Studium Przypadku: Tańsze połączenia

W ciągu ostatnich kilku miesięcy zdarzyło się parę razy (a nawet więcej niż parę), że dopadali mnie różni sprzedawcy ? też pewnie tak miewasz, no chyba, że mieszkasz na pustyni? No tak i znowu jakieś skojarzenie: pustynia i sprzedawanie. Przypomniała mi się historia z Tunezji ? opiszę ją na końcu posta.
Wracając do tematu. Natchnięty przez dopadających mnie sprzedawców postanowiłem uruchomić serię wątków poświęconą sytuacjom sprzedażowym, które spotykają nas na co dzień. Będą one skupiały się na zagadnieniach związanych z obsługą klienta, budowaniem relacji, sztampowością bądź oryginalnością sprzedawców i wszystkiemu temu, co dzieje się w trakcie takiego procesu sprzedażowego. Wspólny tytuł tej serii to Studium Przypadku czyli tzw. kejs stady.

Tańsze połączenia

Dzień powszedni. Wieczór. Wczesny wieczór ? jakaś 18:30. Jestem w domu. Dzwoni telefon (stacjonarny). Odbieram.

Głos w słuchawce: Dobry Wieczór. Nazywam się X. Dzwonię z Dużej Firmy Telekomunikacyjnej. Posiadacie Państwo u nas abonament typu Malutki-Abonament-Wysokie-Ceny-Impulsów, chciałbym porozmawiać z Panem na temat obniżenia kosztu połączeń. Możemy?

Robi się ciekawie, myślę sobie? Będzie sprzedawanie. OK. Rozmawiajmy.

Głos w słuchawce: No właśnie, chciałbym zaproponować Panu abonament typy Wyższy-Abonament-Płaska-Cena-Za-Gadanie. Miałby Pan wtedy? I tutaj rozpoczął się monolog o cenach połączeń lokalnych, strefowych, międzymiastowych, zagranicznych itp. itd.
Nie nadążałem. Słowa wystrzelone z prędkością kul karabinu dziurawiły mi uszy. Ilości darmowych minut. Ceny z VATem i bez VATu. W ciągu dnia i wieczorem? Cierpliwie słuchałem i czekałem na koniec rozmowy. W końcu krótka przerwa?

Głos w słuchawce: No i co Pan na to?

Ja do Głosu w słuchawce: Proszę Pana. Dlatego wybraliśmy Malutki-Abonament? bo zależało nam na tym, żeby korzystać z Internetu w gniazdku telefonicznym. Do tego mamy rodzinę i trochę znajomych poza Polską i oni do nas dzwonią na ten stacjonarny. My połączeń z niego nie nawiązujemy, więc nie interesuje nas cena impulsów?
Głos w słuchawce: Acha? rozumiem? To życzę miłego wieczoru? Dobranoc.

Bomba! Na jakiej zasadzie oni wybierają potencjalnych klientów na zmianę abonamentu? Chyba tylko na zasadzie: Klient ma Malutki-Abonament ? atakować! Przecież taka firma telekomunikacyjna ma wysoce specjalizowane systemy, które z łatwością mogą dostarczyć raport o wykonywanych przeze mnie połączeniach z ostatnich kilku miesięcy. Będzie widać jak na dłoni jak często korzystam z tych dwa razy droższych impulsów i przepłacam.
Ale przecież nie owijajmy w bawełnę. Nikogo tam nie obchodzi, czy ja przepłacam czy nie. Liczy się wciągnięcie na wyższy abonament, a ?tańsze połączenia? są tylko pretekstem.

O ile milej i bardziej partnersko byłoby, gdyby dzwoniący konsultant spróbował przynajmniej na początku dowiedzieć się dlaczego wybrałem akurat taki abonament; co ważnego jest dla mnie w tej usłudze; na ile jestem z niej zadowolony; co chciałbym zmienić?

Mógłby też powiedzieć (gdybym dużo dzwonił): Proszę Pana. Przyjrzeliśmy się raportom z naszych systemów. Wynika z nich, że nawiązuje Pan sporo połączeń. Wprawdzie abonament, który Pan posiada jest niski, ale ceny impulsów są dwa razy wyższe od standardowych, więc przepłaca Pan. Jeżeli poświęci mi Pan dwie minuty, to powiem jaką możemy mieć dla Pana alternatywę, a Pan będzie mógł zdecydować, czy zostaje Pan przy Malutkim-Abonamenice, czy coś zmieniamy?

Otworzyłbym szeroko oczy ze zdziwienia. Pomyślałbym sobie? Taka duża firma, a jak troszczy się o klienta. Mimo, że przepłacam, co jest na ich korzyść, to jeszcze proponują mi tańsze rozmowy. Żebym miał lepiej? Urośliby w moich oczach niesamowicie. Jaka poszłaby fama po rynku. A wizerunek? ależ można by w ten sposób podreperować, bo przecież obecny jest nieco nadszarpnięty?

Ale spokojnie. Nic takiego się nie zdarzy. Nikogo nie obchodzi przecież, że mogę przepłacać. Liczy się, że firma sprzeda wyższy abonament.

Podsumowując studium przypadku:

Co było na plus:

• Głos w słuchawce był naprawdę miły (co wcale nie jest takie oczywiste);
• Sprzedawca mimo wszystko nie był nachalny i wciskający;
• Uprzejmie podziękował za rozmowę i życzył miłego wieczoru (mimo, że nie sprzedał);

Co jest do poprawy:

• Nieprzemyślany obszar uderzenia (prawdopodobnie wszyscy klienci z Malutkim-Abonentem);
• Brak próby (woli?) wejścia w buty klienta, sprawdzenia dlaczego wybrał akurat taki rodzaj usługi;
• Sztampowe podejście do rozmowy ? od samego początku wiadomo było, że będzie nudne sprzedawanie;
• Skupienie się wyłącznie na sprzedaży wyższego abonamentu;

Wynik / Konsekwencje: Brak sprzedaży. Klient pozostał z poczuciem, że próbowano go naciągnąć?

And now for something completely different? Obiecana historia z Tunezji.

Będąc na wakacjach w Tunezji, zdecydowaliśmy się z żoną na wyprawę na Saharę. Jedziemy przez pustynię samochodami terenowymi. Wokół praktycznie same wydmy. W jakiejś odległości widać kilka szałasów. Kierowcy zatrzymują się. Wysiadamy, chodzimy po wydmach, pstrykamy foty (no jak to turyście przecież). Nieopodal siedzi dwóch tubylców. Ktoś podchodzi, żeby zrobić sobie z nimi zdjęcie. Chętnie zgadzają się. Nawet nawiązują rozmowę? Gorąco, hę?? Zagadują łamanym angielskim. Tak, tak. Okropnie? odpowiada mężczyzna, bo faktycznie ukrop był niesamowity? Tubylcy ciągną: Zimny napój w taką pogodę to świetna sprawa? Rozmówca: Taaa? dobrze jest napić się czegoś chłodnego? W tym momencie jeden z tubylców schyla się, podnosi fragment zbitego piachu, który tworzył coś w rodzaju pokrywy, a pod spodem w wykopanym dołku leżą chłodne butelki z wodą? Wyjmuje jedną i wyciąga w kierunku mężczyzny: Five dinars? Wszyscy, którzy widzieli tę sytuację parsknęli śmiechem. Piękne. Z reguły, wszyscy handlarze w Tunezji są napastliwi i nachalni. W momencie, gdy widzą turystę obstępują go i próbują na siłę coś wcisnąć. A tu proszę? piękne złamanie schematu. Ci dwaj tubylcy zachowali się inaczej niż większość sprzedawców w ich kraju. Wyróżnili się.

A Ty, czym odróżniasz się od swojej konkurencji?