Trafiłem ostatnio na zdanie, którego autorem jest John Cleese: Cel każdego Anglika to dotrzeć do grobu, unikając po drodze niezręcznych sytuacji (It is the goal of every Englishman to get to his grave unembarrassed).
Pewnie nie byłoby wielkim semantycznym nadużyciem, gdyby powiedzieć, że wielu ludzi (nie tylko Anglików) ma podobne podejście do życia: po co się wychylać; lepiej się nie odzywać; trzeba postępować tak jak wszyscy; co inni powiedzą; a jeszcze kogoś urażę i co wtedy? Jeżeli to może być dewiza życiowa, to będzie też ona miała wpływ na styl sprzedaży i budowania relacji.
Wyobraźmy sobie sprzedawcę i potencjalnego klienta w akcji. Sprzedawca oczywiście chce sprzedać, więc jest miły, przytakuje, opowiada, zachęca, kusi promocjami i rabatami. Klient już wie, że i tak nie kupi. Szuka sposobu na grzeczne spławienie natręta, unikając jednocześnie wdepnięcia w niezręczną sytuację. Zaczyna się gra i wchodzenie w konwenanse:
[Sprzedawca ? próbuje domykać] Widzę, że jest Pani zainteresowana?
[Klientka ? próbując wyplątać się z niezręcznej sytuacji] Taaaak? To bardzo ciekawe rozwiązanie? Myślę, że nasz dział marketingu mógłby się temu przyjrzeć bliżej?
[Sprzedawca ? czuje, że właśnie jest spuszczany na drzewo] Oooooo?. Cieszę się. A z kim z marketingu mam się spotkać?
[Klientka ? pozostaje oczywiście w konwencji uprzejmych zachowań] Hmmm? Wie Pan, trudno mi teraz odpowiedzieć, oni tam teraz tacy zajęci. To może ja im przekażę, o czym rozmawialiśmy i oni się do Pana odezwą.
[Sprzedawca ? desperacko, ale wciąż grzecznie próbuje ratować sytuację] Nie, nie, to może ja zadzwonię? Do kiedy uda się Pani porozmawiać?
[Klientka] Tak, jak powiedziałam, są strasznie zajęci i naprawdę ciężko mi się teraz zadeklarować? Proszę dzwonić. Będziemy w kontakcie?
Dalszy ciąg każdy zna?
W sprzedaży jest wiele niezręcznych sytuacji:
§ potencjalny klient próbuje spławić sprzedawcę;
§ budżet ? przecież, to nie wypada rozmawiać o pieniądzach na początku i sprzedawca wciąż odkłada ten temat na później, aż na koniec okazuje się, że klient nie ma pieniędzy;
§ konkurencja;
§ i wiele innych.
Często też, podczas pracy ze sprzedawcami, słyszę: przecież nie mogę o to zapytać, a jak się obrazi? Co będzie jak powie NIE? Wszyscy sprzedawcy postępują tak, jak ja.
No właśnie. Jeżeli więc Ty zrobisz coś inaczej, to nie będziesz postrzegany jak ?wszyscy sprzedawcy?. Może właśnie wyrwiesz się z kręgu sztucznie uprzejmych i unikających niezręcznych sytuacji ludzi. Może przez to klient zacznie postrzegać Cię jako partnera potrafiącego rozmawiać o trudnych tematach. Może nabierze do Ciebie większego szacunku?
W sprzedaży jest wiele kłopotliwych, nieprzyjemnych momentów. Bywa jednak tak, że w trakcie rozmowy, ludzie udają, że czegoś nie widzą, nie zauważają, nie dopowiadają, pomijają, bo nie wypada? Często jednak okazuje się, że wejście w niezręczną sytuację (zauważenie i porozmawianie o niej) diametralnie odmienia relację handlową ? oczywiście na lepsze. Opada otoczka gier i konwenansów. Zaczynamy traktować się jak partnerzy. I do tego trzeba dążyć?
Artur Kuć
