Zdarza mi się słyszeć od sprzedawców stwierdzenie, że podstawową rzeczą w ich pracy jest dogłębna znajomość produktu ? wszystkich jego cech, zalet, korzyści, funkcjonalności itp. Gdy pytam dlaczego tak uważają, pojawia się wielkie zdziwienie? No jak to dlaczego? Po pierwsze trzeba wiedzieć, co się sprzedaje, a po drugie muszę mieć argumenty, żeby w trakcie rozmowy z klientem mówić językiem korzyści i potrafić przekonać go do naszej oferty. Jesteśmy przecież profesjonalistami!
Z kolei, osoby zarządzające sprzedażą, często mówią: Musimy zastanowić się nad poprawą wyników. Jak się tak przyglądamy pracy naszych sprzedawców, to widzimy, że nie za bardzo idzie im ten etap negocjacji (ew. domykania sprzedaży) i tak sobie myślimy, że oni po prostu mają trudności z przekonaniem klienta do powiedzenia TAK. Mają u zbyt małą wiedzę o swoich produktach / rozwiązaniach, nie znają na tyle dobrze ich zalet, żeby móc skutecznie klienta przekonać. Powinni operować językiem korzyści, a można to robić, jak się dokładnie zna to, co się sprzedaje. Chcemy zorganizować naszym sprzedawcom / konsultantom szkolenia produktowe.
Idą, więc sprzedawcy na jedno, drugie, trzecie szkolenie produktowe. Za chwilę będzie wchodzić nowa oferta, nowe wersje rozwiązań, ulepszenia? No i co? No i trzeba sprzedawców tego nauczyć, więc znowu jadą na szkolenia. W końcu tak są wyuczeni, oczytani i przygotowani, że wyrwani ze snu w środku nocy będą recytować bez zająknięcia wszystko, co można wiedzieć o produkcie. Świetnie ? wychowaliśmy super-sprzedawcę. Można by nawet powiedzieć: eksperta. Teraz, to dopiero jest przygotowany do pracy. Ruszaj, więc w pole nasz ty omnibusie!
Podczas spotkania klient mówi: no dobrze drogi sprzedawco, to co tam masz ciekawego? Bywa wtedy, jak to mawia jeden z moich znajomych, że sprzedaż rozwiązań przeradza się w coś w rodzaju sprzedaży patelni. Sprzedawca chcąc olśnić klienta i pochwalić się jak to dużo wie o swoich produktach wpada w amok: Drogi Kliencie! Jesteśmy największym dostawcą patelni na rynku. Mamy patelnie okrągłe, kwadratowe, prostokątne i jajowate. W kolorach najróżniejszych. Patelnie owe mogą mieć dna wypukłe, wklęsłe albo totalnie płaskie. Zależy od tego, co potrzebujesz Kliencie smażyć. Na przykład te, powleczone są specjalną substancją, która powoduje, że aromat potraw utrzymuje się znacznie dłużej niż na patelniach konkurencji. Do tego nasze patelnie wykonane są z materiału, który samoistnie zarządza ciepłem wydzielanym przez kuchenkę. Tworzą się tzw. prądy obiegu ciepła, które zapewniają, że potrawa będzie jednakowo ogrzana z każdej strony ? oczywiście, jeżeli tego Kliencie potrzebujesz. Bo można także ten obieg ciepła wyłączyć specjalnym przyciskiem dotykowym, który znajduje się tutaj, pod uchwytem. W rączkę patelni wbudowany jest wyświetlacz LCD, który?. [i tak jeszcze przez jakąś godzinę].
Po takim kazaniu, zadowolony z dobrze wykonanej roboty (aczkolwiek z niewielką zadyszką i wypiekami na policzkach) sprzedawca pyta: No i jak Drogi Kliencie? Którymi patelniami jesteś zainteresowany?
Klient: Taaa… oferta wygląda całkiem ciekawie, ale tyle macie tych rodzajów patelni, że muszę to przemyśleć. Będziemy w kontakcie?
Często zdarza się, że sprzedawcy, którzy bardzo dużo wiedzą o produkcie, wpadają w taki właśnie tryb ekspercki. Zaczynają po prostu opowiadać o wszystkich cechach, zaletach, korzyściach, zapominając, że fajnie byłoby się dowiedzieć, czy klientowi na pewno chodzi o patelnię.
Skąd bierze się takie zachowanie? Jest to bezpieczny teren dla sprzedawcy. Zna swoje produkty i mówiąc o nich czuje się po prostu bezpiecznie. Może pokazać jak dużo wie oraz, że jest ekspertem w swojej dziedzinie. Poza tym dużo łatwiej jest wpaść w słowotok i nawijać niż zastanowić się nad światem klienta. Przecież trzeba wtedy pytać, a żeby pytać, to trzeba te pytania wymyślać, a to już nie zawsze jest łatwe? Lepiej jest zawalić klienta toną informacji. Wtedy mamy takie fałszywe poczucie dobrze wykonanej roboty. Dostarczyliśmy tylu prezentacji i danych naszemu rozmówcy, że na ich podstawie będzie mógł przyrównać naszą ofertę do innych dostępnych na rynku i zobaczy, że naprawdę jesteśmy świetni, a wtedy już na pewno wybierze moje patelnie. Fikcja!
W niektórych branżach problem leży jeszcze w jednym miejscu. Chodzi mi tutaj szczególnie o takie branże, gdzie sprzedaje się wysoko specjalizowaną wiedzę lub usługi. Ludzie, którzy tam pracują często mają odrazę do słowa sprzedaż. Jestem przecież wysokiej klasy ekspertem, a nie żadnym tam sprzedawcą. Sprzedaż jest czymś obrzydliwym. Będę, więc w kontaktach z klientem zachowywał się jak ekspert, będę pokazywał ile wiem, bo tym będę go w stanie do siebie przekonać. Te wszystkie sztuczki sprzedażowe są dla handlowców, którzy na niczym się nie znają, więc muszą coś wykombinować, żeby dobrze wypaść przed klientem ? ja nie potrzebuję i nie chcę być sprzedawcą.
Na ile dobrze sami czujemy się w towarzystwie osób, które cały czas gadają, chwalą się swoją wiedzą, pracą, edukacją, rodziną, osiągnięciami i nie dopuszczają innych do głosu? Jak bardzo i jak długo jesteśmy zainteresowani kimś takim? Czy my w ogóle go słuchamy? A może w duchu nie możemy się już doczekać, kiedy skończy i pójdzie sobie?
Artur Kuć
