kiedy klient mówi NIE

Lubię kawę. Lubię kafeje. Lubię obserwować. Siedzę, więc ostatnio w kawiarni, piję kawę no i obserwuję życie toczące się wokoło. Ludzie wchodzą, piją kawę, rozmawiają, obserwują, relaksują się, czytają, przeglądają strony na laptopach, piją kawę i wychodzą. Czasami słyszę ? nie podsłuchuję. Po prostu słyszę. Ludzie rozmawiają. Słowa i zdania wyrwane z kontekstu: Co chcemy im sprzedać? Powiedz mi coś o tym kliencie? Ciśnienie mi skoczyło. Zapowiada się ciekawie. Będzie o sprzedaży. Słucham.

Stolik obok. Dwóch mężczyzn w nienagannych garniturach, laptopy, błyszczące zegarki, telefony. Pełen szyk. Uzbrojeni po zęby. Sprzedawcy. Chyba narada przed wizytą u klienta.

[Sprzedawca I ? wyglądający na bardziej doświadczonego]: Słuchaj, dwa lata temu kupili od nas rozwiązania A i B. Nawet są zadowoleni. Było wprawdzie trochę kłopotów z wdrożeniem, ale powalczyliśmy i teraz wszystko jest OK. W tym roku atakuję ich od jakiegoś czasu z nowymi modułami. No wiesz, tymi co korp wprowadził nam w lutym. Dlatego też chcę, żebyśmy pokazali im wszystkie korzyści z wdrożenia tych modułów. Muszą zobaczyć jakąś wartość dodaną. Sprawa jest delikatna. Częściowo są już urobieni i trzeba uważać, żeby nie przegiąć. Wiem, że konkurencja też wokół nich chodzi i dają dobre warunki. Musimy być od nich lepsi. Zależy mi na tym dealu, więc musimy im dać wszystko czego chcą. To ważny klient.

[Sprzedawca II]: OK. To co robimy? Jaki jest plan?

[Sprzedawca I]: Początek standardowo. Przedstawię ciebie. Jakaś gadka o pogodzie na ocieplenie rozmowy. A potem przechodzimy do prezentacji. Ile masz slajdów?

[Sprzedawca II]: Około czterdziestu. Tak na godzinę czasu.

[Sprzedawca I]: Dobra. Mamy umówione półtorej godziny. Godzina na slajdy, a potem zrobimy sesję pytań i odpowiedzi. Pewnie nie wszystko od razu zakumają. Na koniec rozdamy parę gadżetów firmowych i już.

[Sprzedawca II]: I koniec?

[Sprzedawca I]: No tak, potem będziemy czekać na ich decyzję. Muszą sobie wewnętrznie to przedyskutować?

[Sprzedawca II]: Ty, a może zapytać ich co o tym wszystkim sądzą? Czy im się to podoba, czy nie? Jakie są w ogóle realne szanse na to, że zdecydują się na te moduły? Przecież mówiłeś, że gadasz z nimi już kilka miesięcy?

Bam! Czas stanął w miejscu. Wszystko zamarło. Jakby ktoś zrobił stop-klatkę. Głucha cisza. Zatrzymały się tramwaje i samochody za oknem. Przechodnie na chodniku, niczym manekiny z wystawy sklepowej, znieruchomieli w pół kroku, przybierając najprzeróżniejsze pozy. Pies obsikujący drzewo trzyma łapę w górze. W kawiarni ludzie siedzą w bezruchu, jakby ktoś wyłączył im zasilanie. Jedni nad gazetą lub książką, inni z telefonami przy uchu, jeszcze inni z otwartymi w pół słowa ustami.

Doświadczony sprzedawca zastygł w pozie nieukrywanego szoku. Oczy szeroko otwarte. Brwi uniesione na taką wysokość, jakby miały się zaraz oderwać od całości twarzy i wyorbitować w nieznane. Nos zmarszczony, usta otwarte i wykrzywione w grymasie olbrzymiego zdziwienia – wręcz pewnego niesmaku.
Bam! Wszystko znowu ruszyło. Ktoś włączył zasilanie.

[Sprzedawca I]: Oszalałeś??!! A jeżeli powiedzą NIE? Nie jesteśmy zainteresowani! Nie potrzebujemy! Co wtedy zrobimy? Nie możemy im podsuwać na myśl takiej odpowiedzi!

[Sprzedawca II]: No dobrze. Ty tu decydujesz?

Armagedon. Największy koszmar sprzedawców. Apokalipsa procesów sprzedażowych. Obawa, że klient powie NIE. Trzeba, więc robić wszystko, aby klientowi to NIE przypadkiem nie przyszło na myśl. Żeby tylko nie wypowiedział tego wrednego słowa zaczynającego się na N? A jest na to wiele sposobów. Począwszy od przeróżnych technik zadawania pytań, na które klient ma za każdym razem odpowiadać TAK, aż do unikania jakichkolwiek pytań. Kiedy klient dojrzeje, to sam odezwie się do nas i kupi.

Bzdura. Postaw się na chwilę w roli klienta. Jeżeli przyjdzie do ciebie sprzedawca i będzie próbował wcisnąć coś, czego najzwyczajniej nie chcesz, to jak się zachowasz? Jeżeli już podjąłeś decyzję na NIE, to czy dasz się wkręcić pytaniami typu: Czy nie uważa Pan, że to wartościowa oferta? Czy zdrowie i bezpieczeństwo rodziny są dla Pani ważne? Czy zależy Panu na lepszych wynikach firmy? No przecież każdy przy zdrowych zmysłach odpowie TAK! Przynajmniej takie jest założenie?

Dla sprzedawcy są dwie najlepsze odpowiedzi TAK i NIE. Oczywiście TAK jest lepsza, ale NIE jest równie dobra. Przynajmniej wiesz na czym stoisz. Masz możliwość jakiejś reakcji. Wciąż jesteś w grze. Ciągle masz przed sobą osobę, która powiedziała NIE. Możesz coś jeszcze z tym zrobić. Dużo gorsze są odpowiedzi: To my się zastanowimy; Musimy przespać się z problemem; Chcemy to wewnętrznie przedyskutować; Potrzebujemy czasu, żeby nam się wszystko poukładało itd. Klient, w takich przypadkach, najczęściej już podjął decyzję. Jest jednak na tyle uprzejmy, że nie chce ci zrobić przykrości mówiąc o niej. Woli sprawę odroczyć. Odsunąć egzekucję w czasie. Może sprzedawca sam odpuści. A jak nie, to powie mu się, żeby odezwał się za pół roku, bo nam budżet zablokowali, albo jakiś inny wykręt w podobnym stylu?

Prowadź sprzedaż w taki sposób, aby klient mógł powiedzieć NIE. Wręcz oczekuj odpowiedzi NIE. Zaprzyjaźnij się z NIE. Miej odwagę zapytać o NIE. Bo kiedy słyszysz NIE, to często gra się dopiero zaczyna?

P.S. Może się zdarzyć, że naszła cię ochota, żeby zapytać co zrobić w sytuacji kiedy klient już powie NIE. To zupełnie normalna reakcja i zamierzony efekt artykułu. Nie przejmuj się. Tak po prostu ma być? :)