Gadanie to nie sprzedawanie. Nie raz pisałem już o tym, że to klient powinien mówić przez większość czasu spotkania. Wtedy pozyskujesz jego zaangażowanie, wiedzę na temat biznesu, sytuacji osobistej oraz ewentualnych problemów, czy trudności. No tak, łatwo powiedzieć: niech gada. Tylko jak do tego doprowadzić? Odpowiedź jest prosta. Zapytać. Najważniejszym narzędziem w sprzedaży są pytania. Sprzedaż to pytania.
W sumie, to nie napisałem niczego odkrywczego. O pytaniach pewnie wiecie całkiem sporo. Przeczytaliście przecież jakieś książki i byliście na szkoleniach. Najczęściej można się z nich dowiedzieć tyle, że pytania mamy otwarte i zamknięte. Niektórzy jeszcze mówią, że otwarte są lepsze, a te zamknięte gorsze.
W ogóle pytania są ważne. Jedne i drugie. Otwarte i zamknięte. Wszystko zależy od tego, co sprzedawca chce osiągnąć na danym etapie kontaktu z klientem. Trzeba wiedzieć o co pytać, po co zadaje się dane pytanie i do cholery ? trzeba później słuchać odpowiedzi.
Kilka moich obserwacji:
- Pytania dla większości sprzedawców to droga przez mękę. Wiedzą, że trzeba je zadawać, więc na siłę wymyślają jakieś, żeby tylko była sztuka. Żeby padło pytanie. Błąd.
- Siląc się na zadawanie pytań, nie słuchają odpowiedzi klienta. W tym czasie wymyślają następne pytanie. W efekcie, jest ono najczęściej totalnie wyrwane z kontekstu rozmowy i nietrafione. Błąd.
- Znaczna część handlowców jedzie na pytaniach zamkniętych. Cały czas. Dzieje się tak, ponieważ mają już w głowie ułożony scenariusz rozmowy i w ten sposób chcą go tylko potwierdzić. Często jednak przychodzi rozczarowanie. Okazuje się, że klient gra w zupełnie innym filmie? Znowu klapa.
- Zdarza się, że sprzedawca funduje klientowi przesłuchanie. Wystrzeliwuje kolejne pytania z prędkością karabinu maszynowego ? sucho i automatycznie. W rezultacie rozmówca popada w irytację i? Dalej już wiecie co.
- Zauważyłem, że ostatnio bywa modne wykorzystywanie zasady konsekwencji. Chodzi o to, że jak klient parę razy odpowie na zadane pytania ?TAK?, to wkręci się do tego stopnia, że na koniec też bezwiednie powie to samo. Jakież to jest drażniące: Panie Arturze, czy nie uważa pan, że to wartościowa oferta? Panie Arturze, czy zależy panu na bezpieczeństwie rodziny? Panie Arturze, czy zależy panu na najlepszych rozwiązaniach? Panie Arturze, czy mam w takim razie uruchomić usługę? Normalnie aż chciałoby się z krzykiem uciec gdzie pieprz rośnie?
Jak widzicie, nie jest z tymi pytaniami tak łatwo. Według mnie, trudność wynika głównie z postawy sprzedawcy. Często przychodzi z wewnętrznym nastawieniem, żeby tylko sprzedać. Tak naprawdę nie interesuje go sytuacja klienta i jego firmy. Zadaje pytania tylko dlatego, że tak trzeba. Głupio przecież wejść i nie zapytać np. o potrzeby.
Zwracaj, więc uwagę na pytania oraz ich jakość. Od nich także zależy, czy klienci będą cię postrzegać jako partnera w rozmowie, czy raczej jako natrętnego sprzedażynę. Oto kilka sugestii na początek:
- Po pierwsze ? pytaj. Sprzedaż to pytania.
- Pytaj świadomie. Na przykład, na etapie rozpoznawania sytuacji klienta i jego problemów, postaw na pytania otwarte. Kiedy doprecyzowujesz, potwierdzasz, zamykasz jakiś etap lub po prostu chcesz odpowiedzi tak/nie ? wykorzystaj zamknięte.
- Zadaj jedno pytanie i daj czas na odpowiedź. Nawet jeżeli nastąpi chwila ciszy, to wytrzymaj. Zaczekaj, aż klient zacznie mówić.
- Kiedy klient mówi ? słuchaj. Nie myśl o następnym pytaniu. Jego treść weź z odpowiedzi klienta.
- Nie rób przesłuchania. Wysłuchaj odpowiedzi, odnieś się do niej (sparafrazuj, podsumuj, skomentuj, zadziw się, pochyl nad problemem etc.) i dopiero teraz zadaj następne pytanie. Całość będzie miała naturalną formę rozmowy.
- Przełącz się w tryb ciekawości. Miej odwagę poruszać trudne tematy.
- Nie odpuszczaj tematu. Kiedy klient odpowie, to drąż dalej ? delikatnie i z klasą. Dopytaj, doprecyzuj, zmień perspektywę?
- Postaw sobie cel, że przez co najmniej 2/3 czasu spotkania to klient ma mówić.
- Przygotuj sobie zestaw 20-30 pytań, które możesz zadać klientowi podczas rozmowy. Nie musisz od razu wykorzystać wszystkich. Niech to będzie taka ściągawka. Wracaj do niej często i sprawdzaj, czy wykorzystujesz te pytania.
No i na koniec – ćwicz. Najlepiej w bezpiecznym środowisku. Postanów sobie, że np. przez najbliższe pół godziny będziesz rozmawiać z kimś wyłącznie za pomocą pytań. Zadbaj o komfort rozmówcy i postaraj się go nie wnerwić. Powtarzaj ćwiczenie co jakiś czas. Efekt gwarantowany.
W sumie to takie podstawy, ale… No właśnie, posłuchajcie czasami sprzedawców (także siebie) i zwróćcie uwagę na pytania…
Co by tu jeszcze o tych pytaniach napisać?
Gdy mowa o pytaniach to przypomina mi się taki stary dowcip: radziecki statek podpływa do wybrzeży Afryki i ma problem z cumowaniem. Na pokładzie Wania miota się z liną cumowniczą i nie ma jej komu podać. Nagle na lądzie pojawia się Murzyn. Uradowany Wania krzyczy:
– Dzierżyj linu!
– ?
– Nu dzierżyj linu!
– ?
– Gawarisz pa ruski?
– ?
– Do you speak English
– ?
– Sprechen Sie Deutch?
– Ja! Naturlich!
– No to dzierżyj linu!!!
No i tak to czasem właśnie wygląda: sprzedawca zadaje pytania, a tak naprawdę nie interesuje go odpowiedź, a moment rozmowy, w którym może wygłosić swój od początku przygotowany komunikat. I nie dotyczy to tylko sprzedawców oczywiście.
Hehe… :) Świetna pointa!
Rzeczywiście, w ten dokładnie sposób często ludzie zadają pytania – tylko po to, żeby zadać. A odpowiedź i tak mają gdzieś… :)
Artur
Podoba mi się Twoje podejście.
Chyba najważniejsze, o co tu chodzi: po prostu bądź sobą! :-)
Gosia
Hej Gosia,
tak, bycie sobą jest bardzo ważne.
Często w sprzedaży (i nie tylko) ludzie występują w różnych maskach. Udają kogoś, kim w rzeczywistości nie są… Powoduje to wiele problemów.
A wystarczy czasami zdjąć taką maskę, powiedzieć co się myśli, położyć trudny temat na stole i nagle wszystko zaczyna iść w dobrym kierunku. Naprawde warto, chociaż bywa ciężko odważyć się na taki ruch… :)
Witam
dobrze pamięta o tym że pytania są po to by usłyszeć odpowiedzi. W innym razie są bez sensu.
A przede wszystkim trzeba:
„Dać szanse Klientowi”
W tym kotekście chodzi o to by pozwolić rozmówcy mówić, by usłyszeć co jest problemem, co możemy zrobić dla Klienta, gdzie jak zbudować nasza ofertę.
Czy to jest działalności Artura ;) ?
Tak, z reguły pytania są po to, żeby usłyszeć odpowiedź?
Oczywiście, poza tymi retorycznymi, kiedy wcale jej nie oczekujemy.
Prawda? :)
Pawle,
Twój kawał jest bardzo dobry, SPRZEDAM go dalej ;)
A co do kolejnego postu Artura przyznam ze to zdecydowanie mój ulubiony blog, który staram się odwiedzać jak najczęściej, a wiecie dlaczego? Otóż pisze on o rzeczach o których każdy z nas wie tylko nikt z nas nie zdaje sobie z tego sprawy, albo zdaje w bardzo mały stopniu i nie wpada żeby to opisać, uporządkować. A więc sprawdza się teoria że rzeczy najprostsze można komplikować. Po za tym język używany przez Artura jest jasny i bardzo łatwo go przyswoić i zrozumieć czyli jednym słowem jest PROSTY (oczywiście to jest komplement dla autora) dlatego bierzmy z niego przykład i w naszych prowadzonych rozmowach nie starajmy się wypowiadać jak politycy, pięknie ładnie ale o co chodzi???
Pozdrawiam!
Dzięki Paulina za fajny komentarz.
Nie będę się tutaj rozpisywał, żeby nie komplikować sprawy? :)
Podsumuję tylko cytatem Leonarda da Vinci: Prostota jest szczytem wyrafinowania.
A poza tym, to ja przecież prosty człowiek jestem… :)
Pytania ,,, chyba jeden z trudniejszych etapów w sprzedaży.
A już na pewno w kontakcie nowego handlowca z nowym klientem.
Choć może się mylę , może wcale to nie tak trudne ?
Umiejętność zadawania pytań i słuchania odpowiedzi , a co za tym idzie, wyciągania wniosków i zadawania dalszych pytań w takim a nie innym kierunku, by „wyłuskać” potrzebę klienta i „oczarować” swą ofertą doprowadzając do zdobycia klienta ,,,,, niby proste , a jednak nie zawsze i nie wszędzie.
Temat „pytań” jest dość szerokim tematem , a zarazem chyba głównym kluczem do zdobycia nowego klienta, bo z tym z którym już jesteśmy „zintegrowani” jest o wiele łatwiej. Jednakże temat pytań , odpowiedzi , a co za tym idzie poznania potrzeb i możliwości klienta jest bardzo ważny. Bo nie oszukujmy się zadajemy wiele pytań totalnie zbędnych z naszego punktu widzenia sprzedawcy, co nam wiedza o jego córce , żonie czy zdechłym kocie, a i takie czasami pytania trzeba zadać by nawiązać kontakt z klientem , przełamać barierę , a po takowych wyznaniach czasami już po prostu „leci” z górki.
Czasem też po prostu musimy improwizować , choć z tym bywa różnie , jeśli jesteśmy na tyle w tym dobrzy to może się udać , ale czasem improwizacją możemy ponieść klęskę.
I tu nadmienię o tym co wspomnieliście w postach wyżej – BYCIE SOBĄ – naprawdę uważacie że zawsze trzeba być sobą ? Ja tak nie uważam , mamy tyle twarzy w tej branży ilu jest klientów i sytuacji , często naginamy , manipulujemy , udajemy , improwizujemy itd. I gdzie tu w tym wszystkim jest bycie sobą ?
Oczywiście w ogólnym zarysie jesteśmy zawsze sobą , ale nie często stajemy się właśnie kimś kogo chce widzieć klient , z kim chce robić interesy, i nie często po prostu gramy.
Mam taką swoją definicję do sprzedaży w tej kwestii.
SPRZEDAŻ JEST GRĄ – ale nie taka zwykłą grą , jest to powiązanie szachów z pokerem. Trzeba być jak w szachach strategiem , ekspertem od planowania i poznawania , przewidującym kilka ruchów do przodu a zarazem jak w pokerze blefującym , umiejącym jak jest potrzeba postawić wszystko na jedną kartę i improwizować.
Ale to tylko moje skromne zdanie i moja skromna definicja , jedna z kilku definicji o sprzedaży.
Pozdrawiam Arek.
P.S. Chińczyk i warcaby się nie liczą – ha ha …:)
Myślę, że z tym „byciem sobą” chodzi bardziej o to, że sprzedawcy często idąc do klienta NA SIŁĘ próbują coś/kogoś udawać. Nakładają na siebie w tym momencie tak ogromną presję, że całość wychodzi sztucznie. Warto o tym pamiętać i nie udawać za wszelką cenę czegoś, co i tak okaże się niespójne. Klienci bardzo często wyczuwają takie rzeczy… Co ja mówię… Nie tylko klienci – w ogóle ludzie.
Tak, jak napisałeś, wszyscy praktycznie cały czas kombinują, naginają, manipulują, grają, udają. We wszystkich sytuacjach społecznych. Pisałem też o tym w artykule klienci kłamią.
Podoba mi się Twoja definicja sprzedaży. To, że sprzedaż jest grą, słyszy się bardzo często. Tutaj jednak fajnie to uszczegółowiłeś: szachy + poker. Strategia, planowanie, a do tego dystans, odwaga i niesztampowe podejście. Brzmi nieźle :)
Witaj Arturze :)
Ostatnio odkrywam magię pytań – to działa nie tylko w sprzedaży, ale w całym naszym życiu. Osobiście zauważyłam, że najciekawsze rozmowy to nie te, w których ktoś gada, opowiada, ale te, w których zadaje pytania. W szkole uczą nas niestety opowiadania i odpowiadania, a przecież tak naprawdę dużo ważniejsza jest umiejętność zadawania pytań i słuchania odpowiedzi. Bardzo ciekawy wpis. Najważniejsze przesłanie, które z niego zapamiętam, to „być autentycznym, uważnie słuchać i zadawać takie pytania, które wynikają z wcześniejszych odpowiedzi.”
No właśnie! Świetna konkluzja – nie ma co dziwić się, że nie umiemy posługiwać się pytaniami, skoro przez większość szkoły oczekuje się od nas poprawnych (książkowych) odpowiedzi na pytania nauczyciela.
Miałem okazję pracować z wieeeeloma handlowcami oraz menedżerami i uważam, że zadawanie sensownych (istotnych) pytań to najbardziej kulejąca umiejętność większości sprzedawców.