Studium Przypadku: Karta kredytowa

Witajcie w następnym odcinku cyklu Studium Przypadku czyli tzw. kejs stady. Przypomnę tylko, że w tej serii opisuję różne sytuacje sprzedażowe, które przytrafiły mi się w przeszłości.

Karta kredytowa

Już z samego tytułu chyba wiadomo, co próbowano mi sprzedać? No, ale od początku. Wszystko zaczęło się pewnego szarego, późnego popołudnia, jak w większości przypadków, od telefonu?

Dryń, dryń? Odbieram. Po drugiej stronie miły głos mówi mniej więcej coś takiego: Dzień Dobry. Dzwonię do Pana z sieci delikatesów ?Fajne Delikatesy?. Dla naszych najlepszych klientów przygotowaliśmy specjalną ofertę. Możemy porozmawiać?

Przez chwilę, naiwnie przemknęła mi myśl, że może oto faktycznie ?Fajne Delikatesy? postanowiły jakoś docenić stałych klientów. Może będzie to w końcu jakaś ciekawa akcja, która sprawi, że jeszcze bardziej polubię zakupy u nich? Chociaż z drugiej strony, coś mi mówiło , że za chwilę będzie sprzedawanie. Tak, czy siak, myślę sobie ? będzie ciekawie. Słucham!

Miły głos z ?Fajnych Delikatesów?: Proszę Pana, to my dla naszych najlepszych klientów przygotowaliśmy wspólnie z takim-a-takim bankiem ofertę na specjalną kartę kredytową. Jest to karta kredytowa z najdłuższym okresem bez odsetek dostępna na rynku. Kartę wydamy Panu bez żadnych dodatkowych dokumentów, czy zaświadczeń ? wystarczy dowód osobisty. Limit kredytowy, to 3000 PLN i nie pobieramy opłaty za wydanie karty. Jeżeli będzie Pan płacił za zakupy tą kartą , to otrzyma Pan rabat w wysokości 4% [tutaj mogę się mylić, ale chyba 4%]. Mamy przygotować dla Pana kartę?

Ja: Wie Pani? ja już mam parę kart kredytowych, więc nie skorzystam z oferty?

Miły głos z ?Fajnych Delikatesów?: Proszę Pana, ale może właśnie to będzie okazja, żeby którąś z kart wymienić?

Ja: Nie, jednak dziękuję. Nie skorzystam.

Miły głos z ?Fajnych Delikatesów?: To dziękuję! Połączenie urwało się?

Stoję ze słuchawką w ręku i myślę sobie, ale akcja! Łapanka na całego. Bierzemy numery ludzi, którzy mają u nas karty stałego klienta i walimy z armaty. Może kogoś ustrzelimy? Czy ktoś w ogóle zastanowił się nad grupą docelową akcji? Ludzie w takich delikatesach zostawiają naprawdę grube pieniądze, a w zamian trafia w nich nudna, sztampowa i kiepska oferta kart kredytowych. Dlaczego kiepska (moim zdaniem)? Bo ?korzyści?, którymi byłem kuszony tak naprawdę nie były specjalną ofertą przygotowaną dla najlepszych klientów. Wielka ściema! Ludzie przecież to widzą, czują i niesmak po takim naciąganiu pozostaje. Przyjrzyjmy się tym ?korzyściom”:

• Brak opłaty za wydanie ? w wielu miejscach można dostać teraz kartę kredytową bez opłaty za wydanie ? nie trzeba być najlepszym klientem;
• Wystarczy dowód osobisty ? patrz punkt wyżej?
• Najdłuższy na rynku okres bez odsetek ? z tego co pamiętam był dłuższy o jeden (tak, JEDEN) dzień od tych innych dostępnych na rynku. Też mi rewolucja;
• Limit kredytowy 3000PLN ? podejrzewam, że 80% osób robiących tam zakupy ma karty kredytowe z limitem co najmniej pięć razy wyższym;
• Rabat 4% – posiadając kartę stałego klienta ?Fajnych Delikatesów? też ma się taki rabat?

O ile lepiej mogłaby zostać zbudowana relacja z takim potencjalnym klientem, gdyby oferta mogła brzmieć jakoś tak (nie dosłownie ? chodzi o podejście): Drogi Kliencie, wiemy, że jesteś posiadaczem karty stałego klienta, wiemy też, że korzystasz z niej podczas zakupów w naszych sklepach. W czasie ostatnich trzech miesięcy dokonałeś u nas zakupów na kwotę X. Jest nam bardzo miło z tego powodu i cieszymy się, że wybrałeś ?Fajne Delikatesy?. Chcemy Ci podziękować za to, że jesteś z nami i dlatego przygotowaliśmy parę fajnych rozwiązań, które uważamy, że mogą Cię zainteresować?

[Personalne podejście ? przecież po to m.in. rozdają karty stałego klienta, żeby mieć informacje o tym co, kto, kiedy i za ile kupuje]

Dalej mogłoby się potoczyć różnie. Jeżeli karta kredytowa, to zamiast wymieniać piętnaście cech karty, którą delikatesy oferują, mogliby spróbować dowiedzieć się, co potencjalnego klienta martwi, drażni lub zniechęca w kartach, które posiada obecnie. Co jest dla niego ważne w ogóle kartach kredytowych? W jakich sytuacjach korzysta z nich najczęściej? Co mogłoby go skłonić do wymiany na inną? A wtedy dać konkretne rozwiązanie na konkretne problemy/potrzeby klienta. Mnóstwo potencjalnych scenariuszy?
No tak, ale do tych scenariuszy trzeba się przyłożyć. Porozmawiać. Zadać parę pytań. Wejść w buty klienta. Dużo łatwiej jest odpalić standardowe dzwonienie połączone z recytowaniem oklepanej formułki.

Podsumowując studium przypadku:

Co było na plus:

• Eeee? o ile w odcinku o tańszych połączeniach znalazłem parę plusów, to tutaj szukam, szukam i nie mogę znaleźć?

Co jest do poprawy:

• Nieprzemyślany obszar uderzenia ? prawdopodobnie po prostu wszyscy posiadacze kart stałego klienta;
• Brak próby (woli?) wejścia w buty klienta;
• Sztampowe podejście do rozmowy;
• Niemiłe zachowanie Pani, która w momencie, gdy zrozumiała, że nie wezmę karty, po prostu rozłączyła się?

To tyle w dzisiejszym odcinku.

Przypominam jednocześnie o trwającym konkursie z nagrodami. Szczegóły tutaj. Zapraszam.