Jeden z kluczowych elementów procesu sprzedaży. Wszyscy wiedzą, że ma się pojawić i od sposobu jej przeprowadzenia dużo zależy. Wszyscy – oznacza, że oprócz sprzedawcy, potencjalny klient także wie, że nastąpi coś zwanego badaniem, rozpoznaniem, analizą potrzeb, no i oczywiście nie trzeba dodawać, że to wszystko to dla jego dobra. Bo przecież teraz nikt nie sprzedaje standardowych rozwiązań, tylko każda oferta jest dostosowana do klienta – a przynajmniej tak ma wyglądać.
[Potencjalny klient]: To proszę przesłać mi wstępną ofertę, my zapoznamy się i damy znać w przyszłym tygodniu.
[Sprzedawca]: Wiesz Drogi Kliencie, ja jednak chętnie bym się z Tobą spotkał, bo?
[Potencjalny klient]: Tak, tak? bo dostosowujecie pewnie swoje produkty/rozwiązania/usługi do potrzeb klienta. Mimo wszystko, proszę jednak o przesłanie jakiejś oferty.
Takie rozmowy zdarzają się dosyć często. Bo tak, jak wspomniałem, wszyscy wiedzą – także klienci, że trzeba robić analizę potrzeb, że sprzedaje się lepiej podczas spotkania, że takie rozmawianie o potrzebach buduje relację, poznajemy się itd. W związku z tym sprzedawca będzie dążył do tej analizy potrzeb. I słusznie. Trzeba dążyć – chociaż też nie za wszelką cenę i nie w każdej sytuacji.
Bywa jednak tak, że analiza potrzeb ma więcej wspólnego z prostym pytaniem o potrzeby niż samą analizą, rozpoznaniem, badaniem czy jak by to jeszcze inaczej nazwać. Dużo łatwiej jest sprzedawcy zadać kilka pytań na zasadzie „to czego Pani potrzebuje”, niż zagłębiać się w rozmowę o istocie danej potrzeby. Skąd ona wynika, dlaczego jest ważna akurat w tym momencie, czy jest priorytetem, co się stanie, gdy jej nie zaspokoimy? Można by przytoczyć jeszcze wiele przykładów, jednak rzeczywistość jest taka, że większość sprzedawców o to nie pyta. Oczywiście, wyobrażam sobie sytuacje, kiedy jest to zbędne – nie chcę, jako klient, żeby ktoś mi robił analizę potrzeby kupienia np. serka kanapkowego – chociaż, z drugiej strony, to mogłoby być całkiem ciekawe. Kto wie, czy pod wpływem takiej rozmowy nie wybrałbym serka innej firmy?
Zmierzając do pointy. Sprzedawcy pytają o potrzeby, ale mam wrażenie, że większość nie próbuje ich zrozumieć. Co w efekcie, daje taki wynik, że wypadamy w oczach klienta jak zastępy pozostałych, niczym nie różniących się od siebie sprzedawców, którzy robią „analizę potrzeb”. Bo przecież tak trzeba. Wszyscy ją robią.
Klienci z reguły (chociaż nie zawsze) mają całkiem dobrze zdefiniowane swoje potrzeby. Świetnie wiedzą, co odpowiedzieć na pytanie „Czego potrzebujesz Drogi Kliencie?”. Rzadko jednak angażowani są w rozmowę o wadze ich problemów, o przyczynach danej sytuacji, o tym, co skłoniło ich do podjęcia takich, a nie innych działań. Oczywiście, nie z każdym będą w stanie o tym porozmawiać. Potrzebna jest jeszcze dobra relacja, przy czym pisząc relacja wcale nie mam na myśli zaprzyjaźniania się, kumplowania itp. – chociaż nie wykluczam.
Miłego analizowania potrzeb!
Artur Kuć
Analiza potrzeb klienta?Pracuję w branży odzieżowej. Na co dzień moim obowiązkiem jest analizowanie potrzeb każdego klienta.Ja jednak wychodzę z założenia, że trzeba pomóc klientowi dobrać najlepszy możliwy produkt tak, by nie żałował swojej decyzji i miał ochotę kiedyś wrócić po coś innego. Jak jednak współpracować z kimś, kto sam chyba nie wie czego chce, po co w ogóle wyszedł z domu a już pojęcia zielonego nie ma, czy ma ochotę coś kupić?Na pytanie:”Jaki produkt w naszej ofercie jest Pani/Panu w obecnej chwili najbardziej potrzebny?” odpowiada:” Sam nie wiem”. Więc pojawia się kolejne pytanie:” W takim razie może przedstawię Pani/Panu kilka propozycji tak by mógł/mogła Pan/Pani dokonać najlepszego wyboru dla siebie.” Odpowiadają: „Dziękuję.Sama/sam się zorientuję w ofercie i dam znać jak coś mi spasuje”.Po czym zaczynają wybrzydzać:”To za krótkie, za ciasne, za kolorowe, za szare, za czarne, za duże, za małe…..itd.” Po całym show klient wychodzi a ja pozostaje z myślą-„Czy aby na pewno zrobiłam wszystko tak jak trzeba? Czy ten klient wróci? Każdej firmie bowiem zależy, żeby tak było, żeby sprzedawca był efektywny( o ile nie bardzo,bardzo efektywny), żeby klient był zadowolony, żeby chciał wracać i żeby wydał swoje pieniądze tu a nie gdzie indziej. Dlatego coraz rzadziej potwierdza się zdanie: Klient ma całkiem dobrze zdefiniowane potrzeby. Przynajmniej nie w mojej branży. Analiza potrzeb-to rzadko się sprawdza. Potwierdza się za to teza- Miły uśmiech, przyjazne podejście i zaprezentowanie swoich produktów najkrócej i najlepiej jak się da. Nawet niezdecydowany na nic przechodzień, może się w ten sposób stać stałym klientem, docenionym za to, że w ogóle jest:)
Zgadzam sie z poprzedniczka i troche zaprzecze tezie autora. Uwazam, ze wielu klientow tak naprawde nie wie czego chce. Czy ktos chcial uzwac iPod’a zanim zostaly wyprodukowane?
No i dobrze, że nie wszyscy zgadzają się ze mną… :)
Właśnie! Chodzi o to, żeby nie robić typowej „analizy potrzeb”, a bardziej pójść w kierunku ciekawskiej próby rozpoznania sytuacji klienta, znalezienia pewnych punktów zapalnych, czegoś co w efekcie wskaże na to, że klient potrzebuje naszego rozwiązania, chociaż wcześniej o nim nie myślał (nie potrzebował)… A to czyni wielką różnicę… :)