techniki sprzedaży: pytania

17/11/2010 — komentarzy 12

sprzedaż to pytaniaGadanie to nie sprzedawanie. Nie raz pisałem już o tym, że to klient powinien mówić przez większość czasu spotkania. Wtedy pozyskujesz jego zaangażowanie, wiedzę na temat biznesu, sytuacji osobistej oraz ewentualnych problemów, czy trudności. No tak, łatwo powiedzieć: niech gada. Tylko jak do tego doprowadzić? Odpowiedź jest prosta. Zapytać. Najważniejszym narzędziem w sprzedaży są pytania. Sprzedaż to pytania.

W sumie, to nie napisałem niczego odkrywczego. O pytaniach pewnie wiecie całkiem sporo. Przeczytaliście przecież jakieś książki i byliście na szkoleniach. Najczęściej można się z nich dowiedzieć tyle, że pytania mamy otwarte i zamknięte. Niektórzy jeszcze mówią, że otwarte są lepsze, a te zamknięte gorsze.

W ogóle pytania są ważne. Jedne i drugie. Otwarte i zamknięte. Wszystko zależy od tego, co sprzedawca chce osiągnąć na danym etapie kontaktu z klientem. Trzeba wiedzieć o co pytać, po co zadaje się dane pytanie i do cholery ? trzeba później słuchać odpowiedzi.

Kilka moich obserwacji:

  • Pytania dla większości sprzedawców to droga przez mękę. Wiedzą, że trzeba je zadawać, więc na siłę wymyślają jakieś, żeby tylko była sztuka. Żeby padło pytanie. Błąd.
  • Siląc się na zadawanie pytań, nie słuchają odpowiedzi klienta. W tym czasie wymyślają następne pytanie. W efekcie, jest ono najczęściej totalnie wyrwane z kontekstu rozmowy i nietrafione. Błąd.
  • Znaczna część handlowców jedzie na pytaniach zamkniętych. Cały czas. Dzieje się tak, ponieważ mają już w głowie ułożony scenariusz rozmowy i w ten sposób chcą go tylko potwierdzić. Często jednak przychodzi rozczarowanie. Okazuje się, że klient gra w zupełnie innym filmie? Znowu klapa.
  • Zdarza się, że sprzedawca funduje klientowi przesłuchanie. Wystrzeliwuje kolejne pytania z prędkością karabinu maszynowego ? sucho i automatycznie. W rezultacie rozmówca popada w irytację i? Dalej już wiecie co.
  • Zauważyłem, że ostatnio bywa modne wykorzystywanie zasady konsekwencji. Chodzi o to, że jak klient parę razy odpowie na zadane pytania ?TAK?, to wkręci się do tego stopnia, że na koniec też bezwiednie powie to samo. Jakież to jest drażniące: Panie Arturze, czy nie uważa pan, że to wartościowa oferta? Panie Arturze, czy zależy panu na bezpieczeństwie rodziny? Panie Arturze, czy zależy panu na najlepszych rozwiązaniach? Panie Arturze, czy mam w takim razie uruchomić usługę? Normalnie aż chciałoby się z krzykiem uciec gdzie pieprz rośnie?

 

Jak widzicie, nie jest z tymi pytaniami tak łatwo. Według mnie, trudność  wynika głównie z postawy sprzedawcy. Często przychodzi z wewnętrznym nastawieniem, żeby tylko sprzedać. Tak naprawdę nie interesuje go sytuacja klienta i jego firmy. Zadaje pytania tylko dlatego, że tak trzeba. Głupio przecież wejść i nie zapytać np. o potrzeby.

Zwracaj, więc uwagę na pytania oraz ich jakość. Od nich także zależy, czy klienci będą cię postrzegać jako partnera w rozmowie, czy raczej jako natrętnego sprzedażynę. Oto kilka sugestii na początek:

  • Po pierwsze ? pytaj. Sprzedaż to pytania.
  • Pytaj świadomie. Na przykład, na etapie rozpoznawania sytuacji klienta i jego problemów, postaw na pytania otwarte. Kiedy doprecyzowujesz, potwierdzasz, zamykasz jakiś etap lub po prostu chcesz odpowiedzi tak/nie ? wykorzystaj zamknięte.
  • Zadaj jedno pytanie i daj czas na odpowiedź. Nawet jeżeli nastąpi chwila ciszy, to wytrzymaj. Zaczekaj, aż klient zacznie mówić.
  • Kiedy klient mówi ? słuchaj. Nie myśl o następnym pytaniu. Jego treść weź z odpowiedzi klienta.
  • Nie rób przesłuchania. Wysłuchaj odpowiedzi, odnieś się do niej (sparafrazuj, podsumuj, skomentuj, zadziw się, pochyl nad problemem etc.) i dopiero teraz zadaj następne pytanie. Całość będzie miała naturalną formę rozmowy.
  • Przełącz się w tryb ciekawości. Miej odwagę poruszać trudne tematy.
  • Nie odpuszczaj tematu. Kiedy klient odpowie, to drąż dalej ? delikatnie i z klasą. Dopytaj, doprecyzuj, zmień perspektywę?
  • Postaw sobie cel, że przez co najmniej 2/3 czasu spotkania to klient ma mówić.
  • Przygotuj sobie zestaw 20-30 pytań, które możesz  zadać klientowi podczas rozmowy. Nie musisz od razu wykorzystać wszystkich. Niech to będzie taka ściągawka. Wracaj do niej często i sprawdzaj, czy wykorzystujesz te pytania.

 

No i na koniec – ćwicz. Najlepiej w bezpiecznym środowisku. Postanów sobie, że np. przez najbliższe pół godziny będziesz rozmawiać z kimś wyłącznie za pomocą pytań. Zadbaj o komfort rozmówcy i postaraj się go nie wnerwić. Powtarzaj ćwiczenie co jakiś czas. Efekt gwarantowany.

 

W sumie to takie podstawy, ale… No właśnie, posłuchajcie czasami sprzedawców (także siebie) i zwróćcie uwagę na pytania…

 

Co by tu jeszcze o tych pytaniach napisać?

 

Artur Kuć

Posts Facebook

12 komentarzy do wpisu techniki sprzedaży: pytania

  1. Gdy mowa o pytaniach to przypomina mi się taki stary dowcip: radziecki statek podpływa do wybrzeży Afryki i ma problem z cumowaniem. Na pokładzie Wania miota się z liną cumowniczą i nie ma jej komu podać. Nagle na lądzie pojawia się Murzyn. Uradowany Wania krzyczy:
    – Dzierżyj linu!
    – ?
    – Nu dzierżyj linu!
    – ?
    – Gawarisz pa ruski?
    – ?
    – Do you speak English
    – ?
    – Sprechen Sie Deutch?
    – Ja! Naturlich!
    – No to dzierżyj linu!!!

    No i tak to czasem właśnie wygląda: sprzedawca zadaje pytania, a tak naprawdę nie interesuje go odpowiedź, a moment rozmowy, w którym może wygłosić swój od początku przygotowany komunikat. I nie dotyczy to tylko sprzedawców oczywiście.

    • Hehe… :) Świetna pointa!
      Rzeczywiście, w ten dokładnie sposób często ludzie zadają pytania – tylko po to, żeby zadać. A odpowiedź i tak mają gdzieś… :)

  2. Artur

    Podoba mi się Twoje podejście.

    Chyba najważniejsze, o co tu chodzi: po prostu bądź sobą! :-)

    Gosia

    • Hej Gosia,
      tak, bycie sobą jest bardzo ważne.
      Często w sprzedaży (i nie tylko) ludzie występują w różnych maskach. Udają kogoś, kim w rzeczywistości nie są… Powoduje to wiele problemów.

      A wystarczy czasami zdjąć taką maskę, powiedzieć co się myśli, położyć trudny temat na stole i nagle wszystko zaczyna iść w dobrym kierunku. Naprawde warto, chociaż bywa ciężko odważyć się na taki ruch… :)

  3. Witam
    dobrze pamięta o tym że pytania są po to by usłyszeć odpowiedzi. W innym razie są bez sensu.
    A przede wszystkim trzeba:
    „Dać szanse Klientowi”

    W tym kotekście chodzi o to by pozwolić rozmówcy mówić, by usłyszeć co jest problemem, co możemy zrobić dla Klienta, gdzie jak zbudować nasza ofertę.

    Czy to jest działalności Artura ;) ?

  4. Pawle,
    Twój kawał jest bardzo dobry, SPRZEDAM go dalej ;)

    A co do kolejnego postu Artura przyznam ze to zdecydowanie mój ulubiony blog, który staram się odwiedzać jak najczęściej, a wiecie dlaczego? Otóż pisze on o rzeczach o których każdy z nas wie tylko nikt z nas nie zdaje sobie z tego sprawy, albo zdaje w bardzo mały stopniu i nie wpada żeby to opisać, uporządkować. A więc sprawdza się teoria że rzeczy najprostsze można komplikować. Po za tym język używany przez Artura jest jasny i bardzo łatwo go przyswoić i zrozumieć czyli jednym słowem jest PROSTY (oczywiście to jest komplement dla autora) dlatego bierzmy z niego przykład i w naszych prowadzonych rozmowach nie starajmy się wypowiadać jak politycy, pięknie ładnie ale o co chodzi???

    Pozdrawiam!

    • Dzięki Paulina za fajny komentarz.
      Nie będę się tutaj rozpisywał, żeby nie komplikować sprawy? :)

      Podsumuję tylko cytatem Leonarda da Vinci: Prostota jest szczytem wyrafinowania.

      A poza tym, to ja przecież prosty człowiek jestem… :)

  5. Pytania ,,, chyba jeden z trudniejszych etapów w sprzedaży.
    A już na pewno w kontakcie nowego handlowca z nowym klientem.
    Choć może się mylę , może wcale to nie tak trudne ?
    Umiejętność zadawania pytań i słuchania odpowiedzi , a co za tym idzie, wyciągania wniosków i zadawania dalszych pytań w takim a nie innym kierunku, by „wyłuskać” potrzebę klienta i „oczarować” swą ofertą doprowadzając do zdobycia klienta ,,,,, niby proste , a jednak nie zawsze i nie wszędzie.
    Temat „pytań” jest dość szerokim tematem , a zarazem chyba głównym kluczem do zdobycia nowego klienta, bo z tym z którym już jesteśmy „zintegrowani” jest o wiele łatwiej. Jednakże temat pytań , odpowiedzi , a co za tym idzie poznania potrzeb i możliwości klienta jest bardzo ważny. Bo nie oszukujmy się zadajemy wiele pytań totalnie zbędnych z naszego punktu widzenia sprzedawcy, co nam wiedza o jego córce , żonie czy zdechłym kocie, a i takie czasami pytania trzeba zadać by nawiązać kontakt z klientem , przełamać barierę , a po takowych wyznaniach czasami już po prostu „leci” z górki.
    Czasem też po prostu musimy improwizować , choć z tym bywa różnie , jeśli jesteśmy na tyle w tym dobrzy to może się udać , ale czasem improwizacją możemy ponieść klęskę.
    I tu nadmienię o tym co wspomnieliście w postach wyżej – BYCIE SOBĄ – naprawdę uważacie że zawsze trzeba być sobą ? Ja tak nie uważam , mamy tyle twarzy w tej branży ilu jest klientów i sytuacji , często naginamy , manipulujemy , udajemy , improwizujemy itd. I gdzie tu w tym wszystkim jest bycie sobą ?
    Oczywiście w ogólnym zarysie jesteśmy zawsze sobą , ale nie często stajemy się właśnie kimś kogo chce widzieć klient , z kim chce robić interesy, i nie często po prostu gramy.
    Mam taką swoją definicję do sprzedaży w tej kwestii.
    SPRZEDAŻ JEST GRĄ – ale nie taka zwykłą grą , jest to powiązanie szachów z pokerem. Trzeba być jak w szachach strategiem , ekspertem od planowania i poznawania , przewidującym kilka ruchów do przodu a zarazem jak w pokerze blefującym , umiejącym jak jest potrzeba postawić wszystko na jedną kartę i improwizować.
    Ale to tylko moje skromne zdanie i moja skromna definicja , jedna z kilku definicji o sprzedaży.
    Pozdrawiam Arek.

    P.S. Chińczyk i warcaby się nie liczą – ha ha …:)

    • Myślę, że z tym „byciem sobą” chodzi bardziej o to, że sprzedawcy często idąc do klienta NA SIŁĘ próbują coś/kogoś udawać. Nakładają na siebie w tym momencie tak ogromną presję, że całość wychodzi sztucznie. Warto o tym pamiętać i nie udawać za wszelką cenę czegoś, co i tak okaże się niespójne. Klienci bardzo często wyczuwają takie rzeczy… Co ja mówię… Nie tylko klienci – w ogóle ludzie.

      Tak, jak napisałeś, wszyscy praktycznie cały czas kombinują, naginają, manipulują, grają, udają. We wszystkich sytuacjach społecznych. Pisałem też o tym w artykule klienci kłamią.

      Podoba mi się Twoja definicja sprzedaży. To, że sprzedaż jest grą, słyszy się bardzo często. Tutaj jednak fajnie to uszczegółowiłeś: szachy + poker. Strategia, planowanie, a do tego dystans, odwaga i niesztampowe podejście. Brzmi nieźle :)

  6. Witaj Arturze :)

    Ostatnio odkrywam magię pytań – to działa nie tylko w sprzedaży, ale w całym naszym życiu. Osobiście zauważyłam, że najciekawsze rozmowy to nie te, w których ktoś gada, opowiada, ale te, w których zadaje pytania. W szkole uczą nas niestety opowiadania i odpowiadania, a przecież tak naprawdę dużo ważniejsza jest umiejętność zadawania pytań i słuchania odpowiedzi. Bardzo ciekawy wpis. Najważniejsze przesłanie, które z niego zapamiętam, to „być autentycznym, uważnie słuchać i zadawać takie pytania, które wynikają z wcześniejszych odpowiedzi.”

    • No właśnie! Świetna konkluzja – nie ma co dziwić się, że nie umiemy posługiwać się pytaniami, skoro przez większość szkoły oczekuje się od nas poprawnych (książkowych) odpowiedzi na pytania nauczyciela.
      Miałem okazję pracować z wieeeeloma handlowcami oraz menedżerami i uważam, że zadawanie sensownych (istotnych) pytań to najbardziej kulejąca umiejętność większości sprzedawców.

Dodaj komentarz

Text formatting is available via select HTML. <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*