nie tylko w sprzedażowym życiu :)
Zastanawiam się tylko, czy aby czytanie moich artykułów przed snem jest zdrowe. Może grozić koszmarami…
Dzieki za ten artykul. Daje do myslenia. Wziąłem kartkę (w myślach) i napisałem na niej ze po to aby zaproponować klientowi najlepszy odpowiadający jego potrzebom produkt. Rzeczywiście trzeba mieć duża wiedzę, aby rozpoznawać te potrzeby w sposób optymalny, to nie znaczy, ze zawsze taki jak klient sobie wyobraża. Czasem warto go zaskoczyć, ale po uczciwej analizie mając na uwadze dobro klienta, a może nawet szerzej – dobro społeczne i nawet dobro całego ekosystemu. Czasem moze to nawet niech będzie kwadrat ale świadomy, a nie taki bo go właśnie mamy/produkujemy. I tu przechodzimy do sedna sprawy-dlaczego handlowiec sprzedaje? Pewnie zwłaszcza dlatego żeby mieć za co żyć i dlatego wciska kwadrat bo go ma, a zdobycie kolka nie jest możliwe, albo z jakichś względów sie nie kalkuluje. Bo to jest jeszcze prostsze – każdy ma swój zawód i tak tez handlowiec jest od sprzedawania jak…Nie jestem handlowcem tylko projektantem i tak sobie myśle ; o
Hej Michał,
spodobało mi się stwierdzenie „dobro ekosystemu” – w tych kategoriach o analizie potrzeb nie myślałem.
Otóż to! Jeżeli kwadrat jest świadomy, to OK, bo decyzja w pewnym sensie wychodzi od klienta.
A to może oznaczać, że tzw. analiza potrzeb rzeczywiście była o kliencie, dotknęła jego świata i jego sytuacji. Kwadrat jest więc rozwiązaniem, które się w to wszystko wpisuje – mimo, że nie musi wcale myć idealną odpowiedzią na potrzeby. Po prostu jest akceptowalny w zaistniałych warunkach… A to już nie jest wciskanie na siłę, tylko rzetelna transakcja.
Tak czytam sobie tę moją odpowiedź i zastanawiam się, czy da się z tego coś zrozumieć. Zalatuje połączeniem lekcji geometrii i wykładu z filozofii. Nie wiem czy to dobrze. Chyba czas iść spać… :)
Fajny artykuł. Jak zawsze ciekawy. Jestem handlowcem … mogę już się chyba tak nazwać po trzech latach pracy w sprzedaży i współpracy z klientami: architektami, projektantami, przedstawicielami innych firm oraz całą masą ludzi, którzy.. poczuli potrzebę znalezienia się w „moim miejscu pracy” :))lub skontaktowania się z moją firmą. Nikt mnie nie uczył sprzedawania. Zajmuję się klientem na ..wyczucie i jestem w tym dobra. Lubię to co robię. Próbowałam czytać wiele rzeczy z tematyki sprzedaży, ale uświadamiałam sobie tylko, że w większości jest to nauka o manipulacji. Im więcej czytałam tym mniej słuchałam klientów. Taki paradoks WIEDZY. Czytam ten blog ponieważ tutaj odkrywam, że to co robię na co dzień ma swoje nazwy i tutaj nikt mnie nie poucza a tylko tłumaczy. Całość napisana zawsze z dystansem do wszystkich tym podobnych publikacji. Próbuję uporządkować całą .. wiedzę o sprzedawaniu, ale nie jest to łatwe. I znalazłam się w tej 0,01% tych, który wzięli kartkę i zaczęli wypisywać :) … Pozdrawiam pozostałe 99,99% i dzięki ogromne, za artykuł, który ukazał się po tak długiej przerwie.
Hej, mam pytanko w jakiej branży pracujesz???
;) W specjalistycznej .. budowlanej.
Lubię kiedy ktoś jest w stanie powiedzieć o sobie, że jest w czymś dobry. Bez przechwalania się i z pełną świadomością tego, co mówi. Ta samoświadomość jest cholernie ważna – w sprzedaży i w życiu w ogóle.
Myślę sobie też, że po Twoim komentarzu mógłbym, z dużą dozą prawdopodobieństwa, powiedzieć dlaczego jesteś (i będziesz) dobra w tym co robisz. Też jestem w tym dobry… :)
Tylko mnie nie testujcie, bo jak się pomylę, to wyjdzie, że się przechwalałem… :)
Pozdrawiam i tak trzymać Kasia!
Problem w tym, że stosunkowo mało na wszelkich szkoleniach uczy się ZAWODU sprzedawcy. Dawno, dawno temu było tak, że zawód ten był bardzo szanowany, że nauka trwała bardzo długo, że zanim człowiek został dopuszczony do klienta upłynąć musiało dużo wody w rzece.
Analiza potrzeb, jest bardzo często częścią podręczników sprzedaży. Tam właśnie są regułki i pytania do odbębnienia. Co więcej, ludzie są potem przesłuchiwani przez zwierzchników, jak klient odpowiedział :)
Handlowcem nie każdy może być! A wielki nabór na przedstawicieli handlowych skutkuje tym, że się między nami pojawiają ludzie z przypadku. Ja nie mam predyspozycji, żeby być lekarzem i nie chcę nim być :)
Cześć Mikkel,
no właśnie, każdego ZAWODU (architekt, mechanik itd.) uczy się przez praktykę, a z reguły szkolenia i książki to teoria poprzeplatana jakimiś ćwiczeniami. Czy ktoś kiedykolwiek nauczył się płynnie mówić w języku obcym podczas szkolenia? Raczej nie. Płynność przychodzi w momencie, kiedy zaczynamy tego języka używać, czyli praktykować. I tak jak napisałeś, to zabiera sporo czasu. Łatwiej jest, w pewnym sensie, pójść na szkolenie i mieć (myśleć, że się ma) problem z głowy.
Z tym przesłuchiwaniem, to chyba trochę jak w szkole. Oczekuje się, że uczeń wyrecytuje formułki i za to stawia się dobre stopnie. Uczy to wyłącznie bezmyślnego powtarzania tekstu, bez zastanawiania się co za tym wszystkim stoi. O ile może sprawdzić się to w szkole (lub sytuacji podwładny-przełożony), to z reguły rzeczywistość weryfikuje takie zachowania. No i chyba dobrze, że tak się dzieje… :)
Czy każdy może być handlowcem? Uważam, że tak – każdy kto CHCE, a może nawet więcej pragnie i zacznie coś robić w tym kierunku. Tzw. predyspozycje oczywiście pomagają. Pytanie tylko jest takie, czy ktokolwiek pragnie (lubi, chce) być handlowcem? :)
Znam takich wariatów (w pozytywnym sensie) i świetnie sobie radzą :)
Analiza potrzeb nie jest łatwa wymaga słuchania. Nie każdy potrafi słuchać i zadawać właściwe pytania. Łatwiej jest stosować szablon nie wymaga to wysiłku. Przy założeniu że konwersja(zakończona sprzedaż) z szablonowego podejścia jest na zadowalającym poziomie to po co się wysilać? Przydaje się wtedy gorszy okres, mniej sprzedaży i od razy zastanawiamy się co jest nie tak? Pytanie czy szef da nam czas na zastanowienie :)?
Mam takie małe ćwiczenie(pytanie). Co jest potrzebne sprzedawcy by dobrze przeanalizować potrzeby klienta?
Hej Marcin,
rzeczywiście analiza potrzeb nie jest łatwa. Zdecydowanie jednak pomaga ciekawość i trochę odwagi (do zadawania czasami nawet trudnych pytań) – takie prawdziwe i żywotne zainteresowanie sytuacją klienta. Jeżeli tego brakuje, łatwo wejść w sztampę i zacząć wyklepywać wyuczone formułki, aby tylko odbyć formalność zwaną „analizą potrzeb”.
Jeżeli przypomnimy sobie sytuacje z naszego życia poza-sprzedażowego (poza-biznesowego), to okazuje się, że w sposób naturalny umiemy zadawać pytania i słuchać. W momencie, kiedy rozmawiamy z kimś ciekawym, omawiamy super-interesujące zdarzenie, to okazuje się, że dopytujemy, słuchamy z zapartym tchem itd. Da się? Da się! :)
Zero sztampy i sztuczności.
Co do gorszych okresów, to faktycznie wpływają motywująco, ale też nie mogą trwać zbyt długo, bo jednym z najbardziej wypalających czynników jest brak sukcesu.
Z ćwiczeniem poczekam na innych czytelników. Może ktoś jeszcze weźmie udział w dyskusji.
A jak nie, to pogadamy o tym jak się spotkamy… :)
Ja jestem sprzedawcą samoukiem w mojej dziedzinie to nazywa się rondo PCK cena- potrzeba-korzyść znakomicie pasuje do moich klientów ponieważ są to zdecydowanie ludzie starsi, tutaj jeżeli nie nawiążesz kontaktu powiedziałbym nawet osobiostego nie zrozumiesz prawdziwych potrzeb osoby z którą rozmawiasz nie masz szans na sprzedarz a swoją drogą rondo jest świetne zawsze do niego możesz wrócić objechać i sprzedać cos lepszego bardzo pogaga przy limitach czy jak tam je zwać
pozdrawiam
Hej Grażyna,
no pewnie – grunt, to mieć swój sprawdzony system. Jeżeli jest OK i działa, to tak trzymać.
Podstawą jest jednak, jak napisałaś, nawiązanie kontaktu – zrozumienie, zainteresowanie.
Bez tego nie ma szans, żeby pójść dalej. Nie pomogą ronda, skrzyżowania, estakady, czy jakiekolwiek inne techniki… :)
Arturze, na ostatnim Kongresie Sprzedaży jeden z prelegentów podkreślał by np. walcząć o kontrakt zapytać potencjalnego klienta „co jest dla Pana ważne” by usłyszeć jakie są jego priorytety. W ich przykładzie po zadaniu takiego pytania, potencjalny klient odpowiedział, że ich środowisko ma background akademicki i takie podejście do przedstawienia przedmiotu oferty bardzo pomoże.
Często klienci mówią, że jest to cena… ale dalsze dopytywanie się pokazuje, że ważniejsza jest elastyczność partnera biznesowego, która minimalizuje np. ryzyko inwestowania dużych środków w przedsięwzięcie.
Konkluzja – słuchajmy i pytajmy o te słowa wytrychy, które pozwolą nam tak skonstrować ofertę by wpasowała się w potrzeby i oczekiwania potencjalnego klienta. To może być jakaś obawa, którą trzeba okiełznać, albo jakieś marzenie („zostać liderem w dziedzinie….”), na które trzeba znaleźć narzędzie.
Na wspomnianym kongresie wygrałem w konkursie książkę „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi” – książka stara jak świat, ale co z tego, skoro rady tam zawarte to powinny być przykazania handlowca… Szkoda, że ich nie stosujemy często gęsto. Polecam ponowne przeczytanie, jeśli ktoś już tego wcześńiej dokonał.
Faktycznie, w wielu przypadkach cena nie jest kryterium decydującym o zakupie. Gdyby zawsze tak było, to jeździlibyśmy wyłącznie najtańszymi samochodami, jedli najtańsze jedzenie, nosili najtańsze ubrania itp. A jednak tak nie jest. Podobnie w przypadku rozwiązań B2B – mało kiedy cena jest jedynym wyznacznikiem.
Tylko, żeby dowiedzieć się, co jest dla danego klienta ważniejsze od ceny, trzeba rzeczywiście umieć słuchać i pytać. To podstawa. Jeżeli zamiast tego sprzedawca od razu wchodzi w opowiadanie o produkcie, to za chwilę ląduje w dyskusji o cenie i musi się tłumaczyć dlaczego tak drogo… No i z tej dyskusji z klientem wnioskuje, że cena jest najważniejsza, bo gdyby nie była ważna, to nie gadaliby o niej tyle czasu… :):)
Znalazłam tę stronę przypadkiem, bo szukałam czegoś na temat sprzedaży: techniki, obiekcje itp. Ja dopiero zaczyna swoją drogę ze sprzedaża i naprawdę mało wiem jak to robić. Ale kurcze, na szkoleniach uczą mnie tego: „Wie Pan, jeden z moich klientów też potrzebował Koła i na początku nie był przekonany do Dużego Kwadratu, ale gdy tylko spróbował okazało się, że całkiem nieźle pasuje. Będzie Pan zadowolony” a tu piszesz o czymś zupełnie innym. Ponieważ zaczynam nie mam opracowanej swojej metody, mam jednak nadzieję, że wątpliwości, które się pojawiły niedługo znikną.
Cześć Beata,
rzeczywiście, wiele szkoleń i „szkół” sprzedażowych opiera się na zasadach: przekonuj, argumentuj, informuj, prezentuj – najlepiej na siłę i do upadłego. Takie podejście słabo się sprawdza z przynajmniej dwóch powodów:
1.zabija zaangażowanie klienta – to sprzedawca cały czas nawija,
2. a skoro sprzedawca cały czas nawija, to cała robota jest po jego stronie – to męczy, stresuje itp. Cały czas trzeba kombinować, wymyślać argumenty i zastanawiać się, czym tu teraz przekonać klienta.
To nie jest zbyt komfortowa sytuacja…
Hej,
ja działam w branży szkoleniowej i doradczej.
U mnie, analiza potrzeb, w pierwszym odruchu, wywołuje chęć odłożenia tego na później :)
Jeśli ma być telefoniczna, to ta pokusa staje się jeszcze silniejsza.
Ale wystarczy wykonanie pierwszego telefonu i ciekawość bierze górę. Ciekawość ludzi, rozmów, dzielenia się doświadczeniem, które mają, poznania innej perspektywy.
Słuchanie i umiejętność stawiania właściwych pytań w odpowiednim momencie, powoduje, że klient, którego potrzeb nigdy nikt nie badał, może poczuć się „zaopiekowany”, a tym samym często i wdzięczny.
Po co jeszcze analiza? Skonfrontowanie się z sytuacją, którą klient nazywa trudną lub beznadziejną, to ambitne wyzwanie.
W szkoleniach analiza jest niezbędna po to aby nie odtwarzać za każdym razem tych samych scenariuszy, tylko tworzyć nowe- zgodne z potrzebami. Jest to więc okazja do własnego rozwoju i to lubię.
Hej Iza,
rzeczywiście ciekawość w „analizie potrzeb” jest ważna. Bez niej istnieje ryzyko, że rozmowa stanie się suchym przesłuchaniem, które po prostu trzeba odwalić i już…
A.
Chyba będę jednym z nielicznych, który powie, że analiza potrzeb jest potrzebna. Bo tak właśnie uważam. W mojej pracy bez wykonania porządnej analizy potrzeb – nie ma szans na sprzedaż produktu dopasowanego do klienta. Mój sposób polega na tym, że nie „odbębniam” tego na samym początku rozmowy, a robię to stale podczas normalnej rozmowy – nawet kiedy z klientem wchodzę na życiowe tematy, to nawiązuję do nich jakieś pytanie, które pozwoli mi lepiej zrozumieć potrzeby klienta. Na koniec tylko upewniam się czy wszystko dobrze zrozumiałem – klient jest zadowolony, bo nawet nie zdaje sobie sprawy ile powiedział mi o swoich potrzebach podczas np. normalnej życiowej rozmowy :) Wtedy klient wie, że ma do czynienia z prawdziwym profesionalistą i jeszcze łatwiej „wcisnąć” coś więcej – bo ja mu udowodnię na podstawie jego potrzeb, że ten dodatkowy produkt jest mu potrzebny :)
no coż… bo jak by nie patrzeć, to ta analiza potrzeb potrzebna jest… :)
a jakie ćwiczenia byś polecił jako najskuteczniejsze by uczyć ludzi, jak rozpoznawać potrzeby klienta na spotkaniach handlowych?
Pytanie, czy ci ludzie chcą się uczyć?
Ale tak naprawdę, a nie na poziomie deklaratywnym albo w obawie przed szefem… :)
Witam właśnie natrafiłem na tą stronę przygotowując się do odświeżenia pamięci moim kolegom kosultantom w CC, czym tak naprawdę jest badanie potrzeb klienta. Sam jako konsultant z 2,5 letnim stażem nie wyobrażam sobie soog good rozmowy sprzedażowej bez przeprowadzenia analizy potrzeb. Moim zdaniem analiza potrzeb i wszystkie inne techniki są dobre, ale tak naprawdę rzecz biorąc jestem przekonany, ze nie sprzedajemy produktu tylko tak naprawdę sprzedajemy klientowi nasze emocje, nastawienie i podejście do klienta. Szukam ćwiczeń właśnie na stosowanie analizy potrzeb mozesz pomóc?
Bogdan,
fajne podejście do sprzedaży. Podoba mi się.
Analiza potrzeb jest w pewnym sensie konieczna. Jednak najczęściej nie dotyczy ona klienta, a właśnie sprzedawanych produktów.
Skoro chcecie sprzedawać Wasze emocje, nastawienie i podejście (postawę), to jak powinna wyglądać „analiza potrzeb”?
Jakie nastawienie i podejście kupi klient?
Kiedy w ogóle zechce rozmawiać?
Jak powinien w związku z tym zachować się konsultant?