Wielu sprzedawców, jak ognia obawia się, tak zwanych trudnych klientów. Piszę „tak zwanych”, bo jeżeli naprawdę przyjrzeć się tym osobom, to najczęściej okazuje się, że nie są wcale trudne. Was pewnie też nieraz jakiś handlowiec okrzyknął trudnym klientem, a w rzeczywistości (w znakomitej większości) jesteście zupełnie normalnymi ludźmi.
Trochę o tym skąd biorą się trudni klienci pisałem w artykule: jak radzić sobie z trudnymi klientami.
Dzisiaj jednak o czymś innym. Chcę podzielić się z wami obserwacją, która mi osobiście wywróciła podejście do trudnych klientów do góry nogami. Oczywiście w pozytywnym sensie.
Jeżeli dobrze przyjrzycie się wszystkim swoim doświadczeniom z trudnymi klientami, to najczęściej okazuje się, że za każdym z nich stoi jakiś drobny szczegół. Wypowiedziane zdanie, niefortunne zachowanie, czy reakcja, która spowodowała całe zamieszanie. Potem wszystko się nakręciło i pierdyknęło z siłą bomby atomowej. Tak narodził się trudny klient.
No właśnie, zbyt często skupiamy się na efekcie wybuchu, a nie na przyczynie – momencie narodzin. Zmieńcie perspektywę. Wystarczy zdać sobie sprawę, że osoba, przed którą siedzicie nie jest trudnym klientem. Znaleźliście się po prostu w trudnej sytuacji, którą trzeba jakoś rozwiązać. A to stanowi cholerną różnicę.
Trudny klient – trudna sytuacja. Całkowicie zmienia nastawienie, podejście, kontekst. Wszystko.
Przecież ten klient, najprawdopodobniej jest zupełnie normalnym człowiekiem – grzecznym i wyluzowanym. Nie jakimś psychopatycznym pożeraczem sprzedawców. Pojawiło się jednak coś, co wprowadziło go w tryb trudnego klienta. Coś, co wywołało trudną sytuację.
Z trudną sytuacją dużo łatwiej sobie poradzić. Wystarczy dotrzeć do przyczyny i jakoś na niej popracować. Może czasami przyjąć odpowiedzialność na siebie, może porozmawiać z klientem wprost i bez owijania w bawełnę, może „zrestartować” sytuację, a może po prostu zakończyć relację.
Waszym zadaniem jest więc wejść w rolę sprzedażowego detektywa i rozwiązać zagadkę trudnej sytuacji.
Pamiętajcie – od dzisiaj nie macie już trudnych klientów!
Słuszna uwaga :) Nie patrzyłem do tej pory na to w ten sposób :) Trzeba się jednak przestawić na takie myślenie, żeby zaczęło działać :)
Pozdrawiam
Cześć Michał,
tak – trzeba się przestawić. Wiele rzeczy w naszym życiu jest kwestią zmiany sposobu myślenia… Trochę odwrócenia perspektywy… :)
Nie zawsze jest łatwo, ale może warto spróbować…
oj tam – nie ma trudnych klientów, podobnie jak nie ma czarnego PRu (definicja PRu mówi, że to pozytywne działania wizerunkowe).
Trudnymi klientami zasłaniają się Ci, którzy mają słabe rozwiązania lub słabe dni w pracy:)
No, ale jak fajnie brzmi hasło „czarny PR” :)
Niesie ze sobą za sobą duży ładunek emocjonalny i skojarzeniowy…
Your story was really inmrtfaoive, thanks!
Witam, nie jestem sprzedawcą, ale pracuję z ludźmi, którzy sprzedają, dlatego zaglądam na Twój blog. Podoba mi się, bo nie za wiele tu teorii, której nikt nie chce słuchać, a przełożenie widzę odwrotne: praktyka i błysk, olśnienie. To ma chyba zawsze większą siłę. Rzeczywiście jest tak i to jest chyba generalna zasada dla budowania konstruktywnych relacji, żeby oddzielać zachowanie od człowieka. Bo człowieka to nie zmienimy, ale na zachowanie można wpłynąć….., jak?, to duża sztuka, ale jak pisałeś gdzieś chyba: ludzi po prostu trzeba lubić, interesować się nimi, a sprzedaż to to już raczej konsekwencja, tak mi się wydaje…, pozdrawiam
hd
Bardzo fajny komentarz – w samo sedno!
Nie ma sensu zmieniać kogoś na siłę – tym bardziej jeżeli ten ktoś nie chce się sam zmienić.
Same zachowania i związane z nimi sytuacje to zupełnie inna bajka. Co, oczywiście nie oznacza, że łatwa, bo wymaga pewnego zdystansowania się, świadomej obserwacji i kontroli nad tym, co się akurat dzieje. To trochę jak z matrixem – trzeba w ciągu płynących znaczków dostrzec coś więcej. Wtedy zaczynasz kontrolować sytuację – nawet trudną… :)
Pozdrawiam,
Artur
Nie ma trudnych Klientow
Czasem przestajemy wierzyć w sukces.
Więc rozwiązanie wygląda bardzo prosto.
Wystarczy zacząć wierzyć w sukces – a wiara podobno czyni cuda… :)
Tylko pamiętajcie, że wiara to coś innego niż automatyczne powtarzanie sobie w myślach „jestem skazany na sukces” :)
To raczej bezgraniczne, wewnętrzne przekonanie i tego się trzymajcie!
Zgadzam się z Tobą Arturze! Co więcej, mam wrażenie, że większość narodzin trudnych klientów jest spowodowana naszymi błędnymi założeniami. Podchodzimy do klienta schematycznie, nie słuchamy go z należytą uwagą, myśląc podczas jego wypowiedzi, gdzie tu jeszcze mogę coś sprzedać. Swoim zachowaniem prowokujemy nienaturalna sytuację.
Taaa… presja na sprzedanie za wszelką cenę bardzo często kreuje trudnego klienta…
Sprzedawca ciśnie, a ten ktoś nie chce kupić, co zaraz interpretowane jest jako „trudny klient” :)
Trudna sytuacja … rzadko „trudny klient” – powtarzam to moim współpracownikom. Nie wierzyli mi … teraz o tym poczytają :))
I tak Ci pewnie nie uwierzą… :) Powiedzą, że sama to napisałaś, żeby tylko udowodnić że racja jest po Twojej stronie… :)
Chyba, że…
W psychologii zowie się toto „podstawowy błąd atrybucji”. Ktoś szybko jedzie samochodem- znaczy ze jest wariatem. Nie myślimy o tym ze może mieć bardzo ważny powód. przypisujemy ludzkie zachowania cechom charakteru a nie sytuacji.
Podstawowy błąd atrybucji jest powodem wielu nieporozumień a nawet konfliktów.
pozdrawiam.
Od pewnego czasu interesuję się marketingiem sieciowym.Wiadomo, że tutaj liczy się także obrót ,a nie puste kółka.Ale nie o tym….
Myślę,że każdy z nas bywa trudnym klientem i czasami wystarczy przeanalizować swoje myśli i zachowania, gdy ktoś chce nam coś sprzedać na siłę, aby móc zrozumieć zachowania NASZEGO POTENCJALNEGO KLIENTA.On niczym szczególnym się od nas nie różni, on jest NORMALNY , to raczej nasze zachowanie wpływa na sposób w jaki reaguje na naszą ofertę.Zmień swoje zachowanie,a zobaczysz jak zmienia się Twój klienta i cała sytuacja.
Pozdrawiam.