W poprzednim artykule ? tym o noworocznych postanowieniach ? pisałem o aktywności i konsekwencji (nie po raz pierwszy zresztą). Wspomniałem także, że warto mieć jakiś plan działania, np. określić, do jakich klientów chcemy sprzedawać. No właśnie, i o tym dzisiaj będzie? Taki wpis typu ?podręczny narzędziownik sprzedawcy?, czyli nuda, bo z dobrych rad mało kto chce korzystać? :)
Bardzo często zadaję sprzedawcom takie oto krótkie pytanie: Kto jest twoim klientem?
Jak myślicie, jaka najczęściej pada odpowiedź? Zamknijcie na chwilę oczy, nie czytajcie, tylko zastanówcie się. No zamknijcie oczy prosiłem? bo nie będę dalej pisał? No już dobrze, koniec przekomarzania się. Z reguły słyszę, że oczywiście klientem może być ?każdy, kto ma kasę?. Hmmm? dobry początek.
A jeżeli odrobinę zmodyfikuję pytanie i dodam jeden wyraz: Kto jest twoim idealnym klientem? Zdarza się, że wtedy padają także bardziej rozwinięte odpowiedzi: każdy, kto ma kasę i nie zastanawia się zbyt długo; każdy, kto ma pieniądze i za bardzo nie marudzi?
Częścią wspólną tych odpowiedzi, jak już zapewne zauważyliście, jest zwrot ?każdy, kto ma kasę?. No i generalnie OK., bo dobrze jest kiedy klient ma czym zapłacić za usługi lub produkt. Z drugiej jednak strony, cholernie to smutne. Po co, w takim razie to całe pieprzenie o potrzebach klienta, budowaniu relacji, o usługach (rozwiązaniach) dopasowanych do indywidualnych potrzeb, o zaletach, korzyściach i innych banałach? Liczy się budżet! Jak masz kasę, to się nadajesz.
Spójrzcie na to z perspektywy klienta. Postawcie się w jego butach. Jaki dostajecie komunikat? Nieważne dla mnie(sprzedawcy) kim jesteś. Tak naprawdę, chodzi mi tylko o twoje pieniądze. Cała reszta schodzi na drugi (a może nawet piętnasty) plan. Chcecie być tak traktowani?
Rezultatem podejścia typu ?każdy, kto ma kasę? bywa sytuacja, kiedy sprzedawca z irytacją rzuca: Co za palant! Wybudował sobie willę, jeździ wypasioną furą, a szkoda mu marnych dziesięciu tysięcy na? A widzieliście siedzibę ich firmy? Marmury, szkło, jakieś dzieła sztuki, a skąpią na zakup? Co za sknery!
Bo często mieć budżet i chcieć go wydać, to dwie różne, bardzo różne sprawy. Niby wszyscy doskonale o tym wiedzą, ale jak przyjdzie do sprzedawania, to wiele osób o tym zapomina. Mogę mieć pieniądze (dużo pieniędzy), ale to nie znaczy, że chcę je wydać właśnie na ciebie drogi sprzedawco.
Jak widać, może okazać się, że nie każdy, kto ma kasę jest dobrym materiałem na klienta. A nawet jak już nim zostanie, to nieraz wychodzi, że współpraca nie zawsze układa się idealnie. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Oprócz pieniędzy istotne jest także pewne zaangażowanie klienta. Poczucie, że to, co kupuje rozwiązuje jakieś jego problemy, że decyzja, którą podejmuje jest ważna.
To, co w takim razie robić? Zastanowić się, kto jest twoim idealnym klientem. Jak wygląda? Zbudować jego obraz. Stworzyć pewną formę, do której będziesz porównywać wszystkich, których spotykasz na swojej sprzedażowej drodze.
Co powinno składać się na taki profil?
- Lista problemów, trudności, które możesz rozwiązać klientowi (!)
- Wielkość firmy.
- Branża.
- Rodzaj działalności.
- Obrót, budżet, zadłużenie.
- Lokalizacja.
- Sytuacja biznesowa itp.
Im więcej konkretów, tym lepiej dla ciebie i twoich klientów. Oczywiście nie wszystkie wymienione wyżej parametry (poza pierwszym!) zawsze muszą występować. Zależy od tego co sprzedajesz. Chodzi jednak o to, żeby bardzo świadomie wybierać z kim zaczynasz rozmawiać. Żeby wiedzieć, kto jest twoim idealnym klientem.
Najlepiej ubrać to potem w słowa: Moimi klientami są kancelarie prawnicze i notarialne z terenu województwa pomorskiego, zatrudniające od trzech do dziesięciu osób. Obawiają się wycieku ważnych dokumentów oraz problemów z bezpieczeństwem informacji. Firmy te próbowały już różnych rozwiązań lecz wciąż nie są zadowolone z poziomu świadczonych usług?
Inny przykład: Moimi klientami są międzynarodowe koncerny posiadające przedstawicielstwo w Polsce. Zatrudniają powyżej stu osób i mają własne zakłady produkcyjne. Jedną z ich największych trudności działu zasobów ludzkich jest duża rotacja pracowników, czego efektem są przestoje w produkcji, duże koszty zatrudnienia i wdrożenia nowych osób do pracy?
No to jeszcze jeden: Moimi klientami są wolni strzelcy, freelancerzy, którzy prowadzą własną działalność i jednocześnie próbują promować się w internecie. Kupili domenę i postawili stronę, która jest mało atrakcyjna, a do tego nikt jej nie odwiedza. Przez to nie pozyskują nowych zleceń i klientów z sieci?
Nie uczcie się tylko tekstów na pamięć. Profile waszych klientów mogą (powinny) wyglądać zupełnie inaczej. To co tutaj napisałem potraktujcie jako pewną inspirację.
Aaaa? No i zwróćcie też uwagę, że powyższe przykłady można wykorzystać w momencie, kiedy będziecie chcieli wziąć od znajomych, klientów lub partnerów biznesowych polecenia do nowych, potencjalnych klientów. Podanie takiego profilu (opisu) dużo bardziej ułatwia drugiej stronie odnalezienie w swoich kontaktach odpowiednich osób, niż zwykłe powiedzenie: Słuchaj, to wiesz czym się zajmuję? Jak będziesz miał jakichś klientów dla mnie, to daj znać?
Dlaczego jeszcze warto zastanawiać się nad profilem klienta. Po pierwsze, żeby samemu zdać sobie sprawę, na czym mi najbardziej zależy. Po drugie, żeby móc się skupić. Wybrać określony target i tam skondensować swoje działania. Z reguły przynosi to dużo lepsze rezultaty niż branie wszystkiego jak leci.
Na koniec jeszcze jeden sposób na stworzenie profilu idealnego klienta. Zaczerpnąłem go z książki The New Strategic Selling (Robert B. Miller, Stephen E. Heiman).
Stwórzcie sobie tabelkę z pięcioma kolumnami, taką jak widzicie poniżej.
| Najlepsi klienci | Cechy najlepszego klienta | Cechy idealnego klienta | Cechy najgorszego klienta | Najgorsi klienci |
| Klient X | Cecha klienta X | Cecha klienta Y | Klient Y |
Do kolumny ?Najlepsi klienci? wpiszcie nazwy (np. pięciu) konkretnych, waszym zdaniem, najlepszych klientów. Następnie w kolumnie ?Cechy najlepszego klienta?, wypiszcie, co sprawia, że akurat ten klient jest najlepszy. Jakie konkretnie parametry umiejscowiły go w tej kolumnie: prosty proces decyzyjny, otwartość prezesa, płacą faktury na czas, chętnie testują nowe rozwiązania itp.
Teraz przenieśmy się na drugą stronę tabeli. W kolumnie ?Najgorsi klienci? wypiszcie nazwy (konkretne) klientów, z którymi najgorzej wam się współpracowało. Teraz w kolumnie ?Cechy najgorszego klienta? wypisujecie wszystko to, co sprawiło, że wasze wspomnienia są tak dotkliwe. Bądźcie tylko obiektywni: ciągłe zmiany założeń projektu w fazie realizacji, roszczeniowość, nieterminowość, rozbudowana struktura organizacyjna itd.
Została nam jeszcze środkowa kolumna ?Cechy idealnego klienta?. Przepiszcie tutaj wszystkie, waszym zdaniem, najważniejsze elementy z kolumny ?Cechy najlepszego klienta?. Teraz zajmiemy się kolumną ?Cechy najgorszego klienta?. Tutaj będziemy wpisywać do środkowej kolumny przeciwieństwa tych najgorszych cech. Przykład: jeżeli macie ?ciągłe zmiany założeń projektu z fazie realizacji?, to do środkowej kolumny wpisujemy: ?realizuje projekt zgodnie z założeniami?.
W ten oto magiczny sposób, w środkowej kolumnie, otrzymujecie zestaw kilku (kilkunastu) cech idealnego klienta. Ułóżcie je teraz według ważności i wybierzcie 4-5 kluczowych. Takich, które waszym zdaniem są najistotniejsze. To będzie zestaw cech opisujących waszego idealnego klienta.
Teraz już wiecie kogo szukać. W takim razie do roboty. Zacznijcie budować swój plan działania. Profil klienta jest jednym z pierwszych kroków. Powodzenia. Ciągnąć?
Chociaż niektórzy mówią, że nie ma rzeczy idealnych? Ciekawe, więc czy traficie na idealnych klientów? :)
Dobre, zainspirowało mnie do ostatecznej zmiany strategi w poszukiwaniu Klientów (już wcześniej zastanawiałem się nad wdrożeniem zmian :) ) – tzn. uszczupliłem listę potencjalnych kontaktów tylko do tych posiadających określone, interesujące mnie cechy. Dzięki temu będę „przeskakiwał” przez olbrzymią listę moich potencjalnych Klientów, wyszukując tylko te na których mi naprawdę zależy i które coś wniosą w moją działalność sprzedażową :-). Tym tekstem dobrze trafiłeś, proszę o więcej tego typu rad! BTW mam wrażenie, że ten rok będzie ciężki dla sprzedawców/handlowców :-(
Dzięki i pozdrawiam,
Darek
Super! Takie podejście da Ci większy komfort pracy.
Cieszę się, że mój post zainspirował Cię do zmiany.
Powodzenia :)
bardzo ciekawe ale tych najgorszych klientów też musi ktoś obsłużyć, czasem można z takimi klientami nawiązać ciekawą współpracę, nie należy sie ich bać tylko pomóc im w ich bólu, nie jest to łatwe ale niemożliwe też nie, pozdr rafał
Pewnie, nie należy bać się klientów – zarówno tych dobrych i trudniejszych :)
Bardziej chodzi o to, żeby mieć pewną strategię działania i ją świadomie realizować.
Po prostu widzieć dokąd się zmierza i jaką drogą iść.
Dzięki Rafał za komentarz :)
Moim zdaniem dobrym wyjściem jest traktowanie tych idealnych priorytetowo, ale jeśli już np. podziałałem, potelefonowałem, terminy są ustawione, to skoro już piję sobie herbatę w miękkim fotelu, mogę w ramach rekreacji, w wolnym czasie sprawdzić także tych z prawej kolumny. Bo wtedy pomiędzy realizacją przyjemnych projektów z rzetelnymi klientami, a poszukiwaniem nowych idealnych, może wpaść kilka lekkich zleceń od tych, których zainteresowania nawet się nie spodziewałem. A do tego uspokaja się sumienie, „bo zrobiłem dokładnie wszystko, co mogłem. Dałem szansę każdemu”
Łukasz,
bardzo fajne podsumowanie. Dzięki :)
pareto ;)
Grunt tylko, żeby wiedzieć które to jest te 20% przynoszące 80% zysków.
I właśnie do tego potrzebne jest świadome profilowanie… :)
tak tak, gdyby nie ci klienci, życie byłoby prostsze. pewno nie ma ideałów (jak w życiu…), ale bardzo podoba mi się druga część artykułu i owe „cechy” klientów. Bo np. może być tak, że będzie to znacznie ważniejsze niż branża i wartość. I w idealnym świecie, gdybyśmy mogli wybierać z kim pracujemy (przywilej nielicznych ekspertów chyba tylko)… to najfajniej byłoby z takimi, którzy spełniają określone kryteria. Np. mają budżet, są fajni w obejściu (proces) i chcą robić zaawansowane, ciekawe rzeczy, które przyniosą rezultaty. tak dla sektora usług doradczych na przykład ;).
Hej Michał,
faktycznie, może ideałów nie ma, ale na pewno warto wiedzieć, w którym kierunku zdążać. A zbudowanie profilu zdecydowanie w tym pomaga.
Coraz częściej też widzę, że im bardziej wiem kogo szukać (znam konkretne kryteria), tym częściej takich klientów spotykam… magic… :)
Serio?:)
Ej c’mon Panowie!
Sam pomysł i ocena sa świetne jednak można je przypisać Klientom z którymi już współpracujemy. Częste problemy, utrudnienia, smaczki z Klientami wychodzą zazwyczaj w trakcie współpracy a nie na początku kiedy Klienta staramy się pozyskać:)
To tak jak z narzeczeństwem i małżeństwem, w przypadku pierwszego zabiegamy, staramy się trzymamy na wodzy nasze przyzwyczajenia i nawyki żeby na poczet drugiego popuścić pasa…:)
Mnie ogólnie zawsze interesowało samo zagadnienie Klienta trudnego. ( Co sprawia że Go za takiego uważamy?) Czasem brak chemii, elastyczności, jakaś drobna błachostka którą my zbagatelizowaliśmy a klient zapamiętał, czasem jego charakter, błąd po jego stronie, często brak wspólnej wizji, partnerskich relacji…
O tyle o ile z brakiem chemii nie ma co polemiować, o tyle resztę w mniejszym lub większym stopniu można wyeliminować..aj Klienci, aj życie.
Dobre porównanie M z tym narzeczeństwem i małżeństwem – dlatego się rozwiodłem – ha ha ;)
Choć to akurat chyba nie nowość i nie ewenement jeśli chodzi o ten „fach” i branżę.
A może się mylę ? Może tylko tak trafiłem że wielu znajomych jest tez juz po ,,, ?
Nie ważne i mało istotne , przynajmniej jest więcej czasu na pracę – ha ha ;)
No właśnie a tak ogólnie reasumując i racjonalnie jak się zastanowisz ,,, czy cokolwiek jest idealne ? Więc czemu chcemy na siłę wymagać idealnego klienta i go szukać , jest klient jaki jest , to ja go urobię aby był idealny , nawet nie musi być idealny , ważne żeby zamawiał i płacił , a jak zapłaci w terminie to już w ogóle rewelacja. Więc ? Ideałów nie ma , my urabiamy klientów , klienci opierają się nam by wyłuskać od nas jak najwięcej i jak najkorzystniej. I tyle krótko zwięźle i realnie , lanie wody to nie sprzedaż.
A co do tego szukania klientów idealnych to znów mam swoją sentencje.
P.S.Chcesz coś znaleźć , przestań tego szukać.
Pozdrawiam Arek.
Hehe… :):)
Chcesz coś znaleźć – zacznij w ogóle szukać.
Poza tym, żeby COŚ znaleźć, to trzeba wiedzieć jak to COŚ wygląda.
Inaczej może wystąpić ryzyko, że znajdziemy byle co i będziemy się cieszyć, że trafił nam się złoty strzał życia… No chyba, że ktoś jest alchemikiem i umie z tego „byle co” zrobić złoto.
Dużo bardziej komfortowo jest pracować od razu ze złotem (idealnym klientem). Chociaż myślę sobie, że także srebro, aluminium i miedź mogą być OK. Ciągle to przecież metale szlachetne. Przynajmniej wiem jednak wtedy do czego dążyć…
Chyba już kończę, bo w jakieś jubilerstwo zaraz wejdę… :):)
Hej M,
trochę o trudnych klientach pisałem tutaj:
http://www.salesguru.pl/index.php/2010/06/jak-radzic-sobie-z-trudnymi-klientami/
Założę się też, że małżeństwo (długotrwała współpraca z klientem) będzie zdecydowanie lepsze i bardziej satysfakcjonujące, jeżeli na etapie poszukiwania dobrze zastanowić się jakie się ma oczekiwania, co do drugiej strony… czyli zdefiniować sobie czego/kogo się szuka…
Chociaż też i można brać wszystko jak leci… Każdy z nas jest reżyserem swojego filmu życiowego i sprzedażowego… :)
” P.S.Chcesz coś znaleźć , przestań tego szukać. ”
Chodziło mi o to Artur iż najprostsze rozwiązania często mamy pod ręką, lub przed nosem – to tak ku woli wyjaśnienia
Pozdrawiam Arek
Nie ma idealnych klientów – zawsze jest „coś” , „ale” , „bo” … itd.
Tak jak i nie ma idealnych sprzedawców – tak już jest , można być dobrym , bardzo dobrym , najlepszym a i tak nie wszystko przewidzisz , nie wszystko wiesz , nie wszystko rozwiążesz.
Tak samo klienci , oczywiście dużo w tym wszystkim racji , sprofilujcie sobie klienta i gitara ; Szukajcie z „mapą” a nie po omacku można by powiedzieć.
Rady słuszne , dzięki Artur , podobne do tych które znam o profilach klienta – „D,E,A,S” – znasz ?
I jeszcze jedno o czym można by tu też napisać , jeśli już sprofilujecie klienta , czy też nawet całą swoją bazę klientów , to może warto też sprofilować siebie ?
To jest dopiero sztuka !
A co do tego tematu bania się klientów – sorry roześmiałem się , jak się ktoś boi klientów niech zmieni branżę i idzie na pocztę pracować ……;)
Pozdrawiam Arek
P.S. Jeśli się boisz że przegrasz, to nie idź walczyć ty już przegrałeś !
Ta odpowiedz mi się spodobała:)
Hej Arek,
fajna uwaga – sprofilować siebie. Podoba mi się!
Z drugiej strony, już samo sprofilowanie klientów może nam dużo powiedzieć o naszym własnym profilu. Ciekawe może wyjść z tego ćwiczenie… :)
Może ktoś spróbuje…
Cześć Artur.
Ja mogę sprofilować Ciebie, na podstawie tego na ile Cię znam – czyli wcale – ha ha ;)
Ale wystarczą mi te informacje które mam tu na Twoim blogu, sposób pisania , odpowiedzi , tematy jakie poruszasz , sposób składania zdań , żartów , przenośni , przekazu ,,,,,,,,,,,,etc.
Chcesz ? Gramy ? Zagramy ?
Tak nam nie uwierzą że się nie znamy , a my nawet nigdy nie rozmawialiśmy , nawet telefonicznie. To fakt, bo nie podałem Ci swego numeru a i sam jeszcze też nie dzwoniłem do Ciebie.
To jak ? Pozwolisz sprofilować „SZEFA” tej stronki – Siebie ?
Co Ty na to Artur ?
Jeśli się pomylę w 30 % już nigdy nic nie napiszę u Ciebie i zniknę z Twego blogu , nie będę Ci przeszkadzał , no i oczywiście wiszę Ci dobrą whisky , lecz jeśli się trafię w te około 70 % Ciebie to Ty stawiasz. Napijemy się i będziemy porównywać swe doświadczenia z pracy, a są różne ,,, no i oczywiście ta branża to temat rzeka, więc może być wesoło i ciekawie, tym bardziej pod wpływem – fajna zabawa wtedy wychodzi z tego wszystkiego – ha ha ;)
Więc ? Decyduj Artur ;)
P.S. Jak chcesz mieć w domu ( na blogu ) wilka , to nie licz że będzie chodził na smyczy ,,,, normalni ludzie zdecydują się na psa. Ale na szczęście jest na świecie jeszcze garstka szaleńców z którymi można się czasem nieźle „zabawić”.
Pozdrawiam Arek.
Hej Arek,
wyzwanie ciekawe, chociaż nie rozumiem, czemu miałbyś nie pojawiać się więcej u mnie na blogu – nawet jak spudłujesz o kilometr… :)
Chyba, że właśnie tak chcesz się wykręcić z pisania komentarzy… :):):)
OK. Profiluj – jak za dużo prawdy odkryjesz, to i tak zawsze mogę się nie przyznać… albo przerzucić wszystko na brata bliźniaka :)
Widzę, że coraz ciekawiej zaczyna się tu robić… :):)
Powodzenia!
Cześć Artur,
Bardzo podoba mi się to twój blog – to co piszesz i styl w jakim piszesz.
Wiedzę o sprzedaży mam tylko teoretyczną, do tej pory pracowałam w obsłudze klienta. Właśnie jestem na etapie poszukiwania pracy w sprzedaży…Co prawda w prawie każdej ofercie jak byk jest napisane, że wymagane jest doświadczenie – ale się nie poddaję, może w końcu ktoś da mi szansę! No i wtedy zobaczę czy sprzedaż to faktycznie jest moja para kaloszy:>
W każdym razie chciałam podziękować za cenny wgląd w różne aspekty pracy w sprzedaży – i Tobie i ludziom z doświadczeniem, którzy tu komentują na forum (może za jakiś czas i ja dołączę do tego szlachetnego grona, eh:)
Pozdrowienia 4all z południa Polski!
ulle
Cześć,
dzięki za miły komentarz i cieszę się, że zaglądasz na bloga.
Co do pracy w sprzedaży… Hmmm… no właśnie – wiele firm szuka osób z doświadczeniem (szczególnie w branży), a okazuje się, że najczęściej doświadczenie to nie wszystko. Bardzo ważne są (o ile nie ważniejsze) inne rzeczy: zaangażowanie, aktywność, konsekwencja, odwaga do działania itp.
Dobrze, że się nie poddajesz.
Powodzenia, no i koniecznie daj znać za jakiś czas jak Ci idzie… :)
Pierwszy raz jestem na tym blogu i stwierdziam, że znajdują się tutaj bardzo interesujące artykuły.. pracuję jako sprzedawca 3 lata, aczkolwiek śmiało mogę powiedzięć że ta stronka jest skarbnicą wiedzy ;)
pozdrawiam!
Cześć Marek,
dzięki za miłe słowa i witam wśród czytelników :)
Pozdrawiam,
Artur